Contrsuccion de relaciones con los clientes

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INTRODUCCIÓN

El concepto de Construcciones de Relaciones con el Cliente hoy en día se da en toda las actividades tanto sea en empresas, en los trabajadores, como por los distintos sectores académicos de formación universitaria.

Por lo tanto este trabajo se realiza con el propósito de plantear una idea para mejorar la calidad en los sectores que brindan servicios ideando prácticas, o quizá charlas en las empresas.

Como objetivos específicos daremos a describir las formas de cómo manejar situaciones difíciles con el cliente, y las formas de mejorar nuestra calidad en nuestra empresa.

La falta de Calidad en los sectores que brindan servicios como restaurantes, hoteles, transporte, etc. Se podría mejorar con ayuda del estado y la unión de todas las empresas correspondiente a este rubro para dar una buena impresión al cliente así como a los turistas para que se lleven una buena imagen del lugar que visito.

Por último este trabajo está Dividido en tres capítulos; El primero se llama “Manejo de Reclamos”, el segundo “Fidelización de Clientes y Valor del Cliente a través del Tiempo”, y el tercero “Calidad en el Servicio Básico”.

He elegido este tema ya que me ha parecido interesante conocer acerca de cómo se lleva a cabo o como se debe manejar las relaciones con los clientes.

Este trabajo monográfico está dedicado a nuestro esfuerzo por querer superarnos día a día.

INDICE

Dedicatoria …………………………………………………………………………      1
Introducción ……………………………………………………………………….     2
Índice …………………………………………………………………………………     3

Problemas presentados en este trabajo ……………………………………   4

CAPÍTULO I: MANEJO DE RECLAMOS 
1.1 Introducción ……………………………………………………………………………………    5
1.2 Como debemos manejar los reclamos

o quejas del cliente ………………………………………………………………………………     6
1.3 ¿Qué beneficios nos da los reclamos del

cliente para nosotros como dueños de una empresa?....................................      9
1.4 La comunicación como factor clave 
1.5 Concejos para gestionar las quejas o reclamos …………………………………      10
CAPÍTULO II: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y VALOR DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TIEMPO
2.1 Introducción …………………………………………………………………..   11
2.2 Métodos o estrategias para

fidelizar a nuestros clientes ………………………………………………….    12      
2.3 La necesidad o importancia

de retener a nuestros clientes ……………………………………………....   13
2.4 ¿Qué costos traería un cliente

nuevo a comparación de un cliente fijo? ……………………………..      14
2.5 La Fidelización en nuestros clientes internos ……………………   15
CAPÍTULO III: CALIDAD EN EL SERVICIO BÁSICO 
3.1 Definición de Calidad en el Servicio ………………………………….  16
3.2 Factores en el Servicio al Cliente ……………………………………...  18    
3.3 El Servicio al Cliente en un

Restaurante ………………………………………………………………………..   19
3.4 Concejos para brindar un buen

servicio al cliente …………………………………………………………………  20
Conclusión
Referencias

PROBLEMAS PRESENTADOS EN ESTE  TRABAJO

En este trabajo se nos ha hecho un poco más fácil encontrar información ya que es un tema más hablado y conocido por nosotros los alumnos de administración y también como no es primera vez que hacemos una monografía ya sabíamos cómo ir construyendo y buscando información para nuestro trabajo.  

CAPITULO 1:    MANEJO DE RECLAMOS

1. INTRODUCCION

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

• CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE:  

Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.

• REFORZAR NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE:

Una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.^[1]

COMENTARIO:

Nos parece claro y cierto que debemos de tomar la situación difícil como una oportunidad para la empresa ya que así mejoremos en cumplir mejor las expectativas de nuestros clientes.

1.2  Como debemos manejar los reclamos o quejas del cliente.

Aquí podemos ver cómo convertir el problema en una verdadera oportunidad:

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