COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

Universidad del Valle de

México

PROGRAMA

Unidad I: Introducción al Comportamiento del

Consumidor

Unidad II: Investigación Aplicada

Unidad III: Proceso de Decisión de Compra

Unidad IV: Entendimiento del Consumidor

Unidad V: Cultura y Clases Sociales

Unidad I: ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Objetivo.- El estudiante conocerá el

comportamiento del consumidor a través de

modelos sociales y la práctica de escenarios.

Introducción

¿Por qué consume?

¿Cómo y por qué se forman sus

preferencias?

¿Dónde Consume?

¿Con qué frecuencia?

¿En qué condiciones?

Introducción

Factores de influencia en el comportamiento

del consumidor:

– resolución de problemas

– satisfacción de necesidades

Introducción

(*) El Comportamiento que

los consumidores muestran al

buscar, comprar, utilizar,

evaluar y desechar los

productos y servicios que,

consideran, satisfacerán sus

necesidades

Necesidades insatisfechas (*)

Preferencias similares (**)

Estrategia de posicionamiento (***)

Marketing-Mix (satisfacer necesidades)

Evaluar la efectividad de la estrategia…

– Fuente: de *,** y ***(Ing. M.A. José Gaitán Gámez, 2007 TEC)

(**) Se enfoca en la forma en

que los individuos toman

decisiones para gastar recursos

disponibles (tiempo, dinero y

esfuerzo) en artículos

relacionados con el consumo

(***) Desarrollar una imagen

distintiva para el producto o

servicio en la mente del

consumidor, una imagen que

los diferencie de los

ofrecimientos de la

competencia y comunique a los

consumidores que ese

producto satisfacerá sus

necesidades mejor que las

marcas competidoras.

Introducción

Video: Comportamiento del Consumidor

– WEB:

http://www.youtube.com/watch?v=IX5IagxYO_w&

feature=related

Lap Top

Video: ¿Porque Compramos?

– WEB:

http://www.youtube.com/watch?v=gQ2I0hPi_I8

Lap Top

Introducción

Dos tipos de entidades de consumidor:

– Consumidor Personal

Compra bienes y servicios para su consumo propio, para uso

de su familia o como obsequio para un amigo

Los productos son comprados para consumo final: usuarios

finales o consumidores últimos

– Consumidor Organizacional

Incluye empresas con propósitos de lucro o sin ellos,

dependencias gubernamentales e instituciones, todos los

cuales deben comprar productos, equipos y servicios para

mantener en marcha sus organizaciones

– (Fuente: Ing. M.A. José Gaitán Gámez, 2007 TEC)

Situación de Compra

La Situación de Compra sin Complejidad

(Compra de Rutina)

La Situación de Compra de Complejidad

Media

Situación de Compra de Máxima

Complejidad

Situación de Compra

La Situación de Compra sin Complejidad (Compra de

Rutina)

– Comprador conoce el producto

– Tiene establecidas preferencias hacia una o varias marcas

– El proceso de selección en este caso es rutinario y repetitivo

Productos banales

Costo unitario poco elevado

Compra repetitiva

– Empresas que fabrican este tipo de productos

Deben insistir en la publicidad del producto

Fácilmente accesibles para el consumidor

– En los consumidores habituales

– En los no clientes…

Situación de Compra

La Situación de Compra de Complejidad

Media

– Cuando hay riesgo percibido

– Cuando aparece nueva información

Nuevas marcas en una categoría de producto

– Fabricante debe desarrollar un programa de

comunicación

Incrementar en el consumidor el conocimiento y la

confianza en la marca

Situación de Compra

Situación de Compra de Máxima Complejidad

– Consumidor está altamente implicado en la compra

– Consciente de las diferencias significativas que existen entre las

marcas

Realizará una búsqueda profunda de información para conseguir

identificar los criterios y/o diferenciadores

– Atributos de este tipo de productos

– Importancia de los mismos en su negocio, planta, etc.

