Cómo las empresas internacionales pueden manejar, contrarrestar y/o neutralizar a clientes terroristas que utilizan plataformas digitales?

1. TÍTULO

¿Cómo las empresas internacionales pueden manejar, contrarrestar y/o neutralizar a clientes terroristas que utilizan plataformas digitales?

1. INTRODUCCIÓN

Vivir en un mundo globalizado en vertiginoso cambio ha generado que cada día los consumidores de un producto, marca o servicio se vean en la necesidad de tener información instantánea sobre como satisfacer sus necesidades. Una de las herramientas principales para este conocimiento es la interacción entre consumidores y oferentes mediante información vía internet, misma que logra clientes mucho más preparados y con mayores exigencias al realizar la compra, además que las partes involucradas logran una retroalimentación por un modelo de comunicación de ida y vuelta en tiempo real.

Pero, ¿qué ocurre cuando este conocimiento que en conjunto a la experiencia de usar un producto o servicio no satisface por lo menos las expectativas mínimas del consumidor?

1. DESARROLLO

Los avances tecnológicos han tenido trascendencia en el crecimiento del comercio electrónico y ha generado interés por parte de las empresas internacionales para utilizar medios de comunicación sociales y formatos para llegar a sus clientes a través de plataformas digitales. Estos medios facilitan la inclusión de un nuevo consumidor cuya característica es la capacidad de producir información.

La facilidad y libertad de un cliente para adquirir un servicio o producto, compartir experiencias y a la vez interactuar con otros usuarios, ha generado oportunidades de comunicación masificada para las empresas, pero a la vez se han derivado efectos desfavorables a la reputación e imagen por la forma como se puede procesar la información.

Las empresas pueden lograr fidelidad de sus clientes bajo dos perspectivas, la lealtad como actitud y la fidelidad como comportamiento, de acuerdo a lo señalado por Dick y Basu (1994,p.) donde se hace referencia a cuatro patrones de comportamiento de compra leal y a la vez ratifican la clasificación propuesta por Rodrigálvarez (1997,p. 6-10) en cuanto a los distintos tipos de clientes según su grado de fidelidad: fidelidad, fidelidad latente, fidelidad espúrea y la no fidelidad, siendo esta última en donde se identifica a los clientes terroristas, que son según Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo (2012) clientes que han tenido malas experiencias con los servicios o productos de una o varias marcas, experiencias que son transmitidas en forma de frustración a su círculo social. Ni su actitud ni su comportamiento son afables a la marca y buscan otras alternativas respecto al oferente que generó esta inconformidad.

En este aspecto, los clientes terroristas son los principales generadores de publicidad negativa y en muchos de los casos se crean grupos de interés en común en contra de una marca donde su malestar y agresión mediante el internet se convierte en una forma cotidiana de expresión.

Las malas experiencias que un cliente puede tener resulta un elemento crítico conocido como paracrisis^[1] vulnerando el prestigio de la empresa al atentar contra su credibilidad, e influenciando negativamente hacia otros usuarios mediante internet y redes sociales.

Por tanto, el efecto que produce un cliente terrorista es catastrófico para una organización. Las empresas tanto nacionales como internacionales deben identificar a este grupo de clientes para manejarlos de forma adecuada. Según Farache (1997, p.) deben desarrollar procedimientos para satisfacer plenamente al cliente como: productos que satisfacen plenamente las necesidades del cliente, acercamiento en el servicio, atención personalizada y el desarrollo de páginas de internet con tecnología cifrada que permita codificar mensajes y proteger las comunicaciones, donde se pueda identificar y segmentar a los clientes y usuarios para frustrar a tiempo conspiraciones que afecten la reputación de la empresa. Todo esto facilita la gestión para contrarrestar a clientes terroristas, porque un cliente satisfecho puede promover otros 5 posibles clientes, pero un cliente terrorista puede alejar a 8 clientes con un solo comentario.

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