Departamento De Telefonos

FUNCIÓN Y OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO

Objetivo general del Departamento de Teléfonos

El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y al hotel en general la comunicación dentro del mismo, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

La misión del Departamento de Teléfonos será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a los clientes y personal del hotel en general, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando siempre las políticas y procedimientos del hotel.

Funciones

El departamento de teléfonos está ubicado dentro de la División Cuartos, y está a cargo de un Jefe de Teléfonos, quien reporta al gerente de División Cuartos. En los hoteles pequeños no existe, en sí, un Departamento de Teléfonos, y sus funciones son llevadas a cabo por los recepcionistas.

Sus funciones son:

• Recepción de llamadas (si el cliente no se encuentra en la habitación, se toman nota con los respectivos datos y se envían al departamento de recepción donde se coloca a un lado de una llave.

• Comunicar a los clientes cuando quieran realizar alguna llamada (la operadora no interviene al menos de que sea una llamada de larga distancia o local

• Una función adicional de este departamento es la de despertar a los clientes en la mañana cuando la hayan solicitado.

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Jefe de Teléfonos:

• Es responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, es responsable de la operación del Departamento de Teléfonos, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio eficiente, cortés y amable, siguiendo las políticas de la compañía.

• Debe conocer a fondo el funcionamiento del equipo de comunicación telefónica del hotel y se asegura que todo su personal lo sepa también, conoce las diferentes formas de realizar llamadas de larga distancia y nacionales e internacionales y se asegura que su personal lo sepa.

• Es responsable de mantener una carpeta de información que contenga lo necesario para localizar de manera rápida los teléfonos de los servicios de emergencia así como los diferentes servicios de transporte y los atractivos de la cuidad.

• Conoce y se asegura que todo su personal conozca el número de todas las extensiones telefónicas del hotel.

• Se asegura que las tarifas telefónicas estén al día y las formulas sean correctas.

• Asegurar que el servicio de llamadas de despertador se lleve a cabo de manera eficiente y eficaz.

• Asegurar que los cargos por los servicios telefónicos sean hechos de manera oportuna y eficiente.

• Conoce y se asegura que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencias del hotel.

Telefonistas

• Contestar las llamadas que se anuncian en su conmutador, tanto internas como externas de manera profesional, cortés y amable.

• Llevar a cabo las conexiones telefónicas, tanto internas como locales, y de larga distancia de manera eficiente y eficaz.

• Conocer las diferentes tarifas de los servicios de larga distancia, tanto en el interior del país como a diversas partes del mundo.

• Conocer diferentes formas de llevar a cabo las conexiones de larga distancia, tanto nacionales como internacionales.

• Archivar los documentos y correspondencia del departamento.

Características de una operadora de teléfonos

Las características que una operadora debe reunir son las siguientes:

 Poseer una voz agradable y bien timbrada.

 Dominio del idioma ingles (además de la lengua local.)

 Destreza manual.

 Cultura general.

FRASEOLOGÍA

A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes.

1. Al contestar una llamada del exterior:

¡Buenos días, hotel _______________ la atiende (Lety)!

2. Al contestar llamadas internas:

¡Buenos días, operadora Lety a sus órdenes!

3. Cuando la extensión está ocupada:

Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar?

4. Cuando la extensión sigue ocupada:

Señor, la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando?

5. Al comunicar al huésped:

¡Sí, señor, con gusto lo comunico!

6. Al no encontrar al huésped:

Señor, la ´persona que usted busca no se encuentra en este momento, ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar?

7. Cuando el huésped que solicitó la llamada de larga distancia no tiene crédito.

Señor su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan amable de depositar $___________pesos Con el cajero de recepción?

8. Cuando el número solicitado no contesta:

Señor, el número X no contesta, ¿tiene usted algún otro número?

9. Al no contestar el número solicitado:

Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?

10. Al recibir una llamada para despertar:

Sí, señor, nosotros

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