– La alta posición de la marca dentro de los atributos más

importantes del producto mismo

Ley Federal del Consumidor

Objetivo particular.- El estudiante identificará

los elementos más relevantes de la ley

mexicana que protege los derechos de los

consumidores, como un elemento que

orienta las formas de competencia y alinea

los sistemas de atención al cliente por medio

de la ética.

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la

Federación el 24 de diciembre de 1992

– TEXTO VIGENTE

Última reforma publicada DOF 29-01-2009

El objeto de esta ley es promover y proteger los

derechos y cultura del consumidor y procurar la

equidad, certeza y seguridad jurídica en las

relaciones entre proveedores y consumidores

Párrafo reformado DOF 04-02-2004

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Capítulos que comprende

– Capítulo I.- Disposiciones Generales

18 Artículos (junto con bis, etc.)

– Capítulo II.- De las autoridades

14 Artículos (junto con bis, etc.)

– Capítulo III.- De la información y publicidad

14 Artículos (junto con bis, etc.)

– Capítulo IV.- De las promociones y ofertas

5 Artículos

– Capítulo V.- De las ventas a domicilio, mediatas o indirectas

6 Artículos

– Capítulo VI.- De los servicios

14 artículos (junto con bis, etc.)

– Capítulo VII.- De las operaciones a crédito

7 Artículos

– Capítulo VIII.- De las operaciones con inmuebles

8 Artículos (junto con bis, etc.)

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

– CAPITULO VIII BIS.- DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LAS

TRANSACCIONES EFECTUADAS A TRAVES DEL USO DE MEDIOS ELECTRONICOS,

OPTICOS O DE CUALQUIER OTRA TECNOLOGIA

1 Artículo bis

– Capítulo IX.- De las garantías

8 Artículos

– Capítulo X.- De los contratos de adhesión

12 Artículos (junto con Bis, etc.)

– Capítulo XI.- Del incumplimiento

7 Artículos (junto con Bis, etc.)

– Capítulo XII.- De la vigilancia y verificación

8 Artículos (junto con Bis, etc.)

– Capítulo XIII.- Procedimientos

Sección Primera: Disposiciones Comunes

– 12 Artículos

Sección Segunda: Procedimiento conciliatorio

– 8 Artículos

Sección Tercera: Procedimiento arbitral

– 6 Artículos

Sección cuarta: Procedimientos por infracciones a la ley

– 3 Artículos

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

– Capítulo XIV.- Sanciones

14 Artículos (junto con bis, etc.)

– Capítulo XV.- Recursos administrativos

1 Articulo y 8 Derogados

– TRANSITORIOS

Quien quiera conocerlos, una copia en el página WEB:

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Derechos de los consumidores

– A la seguridad, protección contra riesgos a la salud o la vida

– A estar informado, obtención de hechos necesarios para una

selección informada

– A la selección, acceso asegurado a una diversidad de productos y

servicios a precios competitivos

– A ser escuchado, asegurarse de que los intereses del consumidor

reciben consideración completa y amable

– A la protección, de los intereses de los pobres y las minorías

– (Fuente: Ing. M.A. José Gaitán Gámez, 2007 TEC)

Unidad II: INVESTIGACIÓN APLICADA AL ESTUDIO

DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Objetivo.- El estudiante aplicará la

investigación en diversas formas que le

permitan entender el comportamiento del

consumidor bajo diversas condiciones de

influencia.

INVESTIGACIÓN SOBRE EL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CONSTITUYE AQUELLA PARTE DEL

COMPORTAMIENTO HUMANO RELACIONADA

CON LA ADQUISICIÓN Y USO DE BIENES Y/O

SERVICIOS DE CARÁCTER ECONÓMICO, ASÍ

COMO CON EL PROCESO DE DECISIÓN QUE

CONDUCE A ESOS ACTOS.

Neuromarketing

http://www.youtube.com/watch?v=OPJPNZJ

aVD4&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=NMe6PlEr

Hwo&feature=relmfu

Centros Comerciales

– http://www.youtube.com/watch?v=y22klAri6l8&fea

ture=related

INVESTIGACIÓN SOBRE EL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR.

Tipos de análisis de mercado:

– Modelos de comportamiento

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