Actividad 4 Definicion y medicion de sistemas de calidad

Nombre:
Jesús Roberto Mora Sánchez
Alan Eduardo Valdez Granados

Matrícula:
2799410
2799722

Nombre del curso: Definición y medición de sistemas de calidad

Nombre del profesor: Erick Noriega Barragán

Módulo: 1

Actividad: 4

Fecha: 21/05/2017

Herramienta

Características

Uso

Ejemplo

Lealtad del cliente

Tener a los clientes contentos es más redituable que buscar más. A continuación. Las razones porque desertan los consumidores.  

• 1% muere, se retira o es retirado.
• 3% transferencia a otros trabajos, ciudades o compañías.
• 5% le da negocio a otro amigo.
• 9% abandona por razones de competitividad.
• 14% no están satisfechos con el producto.
• 68% desertan por la actitud de indiferencia del vendedor

Herramienta utilizada para clasificar el tipo de cliente con el que se cuenta y así medir su grado de lealtad en los siguientes 4 rubros:

-Leal: alta satisfacción, lealtad, seguro de que permanece con tus productos.
-Traidor: baja satisfacción, baja lealtad, probable que abandone los productos.
-Mercenario: medio satisfecho, medio leal, va y viene dependiendo del producto y servicio.
-Rehén: medio satisfecho, alta lealtad pero no puede pasarse al producto de la competencia

[pic 1]

Estudio de Mercado

Se realiza una encuesta de investigación de mercado con las siguientes cuatro preguntas, que pueden ser respondidas en una escala del 1 al 5, considerando que 5 = totalmente de acuerdo, 4 = de acuerdo, 3 = sin opinión, 2 = en desacuerdo y 1 = totalmente en desacuerdo.

1. Estoy satisfecho con el producto.
2. Pienso que este producto proporciona un valor excepcional.
3. Recomendaré este producto a otros.
4. Compraré futuros productos de esta compañía.

Esta herramienta es utilizada principalmente para hacer un sondeo y conocer al cliente.

[pic 2]

Quality Function Deployment

*a. Los requerimientos, necesidades y deseos del cliente. La matriz A de necesidades de un cliente generalmente se representa por medio de un diagrama de árbol.

*b. Los atributos de diseño La Matriz B contiene las respuestas técnicas de la organización a las necesidades del cliente

*c. La matriz de interrelaciones  La Matriz C contiene la evaluación del producto por parte del equipo de las relaciones y su fuerza entre cada elemento del nivel más bajo de la respuesta técnica y cada necesidad del cliente.

*c. La matriz de planeación la matriz D contiene los sig. Tipos de información datos cuantitativos-indicador de la importancia-nivel de satisfacción.[pic 3]

*d. Matriz de correlación  La Matriz E contiene la evaluación del producto por parte del equipo de las interrelaciones entre las respuestas técnicas

*f. La matriz de comparación técnica

La Matriz F contiene una clasificación de las respuestas técnicas basadas en la clasificación de las necesidades de los clientes.

Facilita la obtención de las necesidades y requerimientos del cliente, y permite que estas estén integradas sistemáticamente en las funciones de diseño, mercadeo y manufactura.

[pic 4]