El diseño de experiencias en las cafeterías

El diseño de experiencias en las cafeterías

1. Resumen 

Las cafeterías son los lugares donde muchas personas pueden explotar sus sentidos, tener experiencias agradables y desagradables, imagina que vas a una cafetería, pides el café que más te gusta, mientras tanto, percibes a todas las personas que están ahí, puedes ver cómo una señora pelea con sus amigas, como esas niñas están emocionadas por su primera cita o al chico que han dejado plantado. Todas esas cosas que se viven cada día, se integran y comparten con otras personas, generan sensaciones y sentimientos que hacen una percepción diferente y por consiguiente deja de ser algo común a significar algo más, pero si es tan significativo ¿por qué algunas cafeterías no funcionan o no tienen el éxito deseado? esta pregunta ronda por la cabeza de todos los propietarios de cafeterías que han decido hacer este tipo de negocios, pero que después de muchos estudios no lo han logrado, ya que las empresas creen conocer a su público, no obstante, en realidad esto no sucede, pues solo hacen lo que ellos creen que se necesita, es por ello que el diseño puede actuar de manera fundamental, es decir, que puede hacer que la conexión con el usuario sea adecuada, incluso tanto el vendedor como el usuario, puedan comunicarse, creando estrategias de mercado para lograr el éxito deseado.

2. Introducción

Actualmente, las empresas tienen que innovar y diferenciarse de nuevas y futuras competencias para posicionarse en el mercado; de acuerdo con Coss (2018), la creación de experiencias centradas en el usuario brinda a su público objetivo una razón para convertirse en cliente. Gracias a esto, su experiencia ha evolucionado de una interacción entre la marca y el cliente a un factor importante en la percepción de la marca. En 2017, Bruce J. Walker encontró que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia y con el 62% de las empresas reconocen la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave, no obstante un 48% afirma que dejarían de comprar su marca favorita si se les ofrece una experiencia negativa.

Es importante conocer y saber moldear esta información al producto deseado, puesto que el diseñador tendrá que realizar todo este proceso de desarrollo para cumplir con las necesidades del usuario, sin embargo, habrá ocasiones donde se ignora esta parte de recolección de datos, yéndose directamente al desarrollo de imagen sin conocer a su público así como lo que es conveniente para los usuarios, llevando así un mal manejo del proceso de diseño y por consiguiente creando una mala experiencia ante los usuarios.

3. Desarrollo del trabajo

     a) Fundamentación teórica de la idea de innovación:

Según Carbone (2004), la clave del diseño es emocional va más allá del simple producto o servicio. Es una propuesta completa de valor, en la que se integran elementos emotivos y racionales, que es creada y gestionada durante la experiencia total del cliente. “El valor y el precio que los consumidores están dispuestos a pagar aumenta al pasar de un artículo de primera necesidad a un producto, de un producto a un servicio y de un servicio a una experiencia”( Carbone, 2004).

Dicho lo anterior, podemos ver cómo las sensaciones y las emociones se convierten en un factor muy importante, pues aunque estas están profundamente conectadas, las primeras dependen de las segundas de manera directa, ya que sus definiciones y conceptos no son iguales, asimismo, esto no solo influye para la decisión de compra de los consumidores, sino para la formación de la percepción de un individuo hacia cierta marca. Tomando en cuenta que cuando hablamos aquí de sensaciones nos referimos a la sensación física u orgánica, más no emocional o sentimental, producida por un estímulo externo a través de los órganos de los sentidos.

Un ejemplo de éxito en el mundo del marketing y los negocios es el caso de las tiendas de café Starbucks que se han convertido en algo más que otra tienda de café: en una experiencia sensorial. Según Esguerra, A. & Santa, J. (2008), entrar en un Starbucks es adentrarse en un mundo de visiones, sonidos, aromas y sabores ligados a la experiencia de tomar café. La idea surgió en un bar italiano en donde el café moliéndose, el ruido de la leche vaporizándose, el olor a café, clientes saludando al entrar y salir, el pasar de hojas de los periódicos y una ópera italiana de fondo hacían parte de la transformación de la experiencia de tomar café en todo un rapto sensorial. Hoy en día el exitoso negocio cuenta con un poco más de 6000 establecimientos repartidos por todo el mundo.

El marketing sensorial es uno de los pilares más importantes dentro de las estrategias de atracción del consumidor. Cada vez, las empresas deciden emplear herramientas sensoriales, que apelan a los sentidos, con el fin de captar la atención de sus clientes reales y potenciales.

Como menciona Garzón (2017), está empíricamente demostrado que el ser humano recuerda un 35% de lo que huele, un 15% de lo que degusta, un 5% de lo que ve, un 2% de lo que oye y un 1% de lo que toca. Las empresas tienen en cuenta cualquier detalle que les pueda proporcionar, respecto a sus competidores directos, una mínima ventaja ya sea para atraer a más clientes o para que su imagen de marca quede grabada en la mente de los consumidores. Considerando que muchos estudios y agencias de diseño explican que su metodología de trabajo se basa en análisis e «investigación».

De acuerdo con Pontis, S. (2010), el significado que tiene esta investigación es diferente al concepto de Investigación. En donde la primera busca ampliar conocimientos personales, mientras que la segunda ayuda al desarrollo y mejora en una disciplina, es decir, que tiene relación no solo con una persona, sino con una comunidad.

No cabe duda de que, para construir conceptos, lograr transmitirlos y establecer un cambio en la sociedad es necesaria la parte de investigación, ya que esto llevará al diseñador gráfico a conocer a la comunidad a la que dirige su trabajo, además de formar una mente crítica y sobre todo analítica; sin olvidar el enriquecimiento cultural que la acción de investigar conlleva.

Por otra parte, al hablar de hacer diseño o diseñar, implica el conocer las reglas y leyes de la visualidad, dominar programas, sistemas representativos y estilísticos, conocer sobre tipografía y teorías del color, además del funcionamiento de la comunicación, los códigos del emisor y público objetivo, incluso es necesario que cuente con conocimiento de tipo de papel, tintas y acabados (Soto y Meléndez, 2008).

     b) Objetivo

Analizar las estrategias del diseño sensorial que influyen en los clientes de cafeterías para identificar los recursos del diseño que se implementan con éxito mediante estudios de casos.

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