Definición de calidad

DEFINICION DE CALIDAD

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

Origen y desarrollo

ENFOQUE TECNICO (30-80)

Años 30. Etapa 1. Orientación al producto inspección después de la producción. Auditoria de productos terminados.

Años 30-50. Etapa 2. Orientación al proceso (Shewart, Deming) Control de calidad durante el proceso de fabricación. Control estadístico de procesos.

Años 50-60 Etapa 3. Orientación al sistema (Feigenbaum,Ishikawa) Extensión del control de la calidad a todas las áreas no fabriles. Control toda de calidad: aseguramiento de la calidad en todo el sistema.

Años 60-70 Etapa 4. Orientación a la preventa (Juran). Aptitud para el uso del producto. Optimización del diseño del producto / proceso para crear más valor. Mejora continua. Reducción de los costos de no calidad.

ENFOQUE HUMANO

Años 80-90 Etapa 5. Orientación a las personas (O´Dell) Actividades de resolución de problemas. Participación directa de los trabajadores. Círculos de calidad y equipos mejora. Formación de los empleados. (Enfoque japonés: Control total de calidad)

Etapa 6. Orientación al coste (Taguchi) Diseños de experimentos. Función de pérdidas. (Enfoque japonés: Control total de calidad)

ENFOQUE ESTRATEGICO

Etapa 7. Orientación cultural (Schein) Cambio cultural de la organización. Innovaciones del diseño organizativo. Liderazgo y estilo de dirección. (Enfoque japonés: Control total de calidad)

Etapa 8. Orientación al servicio (PZB) Enfoque en satisfacción al cliente. Gestión expectativas percepciones. Despliegue de la voz del cliente en la función de la calidad.

Etapa 9. Reorientación al proceso (Hammer, Chandy) Reingeniería de procesos.

DESDE LOS AÑOS 90. Etapa 10. Orientación global (Modelos GCT) Gestion de calidad total. Esfuerzo de búsqueda de la excelencia en toda la organización  y el sistema de valor.

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es esencial en el mercado. Actualmente los clientes son más exigentes y tienen una gran noción de lo que ésta implica. Por tal razón, las empresas y organizaciones están orientando sus esfuerzos en alcanzar la eficiencia en la gestión interna y la eficacia externa en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

APORTACIONES DE CADA AUTOR

La era moderna de la administración de la calidad fue anunciada por algunos nuevos pensadores, entre ellos vale la pena destacar a DEMING,CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA, JURAN, TAGUCHI.  Estos maestros autores consultores trabajaron en diversas industrias para ayudar a las empresas a elaborar programas que permitieran mejorar su calidad.

William Edwars Deming, Profesor de la universidad de nueva york, viajo, a japon después de la segunda guerra mundial, a solicitud del gobierno de ese país, para ayudar a sus industrias a mejorar su productividad  y calidad. El doctor Deming, estadístico y consultor, tuvo tanto éxito en su misión que en 1951, el imperio japonés creo el premio Deming para los innovadores de la administración de la calidad, concedido anualmente  a la empresa que se destaca en la implantación de estos programas.

Su Filosofía se basa en la creencia de que el trabajador tiene el deseo de hacer un buen trabajo y la necesidad de que la toma de decisiones se lleve a a cabo durante el proceso de producción mismo. Los trabajadores de las fábricas aprenden estadística para poder elaborar graficas de control y ver su progreso en relación con la mejora de la calidad.

Philip B. Cosby  Escribió “La calidad es gratis” obra en la que presento su opinión sobre conceptos tradicionales acerca del “Grado aceptable de defectos” Crosby sostiene que cualquier nivel de defectos es demasiado alto y que las empresas deberían implantar programas que las llevaran, cada vez más, en dirección de la mera de cero defectos. La idea principal que sustenta al concepto de la calidad gratis es que el sacrificio tradicional entre los costos por mejorarla y los gastos generados por una mala calidad es incorrecta. Los costos que esta provoca deben incluir todos aquellos provocados por no ejecutar el trabajo correctamente desde la primera vez: los desechos, tener que rehacer el trabajo, las horas perdidas de mano de obra y maquinas, los costos ocultos que conlleva la mala voluntad del cliente y las ventas perdidas y los costos de garantía. Afirma que el costo de la mala calidad esta tan mas evaluado que es posible gastar rentablemente cantidades ilimitadas para mejorar la calidad.

...