Diseño de experiencias transformacionales de clientes

Caso 1: Diseño de experiencias transformacionales de clientes.

Introducción.

Las personas en el diario vivir están en constante búsqueda de cubrir sus necesidades, desde las más básicas hasta las más específicas. El cliente exige cotidianamente que las empresas prestadoras de servicios o productos le lleven la solución antes de que este mismo se dé cuenta de que lo necesita, sin embargo, la oferta del mercado pese a que es amplia aun así genera clientes insatisfechos. Cuando queremos o necesitamos adquirir un bien o un servicio, ¿En que nos fijamos para elegir a dónde dirigirnos o con quien operar? ¿Qué nos hace volver o seguir buscando alternativas? ¿por qué algunas experiencias de productos o servicios tienen ese factor "sorpresa" innegable, que nos atrae, mientras que otros carecen de ese dinamismo, relegándolos a ser odiados o borrados de la memoria?, el cómo se construye esa primera experiencia, puede hacer la diferencia para una empresa con su competencia.

Para construir experiencias transformacionales (que son intangibles), hay que considerar los componentes básicos de una experiencia cliente realmente excelente, para ello existen metodologías como LEGO Serious Play (conocido como: LSP, proceso que guía a través de preguntas, ejercicios de construcción y reflexiones, fomentar la creatividad y profundizar el aprendizaje, ayudando a resolver problemas complejos en base a una investigación teórica y de psicología del aprendizaje) también Storytelling que a través de ejercicios, historias y debates, permiten que las experiencias se vuelvan memorables en los próximos años a su vez que los directivos de las empresas tengan cómo seguir construyéndolas.

Desarrollo Caso 1: Diseño de experiencias transformacionales de clientes.

Dentro de los Principios de Diseño de la Experiencia de Cliente de Dieter Rams se señalan recomendaciones para crear una experiencia que deje huella en el cliente, y se pueden sintetizar en tres. Primero, el diseño debe ser innovador, rupturista, avasallante, una propuesta como ninguna en su clase que sea capaz de detener al cliente en el proceso y hacerlo replantearse el proceso, cuestionándose lo que ve y siente, tomando como principal herramienta la estética, la apariencia, que juega un rol muy importante dentro de las decisiones que tomamos en nuestra vida cotidiana. Segundo, el producto debe hablar y contar una historia, debe tener una relevancia histórica, representar una idea icónica, una lucha actual que no deje indiferente a quién lo vea, en este sentido la publicidad ‘Boca a Boca’ va a cumplir un rol fundamental. Y tercero, debe ser minimalista, debe entregar la suficiente información con la menor cantidad de recursos posible, ya que así será una propuesta honesta, clara y simple, y el valor se le atribuirá al producto en sí mismo y a sus aspectos esenciales, no a necesidades secundarias ni a detalles que distraigan.

La experiencia de un cliente radica en la primera imagen que se lleve del curse de su requerimiento. La primera imagen marca el futuro del comportamiento de los clientes, y desde ahí parte un ciclo del cual las empresas son totalmente responsables. El cliente busca que no solo cumplan su requerimiento de la mejor manera, sino que, además, busca fidelizar con quien le cumpla sus expectativas y lo sorprenda con su creación de valor. Los errores organizacionales repercuten en los clientes, obligando a estos mismos a mirar la competencia buscando otras opciones. La idea es buscar que el cliente regrese, se fidelice y se lleve una buena imagen de lo comprado y sobre todo de quién se lo vendió.

Una mala experiencia se debe a que, en sí, las empresas sólo buscan vender sus productos, más no brindar una atención de calidad mediante el cumplimiento de la labor, por lo que, al momento de realizar el proceso de atención, hay falta de tacto e interés por cubrir más allá de la necesidad básica del consumidor, además de falta de calidades humana al brindar el servicio conlleva a que el cliente probablemente no regrese, porque ya cubrió su necesidad o simplemente buscara otra alternativa.

En cambio si analizamos un caso donde la experiencia ha sido memorable, se debe a que la empresa constantemente está trabajando en la calidad de sus productos y servicios, donde el interés permite entregar un servicio diferenciado y de alta calidad, superando con creces las expectativas de sus clientes, considerando que hoy en día las empresas tienen mayor competencia, es más difícil diferenciarse del mercado, el cliente maneja mayor información y exige procesos más simples y rápidos debido a que las tecnologías están transformando los mercados y las industrias. A causa de lo anterior, es que las empresas están invirtiendo mayores recursos en mejorar o complementar sus servicios, ejemplo: incorporando Delivery, diferentes opciones de pago, en relación con el consumidor, y capacitaciones, incentivos, reuniones y retroalimentaciones para empoderar a los empleados a sobrepasar las expectativas de los clientes, en cuanto a los colaboradores.

Una administración eficiente debe manejar diversas herramientas que permitan analizar su modelo de negocio (Canvas), Cuadro de Mando Integral, cadena de valor, método Scamper, además de detectar sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades (FODA), para así mejorar sus procesos e identificar si se están cumpliendo los objetivos iniciales. Para quién estuviese a cargo de transformar las experiencias de los clientes de su organización, un método claro a aplicar sería el Design Thinking o pensamiento de diseño, alternativa que permite resolver problemas de manera innovadora construyendo experiencias importantes para los usuarios y consumidores. Elaborar un modelo estratégico sirve para construir productos o servicios que ayudan a resolver problemas de gestión y desarrollo, donde su enfoque es el diseño, análisis y resolución. Y se basa en tres conceptos: ¿quién es mi cliente tipo?, ¿qué necesidad tiene? y ¿cuáles son sus emociones, deseos, expectativas? , con el foco en ellos. Lo anterior va de la mano con el cuostumer experience (experiencia de cliente), este último se define como “el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad del cliente y afectan el valor económico que genera una organización” (información extraída de sitio ¡Wow! Customer Experience.com, el 18-01-21).

Conclusión

Ante lo anteriormente analizado, se concluye lo siguiente: los clientes pueden tener una experiencia de compra

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