Control De Calidad

Control de calidad

José Daniel Cortijo Martínez

|1300 alumnos|Fecha publicación: 15/12/2009

El famoso Miguel Ángel dijo: “Las pequeñeces producen la perfección, pero la perfección en sí no es una pequeñez”.

Un producto o servicio con la misma calidad puede ser percibido de forma diferente por la misma persona en diferentes momentos; todo dependerá de su estado de ánimo, de su situación y de las necesidades de dicha persona.

Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes. Por ese motivo la gente juzgará la calidad del mismo en función de sus necesidades en una situación determinada. Por ejemplo: aceptaremos una caja de galletas rota si estamos hambrientos y, en cambio, no la aceptaremos si tenemos nuestras necesidades cubiertas y la compramos en el supermercado para deleitarnos a la hora del postre con unos invitados en casa.

Aún así, no olvidemos que todas las personas tenemos diferentes estándares sobre la calidad. La calidad que la gente espera de otras personas depende a veces de quién son esas otras personas. Por lo tanto aceptaremos un pequeño fallo en la interpretación de una canción de un famoso en pleno concierto, lo aplaudiremos y nos reiremos con él; en cambio a un intérprete principiante que se esfuerza por salir adelante, si se equivoca, le silbaremos y le echaremos, si podemos, del escenario.

La calidad que las personas esperamos de los demás no es siempre igual que la que esperamos de nosotros mismos. No te ha sucedido alguna vez que has realizado algún trabajo y que eres consciente de que no ha quedado del todo perfecto, pero te dices a ti mismo: “Bueno, ya está bien, ¡Funciona! ¿no?” Y lo dejas como bueno. En cambio ese mismo trabajo, si lo hiciera alguien para ti y lo tuvieras que pagar, ¿lo aceptarías? ¡Seguro que no! Lo dicho sucede a diario. Y si no, compruébalo.

Otro ejemplo: imagina que te acabas de comprar un flamante coche que te ha costado un pastón; (potente, grande, con toda clase de detalles y lujos), pero al ir a abrir la puerta ves un pequeño rasguño al lado de la cerradura, apenas insignificante. ¿Aceptarías la adquisición de dicho vehículo? ¡Seguro que no! El vendedor te dice: “Pero si no tiene importancia, apenas se ve, todo funciona perfectamente, no influye en la velocidad, etc”. Pero tú ves ese rasguño y lo verás toda la vida y consideras que si pagas un montón de dinero por ese vehículo deseas la máxima calidad y además la exiges. ¿Por qué no exiges la misma calidad en todo lo que tú haces?

Capítulo 2:

Qué es la calidad de un producto o servicio. Calidad en una organización

Alguien define la calidad como: “satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. Yo diría que es “la satisfacción total de los clientes y de nosotros mismos”. No obstante, más adelante encontrarás frases que definen la calidad de otras muchas formas diferentes, pero siempre muy acertadas y que dan mucho de sí.

La calidad en una organización podríamos dividirla en cinco áreas:

• Calidad personal: la calidad del productor en la realización de su tarea o trabajo, así como la calidad que ofrece él mismo: su higiene, aspecto, educación y vestimenta.

• Calidad de su entorno: cómo tiene distribuidas, clasificadas, ordenadas sus herramientas, utensilios, material de oficina, mesa de su despacho, mostrador, estanterías, etc.

• Calidad en el producto que ofrece: aspecto, utilidad, resistencia, duración, limpieza, servicio, garantía.

• Calidad en el servicio. Si lo que estamos ofreciendo es un servicio a terceros, debemos hacerlo con rapidez y eficacia, utilizando todos los medios descritos en los puntos anteriores; y, sobre todo si se trabaja ante un público en directo, se debe hacer con simpatía, educación y paciencia, mucha paciencia. Cuando entra un cliente en tu comercio, está sucediendo lo más hermoso de tu vida profesional.

• Calidad en la propia empresa. Aquí entra todo lo descrito en los cuatro puntos anteriores y algo más; por parte de la dirección debe crearse un clima de una buena comunicación entre todos los colaboradores, formación continuada, buena imagen, disciplina empresarial y ejemplaridad en el trabajo.

Las calidades descritas están divididas en tangibles e intangibles. ¿Qué son unas y otras? En las tangibles podríamos incluir: cantidad, financiación, defectos, durabilidad y garantía. Y en las intangibles podríamos nombrar: deseo, actitudes, comportamientos, atención, credibilidad y fidelización.

En la calidad juega un papel muy importante el colaborador de la empresa. Por eso he dicho anteriormente que no se debe escatimar en formación y más adelante hablaremos de la motivación de los colaboradores; si nuestros colaboradores no están motivados, ¿cómo pretendemos que lo estén nuestros clientes? Obtengamos calidad en el servicio. En según qué mostradores de algunos comercios y bares, cuando vas a comprar se ve enseguida si hay motivación o no. Los hay en que debes coger lo que te sirven al vuelo o te lo dan con indiferencia. Otros te lo ofrecen, te preguntan si es de tu gusto, te aconsejan y se esfuerzan en estar a tu disposición para cualquier duda, necesidad o consulta.

Por lógica, la mayoría de los vehículos de una empresa van rotulados con la marca de la firma. Si el colaborador es como debe ser, está formado, motivado y bien pagado, querrá que su empresa cada vez venda más; por eso se preocupará de ir despacio cuando llueve, de no salpicar a nadie al pasar por encima de un charco de agua, tendrá cuidado en los semáforos, será amable en los pasos de cebra, dará preferencia en las calles con cruces sin señalizar… Porque lo que realmente la gente ve es que es un vehículo de la firma “JOCTRONIC” no a su conductor “Fulanito de Tal”. En cambio, los hay a los que les importa un bledo lo dicho anteriormente y discuten con otros conductores o peatones, blasfeman, pasan los semáforos en ámbar, tienen el dedo pegado en el claxon y no se dan cuenta de que lo que hacen es reducir las ventas de su empresa porque un posible cliente no irá a comprar donde ha sido insultado momentos antes. En cambio sí hará, recordará y aconsejará a sus amigos, ir donde ha sido atendido con amabilidad, simpatía y educación. “Las personas son como los corazones, van donde se les aprecia”.

Años atrás en una embarcación se abrió una vía de agua y, mientras la reparaban, encontraron un martillo en el fondo que se habían dejado allí los constructores

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