Consultoria de Operaciones

INFORME DE CONSULTORÍA DE OPERACIONES

EN LA EMPRESA DE SERVICIOS NICFRIO E.U.

ESTUDIANTES

EMIRO JAVIER TOVAR MONTES

FEDERICO JAVIER MORA RESTREPO

JHADER SAMIR CORREA MARTINEZ

LAURA BAÑOS AGUILAR

MAYRA JUDITH HERRERA CARMONA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS A DISTANCIA

OCTUBRE DE 2015

1 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo académico tuvo como objetivo la ejecución de una consultoría de operaciones en NICFRIO EU, microempresa de servicios que se dedica a la prestación de servicio de diseño, montaje, instalación, reparación, mantenimiento preventivo y correctivo de aires acondicionados de todo tipo, cuartos fríos y en general todo lo relacionado con la refrigeración y la electricidad; compra y venta de aires acondicionados, repuestos y partes.

En este documento se presenta, en consecuencia, el informe de consultoría realizado dentro de las limitaciones de una actividad académica de aula que permitiera poner en práctica los conocimientos adquiridos en el marco del módulo de Producción visto durante el semestre.

Por tratarse de una primera experiencia como actividad consultora en operaciones, el proceso consultivo se realizó a solo uno de los servicios ofrecidos en el portafolio de la empresa, el más vendido: mantenimiento de aires acondicionados minisplit y de ventanas. Esto significó que el segmento de mercado para el cual se orientó el proceso consultivo fue igualmente limitado a hogares y empresas PYMES de la ciudad de Cartagena.

El desarrollo del informe incluye un análisis del problema, el diseño de la solución propuesta y las medidas sestemáticas de desempeño planteadas para evaluar la eficacia de la solución.

Finaliza el presente informe con unas conclusiones y recomendaciones realizadas a la empresa para que en adelante haga extensivo el proceso consultivo al resto de sus operaciones con el fin de mejorar su desempeño y lograr una mayor participación en el mercado meta

2 ANÁLISIS DEL PROBLEMA

El servicio de mantenimiento de aires acondicionados de ventana y minisplits, que en adelante se denominará servicio de mantenimiento, tiene el siguiente alcance:

1) Inicio

2) Aseo y lubricación de piezas

3) Diagnóstico e Identificación de fallas

4) Cotización de materiales y repuestos

5) reparación y prueba de corrección

6) cierre

El servicio es promovido mediante el sistema de referidos y el canal de venta es telefónico mayoritariamente. Mediante breves encuestas realizadas a 10 clientes se pudo determinar que las mayores quejas del servicio son:

- incumplimiento en los plazos para iniciar el servicio 70%

- retrasos en la prestación del servicio por falta de herramientas o elementos necesarios 40%

- fallas en la prestación del servicio por goteo o aire no arranca 30%

Como consecuencia de estos resultados, se procedió a investigar mediante técnica de observación la realización del servicio de mantenimiento en 4 momentos diferentes, actividad que tomó 3 semanas su ejecución, con los siguientes resultados:

- fallas en el transporte de personal 75%

- imprevisión a la hora de armar los maletines y kits de mantenimiento 50%

- confusiones por cruce de instrucciones a la hora de asignar personal de servicio 50%

estos resultados, acompañados de entrevistas al personal administrativo, permitieron concluir que la empresa no tiene una estrategia de operaciones que le permita consolidarse, por lo tanto en el presente trabajo de investigación se propondrá una estrategia de operaciones, acompañada de unas soluciones alternativas para enfrentar las situaciones anormales que se identificaron durante la etapa de diagnóstico de la presente consultoría.

3 SOLUCIONES ALTERNATIVAS

3.1 ESTRATEGIA DE OPERACIONES

Debido a la baja capacidad financiera y el tamaño de la empresa, se recomienda formular una estrategia de operaciones basada en nichos de mercado. La ventaja de esta estrategia es la efectividad del mercadeo por referidos y la ventaja competitiva con empresas que, por ser más grandes y robustas en sus procesos de realización del servicio, tienen baja capacidad de adaptarse a las particularidades de los clientes, lo que representaría una mayor aceptabilidad del proveedor de servicios y una mejor personalización del servicio, que redundaría en alta fidelización, propio de esta estrategia de operaciones.

Cabe mencionar que las empresas de servicios tienen en general una productividad más reducida en comparación con las industrias. Esto se explica porque son en general empresas intensivas en mano de obra, que realizan en muchos casos un procesamiento individualizado (no masivo) del servicio, mediante tareas que con frecuencia son de carácter intelectual profesional y muy diferentes entre sí. También hay que reconocer que la mayor heterogeneidad de los servicios hace difícil determinar una adecuada medida de la productividad.

La estrategia de operaciones deberá basarse en los siguientes objetivos

3.1.1 El cumplimiento de los plazos y las entregas.

Las condiciones generales para el cumplimiento de este objetivo son: que haya facilidad administrativa para ordenar los servicios; que haya flexibilidad, en las alternativas de transporte y que el servicio de mantenimiento se acoja a unas listas de chequeo para verificar la disponibilidad de herramientas, equipos y materiales en el sitio de trabajo.

Sobre la base de esas condiciones, se considerará realizado el objetivo cuando se cumpla con la fecha y hora

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