Definicion y medicon de sistemas de calidad.
Enviado por sofiahdz86 • 25 de Enero de 2017 • Documentos de Investigación • 1.071 Palabras (5 Páginas) • 1.943 Visitas
Nombre: Sofía Hernández Puente | Matrícula: 2749925 |
Nombre del curso: Definición y medición de sistemas de calidad. | Nombre del profesor: Ricardo Galván Sánchez |
Módulo: 1 Tema 4. La voz del cliente y mapeo de procesos. | Actividad: 2 QFD Y SIPOC |
Fecha: 19 enero 2017 | |
Bibliografía: McDonald's. (2008, 06 15). Elaboración de una hamburguesa. Nuevo Laredo, Tamaulipas, México. Tecmilenio, U. (2016, 09 08). Tema 4. La voz del cliente y mapeo del proceso. Retrieved from Universidad Tecmilenio Blackboard Mis cursos: https://miscursos.tecmilenio.mx/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_id=_1509934_1&course_id=_53072_1&framesetWrapped=true. |
Objetivo:
Aplicar los conceptos de la función de calidad (QFD) y el SIPOC para un proceso de Hamburguesas.
Procedimiento:
Para realizar esta actividad, fue necesario llevar a cabo este procedimiento:
Parte 1.
- Definir el servicio con el motivo de aplicar las funciones de QFD.
- Investigue las primeras tres matrices A,B y C de QFD.
- Se desarrolla la investigación del SIPOC.
- Visualice y desarrolle las necesidades y deseos del cliente.
- Concrete con las características de la estructura de la hamburguesa.
- En Excel desarrolle la tabla de la matriz c para visualizar la ponderación y el ranking de cada atributo.
- Concluí la actividad.
Resultados:
- Elabora un cuadro descriptivo en el que se muestren todas las herramientas que pueden utilizarse para conocer mejor la voz del cliente. Agrega su definición y explica brevemente en qué consiste cada una de ellas.
Herramienta | Definición y Explicación |
Lealtad de los clientes en la empresa | Cuando nos referimos a lealtad, tratamos de darle el enfoque de que el cliente está constantemente comprando el servicio o producto que se ofrezca, como se dice, la preferencia. |
Mercadeo | Este es el estudio que se hace a un grupo de personas donde se recopila la información de los transeúntes, se analiza y se comunican datos que son importantes para los consumidores para poder comprar y revisar las distribuciones y perfiles de los consumidores respecto al servicio o producto ofrecido, para poder crear una propaganda de marketing adecuada a cada región. |
La calidad en los productos | Este método se enfoca en mejorar lo que el cliente tiene quejas, las demandas de lo que requiere y como lo requiere, para poder lograr una calidad en servicio o producto esperado. |
Encuestas | Claramente nos enfocamos en las preguntas al cliente que entra a consumir nuestros productos o servicios, mediante las encuestas de papel, telefónicas, o de internet, que está basada en la ubicación demográfica más importante para poder obtener la información que se solicita. |
Cliente sospechoso. | Son estrategias que las empresas utilizan para sacar provecho de una situación problemática entre los clientes sospechoso y un cliente externo para conocer qué es lo que se puede mejorar de la calidad, o del servicio de sus productos, pues al sentirse en la misma situación son más abiertos a dar información detallada a lo que realmente quieren expresar,. |
- Realiza el análisis QFD para un proceso de elaboración de hamburguesas desde el punto de vista del cliente. Incluye la aplicación de alguna herramienta de investigación de mercado, concluyendo con el diagrama de QFD.
- Definan una producto o servicio que la mayoría tenga conocimiento o incluso posea.
El producto a definir, es el proceso de elaborar hamburguesas y para este caso, tomare como dato la elaboración de hamburguesas de McDonald’s específicamente las Cuarto de Libra y Magnificas.
- Desarrollen un QFD llenando las celdas de cada matriz de acuerdo a los valores planteados.
Matriz A: Necesidades y deseos del cliente.
[pic 1]
Matriz B: Características de diseño.
[pic 2][pic 3]
- Desarrollen la ponderación y definan el ranking de los atributos combinado con lo que la empresa puede ofrecer y se determinarán las prioridades.
9 = Relación fuerte.
3 = Relación moderada.
1 = Relación débil.
0 = Sin relación.
Características de diseño. | |||||||||||
Empaque resistente a caídas y traslados | Verduras, aderezos, pan y carnes de día. | Menor tiempo de espera en bin caliente | Pan resistente a jugos de carne y aderezos. | Tiempo de vida de producto en barra. | Actitud de servicio para el trabajador. | Tiempos Pico y estándar. | Importancia para el cliente. | ||||
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Requerimientos del cliente. |
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Carcasa de empaquetado. | 9 | 9 | 3 | 9 | 0 | 0 | 0 | 5 | |||
Materia prima más fresca. | 0 | 0 | 9 | 1 | 1 | 3 | 3 | 6 | |||
Menor tiempo de espera. | 3 | 0 | 9 | 1 | 0 | 0 | 0 | 4 | |||
Pan más resistente a los productos. | 1 | 9 | 1 | 9 | 0 | 0 | 0 | 7 | |||
Velocidad de entrega | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 9 | 9 | 1 | |||
Amabilidad al cliente. | 0 | 0 | 3 | 0 | 9 | 9 | 3 | 2 | |||
Almacenamiento | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 | 9 | 9 | 3 | |||
PRIORIDAD | 64 | 108 | 118 | 118 | 60 | 72 | 60 | ||||
RANKING | 7 | 3 | 1 | 2 | 5 | 4 | 6 |
- Aplica el método SIPOC al proceso de elaboración de hamburguesas
- Realizar un diagrama SIPOC de un servicio de comida rápida detallando cada apartado del mismo.
El lugar de comida rápida para la elaboración de las hamburguesas que se utilizó para este diagrama es referente a McDonald’s.
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