DISEÑO DE EXPERIENCIAS TRANSFORMACIONALES DE CLIENTES

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DISEÑO DE EXPERIENCIAS TRANSFORMACIONALES DE CLIENTES

Jefatura Directa: MANLIO MABAN RUÍZ

Por: JAMES RUIZ DIAZ

CAMILA OLIVARES DIAZ

AGOSTO 2021

INTRODUCCIÓN

En este informe daremos a conocer dos tipos de experiencia personales que nos han ocurrido como clientes; una experiencia negativa y otra positiva, las cuales tendrán como finalidad saber por qué ocurren esas situaciones y cómo prevenirlas efectuando un correcto método estratégico, así como también sabremos porqué algunas organizaciones introducen sus productos o servicios al mercado sin la publicidad requerida mientras que otros lo realizan paulatinamente. Además, tomaremos el rol de diseñar una estrategia para mejorar dichos puntos crítico o elevar las valoraciones de los clientes hacia la empresa.

Experiencia negativa

Al llegar a un centro comercial decidí comprar un computador, me acerco a un vendedor  del local, saludo, pregunto detalles y precios, él solo me contesta con los valores de cada computador, compré el producto pero resultó con fallas, solicité el reembolso o el cambio del producto; me dijeron que debían enviar el producto al servicio técnico, después de un tiempo sin respuesta, me acerqué y solicité el producto pero éste se había perdido, nadie supo dar explicación y finalmente me cambiaron el producto por otro nuevo. Como consecuencia la experiencia fue mala desde el comienzo, al ingresar a comprar nunca recibí un saludo, no realizaron un seguimiento del producto y tampoco tenían una información clara de los procesos que conlleva una devolución o cambio de un producto. Esta experiencia hubiese sido positiva si realmente estuvieran comprometidos con las funciones que ejercen, además lo más importante es entregarle pronta solución al cliente para que tenga la percepción de que realmente importa a la empresa.

Experiencia Positiva

Quería solicitar un crédito de consumo, me acerqué al banco y lo primero que me sorprendió fue el saludo del guardia de seguridad, al ingresar me acerqué a la ejecutiva de ventas quien me explica en detalle el proceso del curse de un crédito y me informó acerca de los requisitos, el proceso fue rápido, una vez evaluados los documentos me llamaron vía telefónica indicándome que mi crédito fue aprobado y que me acercará a la sucursal para firmar el contrato, cuando me acerqué, la ejecutiva me acompañó hasta la caja y nunca me dejó sola; luego el guardia de seguridad me acompañó hasta la puerta. El compromiso de cada funcionario desde que ingresé al banco hasta que salí realmente sobrepasaron mis expectativas. La diferencia con el caso anterior fue la disposición de cada uno de los actores que me ayudaron a adquirir este crédito haciéndome sentir que soy importante para ellos.

Diseño de experiencia clientes

Conocer los medios con que cuenta la organización, ya sean capacidades, debilidades, recursos, redes de contacto u otros es indispensable. También debemos monitorear o priorizar los incidentes críticos, clasificarlos, monitorear la frecuencia en qué ocurren estos incidentes. Es importante conocer también la experiencia del cliente actual y si existe alguna estrategia vigente que está siendo aplicada. El primer paso para realizar un correcto diseño es saber si se cumple con la cadena de valor de la organización para luego decidir sobre el foco y el alcance que queremos lograr. El segundo, es definir los objetivos del trabajo, ya que una vez detectados los problemas en el servicio que ofrecemos es muy importante diseñar los objetivos claros. Tercero, elegir el tipo de diagrama de alineamiento; ya que aquí definimos las interacciones internas de la empresa y los procesos necesarios para entregar un servicio de manera correcta y consistente, los métodos pueden ser diversos como por ejemplo Lego Serius Play o storytelling; aquí además podemos incluir el tipo de capacitación que deben tener los colaboradores para ejercer sus labores de manera eficiente. Y por último es definir el arquetipo de cliente ya que nos permitirá segmentar diversas estrategias para los distintos clientes con patrones de comportamientos, necesidades y emociones diferentes; en algunas ocasiones las empresas solo introducen sus productos al mercado sin importar las necesidades del cliente ya que sólo les importa generar utilidades y sin medir el riesgo, otros además lo realizan por falta de conocimientos estratégicos ya que no cuentan con el debido profesional que los pueda asesorar y crear un método para lograr la eficacia de su producto y marca.

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