Departamento de teléfonos

Departamento de teléfonos.

En un hotel existe la necesidad de manejar una comunicación telefónica rápida y eficiente, contar con un conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos números telefónicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos del hotel, proporcionar un servicio eficiente al facilitar el tráfico de las llamadas de los huéspedes, visitantes, empleados y público en general, sobre todo en hoteles de gran tamaño.

Por lo anterior, el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rápida y en ocasiones al mismo tiempo de llamadas de huéspedes, empleados y público en general.

Este departamento trabaja las 24 horas. del día y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas, divididas en tres turnos.

Función y objetivos del departamento.

Ya hemos visto, que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo. El departamento de teléfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel. (De la Torre, 2007).

El departamento de teléfonos se encuentra ubicado dentro del Área de división cuartos, y está a cargo de un Jefe de teléfonos, quien reporta al Gerente de División Cuartos. Tiene bajo su mando a las operadoras telefónicas. En hoteles pequeños la demanda de llamadas y conectividad solicitada por los huéspedes es menor, por tal motivo los recepcionistas desempeñan la función de telefonistas.

Formatos que se utilizan en el departamento de teléfonos:

• Boleto para llamadas de larga distancia: es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita las(s) llamada(s).

• Cargos por largas distancias: es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas o por informes.

• Forma de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes o ejecutivos del hotel.

• Forma de llamada para despertar: en ella se anota la hora y el numero de habitaciones que solicita el servicio de despertador.

• Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

• Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al personal la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel).

• Reporte diario de llamadas oficiales: se anotan las llamadas hechas por el ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

El conmutador.

Es una central telefónica adonde entran y salen las líneas telefónicas. Existen 4 tipos básicos de conmutador:

• El conmutador manual: requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación

• El conmutador automático: el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas, sin necesidad de llamar a la operadora.

• En el caso del conmutador computarizado, el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación.

• Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unido con la terminal de caja, la terminal de recepción y de la misma ama de llaves. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito, en recepción y adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación.

Extensiones.

Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada que es el conmutador, a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel.

• Extensiones con servicio autorizado (completo); son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior, tanto locales como de larga distancia.

• Extensiones con servicio semiautorizados: son aquellas que se pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad.

• Extensiones con servicio restringido: son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior, su trafico solo es interno.

• Extensiones con servicio semirestringido: son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tiene posibilidad de hacerlas.

• Extensiones con servicio de prioridad: son las que tienen de intervenir en una extensión ocupada.

Servicios de comunicación al huésped

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios:

• Correo de voz

• Envió y recepción de faxes.

• Transmisión de señales codificadas.

• Telefonía inalámbrica.

• Servicio de despertador.

• Servicios de emergencia

• Voceo

• Larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800 en EUA.

• Revisión de su estado de cuenta

• Control de la temperatura de la habitación.

• Información turística.

• Acceso a internet.

Fraseología.

A continuación se presentan algunas frases y enunciados que se puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes.

• Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días, hotel______, le atiende (Lety)!

• Al contestar llamadas internas:

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