¿Cuál es la estrategia actual de “Singapur Airlines” (SIA)?

1. ¿Cuál es la estrategia actual de “Singapur Airlines” (SIA)? ¿De qué forma la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? CARRIE

Estrategia de diferenciación (según porter)

La aerolínea Singapur Airlines busca ofrecer un servicio de comodidad y lujo, es decir, dar algo personalizado y de muy alta calidad. Por lo que, las tripulaciones son las encargadas de dar un trato amable y ser flexibles con los clientes. De igual manera, la compañía busca que este servicio lujoso sea dado tanto en los tiempos de vuelo como en las salas de embarque. Por tanto, la estrategia operativa de SIA es de calidad de alto rendimiento, ya que capacita correctamente a su personal para poder brindar el servicio de lujo.

Además, todos los niveles de la organización, es decir, todos los trabajadores saben que “el cliente está en primer lugar”. SIA, también está bastante enfocada en la mejora de la tecnología de la información, lo que le va a permitir dar un servicio mucho más personalizado y que la información esté disponible a todos los niveles organizacionales.

2. ¿Cuáles son los beneficios del servicio y sus principales componentes? 

Se sabe que el principal beneficio es que los clientes, personas que elijan esta aerolínea para viajar tengan los mismos lujos que tienen en las comodidades de las casas u oficinas. Asimismo, ofrecer un servicio de alta calidad, personalizado, entregándoles accesorios para que disfruten del vuelo, bebidas gratis, etc. Por otro lado, era la primera aerolínea en la cual podías volar con los asientos reclinados. El personal, altamente calificado era uno de los principales y más importantes componentes ya que, hacía que los pasajeros tengan la mejor experiencia. Además, todo el servicio era altamente calificado y reflejaba grandes innovaciones tecnológicas en los procesos. También, se encargaban de que el cliente no se sienta presionado ni obligado, les otorgaban la posibilidad de realizar elecciones de acuerdo a su comodidad.

Por último, la aerolínea no sólo se encargaba de que la experiencia en el aire sea inolvidable, sino que también fuese excelente en tierra. Les otorgaba facilidades a los pasajeros para que no tuvieran complicaciones ni demoras al momento de chequear su boleto, era un proceso mucho más simplificado. Generando así un beneficio adicional para los clientes.

3. ¿Cuál es el rol de la tecnología en las operaciones de SIA? 

El rol de la tecnología en SIA es el de facilitar la vida del cliente y hacer de su experiencia de mayor calidad. Con esto en mente, se implementaron diversas innovaciones tecnológicas tanto en los aviones como en tierra. En los aviones se incluyeron pantallas personales en cada asiento de clase business y de primera clase. Además, instalaron sistemas de teléfonos para que los pasajeros pudieran comunicarse con gente en tierra. De esta manera se buscaba traer la casa y la oficina del cliente dentro de la aeronave.

Por otro lado, en el área de cocina, hicieron uso de la TI para que los chefs puedan monitorear la acogida de los distintos platillos y así poder constantemente modificar el menú de acuerdo a las preferencias de los clientes. Si bien costaba un poco más, permitía darle una experiencia inmejorable al cliente.

SIA también utilizó la tecnología al renovar constantemente su flota de aviones haciendo que sean de los más nuevos en el mercado. De esta manera podían darle al cliente la imagen de que SIA era moderno.

En términos de tierra, se implementó un nuevo sistema de registro mucho más fácil de usar permitiendo que los trabajadores de SIA puedan ser más eficientes. Esto llevó a que los clientes se puedan registrar de manera más sencilla y con mucho menos errores. 

4. ¿Cómo podría definir la calidad de una línea aérea?¿ Cuáles son los atributos más valorados por los clientes?

La calidad en una línea aérea se puede medir a través de diferentes cualidades. En primer lugar, la calidad de los servicios durante el vuelo son uno de los principales atributos y de los más valorados por los clientes. SIA ofrece asientos totalmente reclinables, para dar una mejor experiencia al cliente a través de mayor comodidad. Además, ofrecen bebidas gratuitas, audífonos gratis y otros extras, estableciendo un servicio excelente y aportando calidad a la línea aérea. En segundo lugar, la atención personalizada es otro símbolo de la alta calidad de la compañía. Los viajeros quedan encantados con la atención recibida por el personal, catalogandolos de serviciales y del mejor servicio que han recibido.

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