E-Services

1. Principios de E-Services

Para lograr ejercer un servicio éxitoso en línea, no es relevante la cantidad de visitas o el nivel de conocimiento que tengan todos los usuarios sobre el servicio, sino que los clientes sean constantes y sean satisfechos por medio de las compras que realicen repetidamente del servicio brindado. Es así como el autor Birgelen, en su libro 24 Ways to Keep Your Customers – When the Competition Is Just a Click Away, publicado en el 2004, abarca 7 principios que permiten que esos usuarios tengan una fidelidad con la marca y su mercado sea exitoso. A continuación se muestran los principales aspectos de los principios:

1. Principio 1: Facilidad de hacer negocios

Uno de los principales aspectos para brindar el servicio es pensar como cliente y no como técnico o especialista, esto permite que cuando los clientes visiten las páginas web, puedan satisfacer sus necesidades y no quedar anonadados con tanta tecnología, ya que podría perder la comprensión del mismo. Se necesita que sea sencillo y directo.

1. Dominación de conceptos básicos de diseño que hagan fácil hacer negocios

Se debe cumplir una serie de criterios que permita ser una diseño de página orientado a los clientes, los cuales se muestran a continuación:

• Relevante: con el objetivo de lograr lo que deseen y no asombrarlos.
• Evita el desperdicio del tiempo: permitirles acceder a lo que necesitan de un solo click
• Debe ser obvio y accesible, simple en grandes rasgos.
• Velocidad aceptable, las ventanas abren como máximo en 8 segundos
• Procesos de compra sencillos y eficientes
• Proporcionar opciones de búsqueda en la página
• Opciones de ayuda y contacto con la empresa si los clientes tienen consultas.
• Responder correos electrónicos en menos de un día, utilizando respuestas personalizadas al cliente.
• Fácil navegación
• Colocación de precios a la vista y de forma sencilla
• Información clara de los costos
• Procesos de registro sencillos evitando información no esencial

1. Preparación de sistemas administrativos requeridos antes de lanzamientos (back-end)

Son aquellos sistemas que deben funcionar adecuadamente para que el servicio brindado cumpla con las promesas al cliente, como por ejemplo, manejo de inventarios, pedidos, etc. Debe tomar en consideración que al pasar el tiempo, el usuario debe tener la capacidad de aprender a mejorar las compras y relaciones con sus servicios, así se agiliza el negocio realizado.

1. Sistemas de servicios amigables

Deben ser sencillos para los empleados y sus clientes. Además, deben tener estándares de calidad que permitan medir niveles de desempeño y colaborando a la mejora continua del servicio. Un sistema amigable cumple las siguientes características:

• Accesible todo el tiempo
• Preciso
• Integrado a un solo punto de contacto
• Fácil de entender
• Rápido
• Transparente

1. Principio 2: Cree un diseño que lo distinga

Hay que saber destacar las diferencias del servicio en comparación a los demás, por lo que las páginas deben tener una distinción que genere confianza y lealtad, generando no solamente la satisfacción, sino una experiencia única.

1. Personalidad en puntos de contacto

Cada uno de estos contactos son decisivos – son una oportunidad para que el cliente forme una impresión (negativa o positiva) de su organización. Hay que asegurarse de que cada punto de contacto sea “a prueba de tontos” y que esté enfocado en el cliente – no en la compañía. La experiencia es la clave para que los clientes quieran volver a obtener su servicio, por lo que la mejor forma de lograrlo es impactando desde el primer click.

1. La emoción es parte de la experiencia

Las buenas páginas web capturan y luego involucran a los clientes emocionalmente. Toman la curiosidad e interés inicial, y los transforman en una especie de encantamiento, suministrando la información tan rápido como sea posible. Una página web memorable es una experiencia emocional, no educacional.

Entre los principales factores, se nombra:

• Utilización de información y gráficos analizados
• Evitar errores básicos

• Los detalles pequeños son importantes
• Proporcionar acceso fácil y consistente
• Cumplir con las promesas de servicio
• Atender deseos, necesidades, expectativas y sueños de los clientes

1. Seguridad, rapidez y navegación sencilla

El acceso rápido y fácil son esenciales, donde se siguen deben mantener los siguientes pasos

1. Encriptación de la información, donde se recurran a mecanismos de seguridad sobre la información importante
2. Rapidez de la página, que sea menor a 8 segundos o los clientes preferirán otros servicios
3. Proceso de realizar pedidos y pagos ágilmente

1. Transmitir confianza, con principios de diseño válidos

Se relaciona directamente con la confianza, lealtad y compras repetidas. Las páginas deben contar con una infraestructura consistente, cumpliendo con lo prometido y generando un buen servicio, por lo que se transmite que el negocio es valioso y confiable. La sensación de confianza debe ser percibida en cada enlace, cada formulario y cada gráfico que aparezca en la página. Si los elementos son consistentes y lucen profesionales, esto será prueba de que la empresa es fiable.

Si por el contrario, usted demuestra que no puede hacer bien ni las cosas pequeñas, la mayoría de los clientes se sentirán incómodos y desconfiarán. Una vez que esto ocurre, es muy probable que no puedan confiar lo suficiente como para querer comprar allí.

1. Construir confianza desde el primer click

La sensación de confianza debe reflejarse desde la primera interacción con el cliente, por lo que para construir este nivel de confiabilidad se requiere que todo lo que esté en la página muestre perfección, según los atributos respectivos del público meta; además, se debe mostrar de forma convincente que el negocio funciona y las especialidades que en él se ofrecen.

Cuando las empresas son solamente virtuales, deben luchar para que la primera impresión sea impecable, por lo que el principal medio es la publicidad, donde la gente pueda familiarizarse con la marca; la publicidad entre los compradores, por medio de recomendaciones; y finalmente, la consistencia de la página desde el inicio al final de la experiencia de compra.

1. Catálogos de primera categoría

La utilización de los productos mediante ilustraciones, descripciones, de forma rápida y directa permite que el flujo de información y procesos sea más ágil, generando clientes satisfechos. En esto se pueden nombrar algunas características: a) catálogo que permita visualizar los artículos en orden y secuencia preferida, b) autoservicio, donde el cliente satisface su necesidad en la tienda virtual, c) herramientas personalizadas a la mano con formatos dinámicos, d) flexibilidad del catálogo y opciones de visualización, e) actualización de los catálogos continuamente.

1. Principio 3: Personalización de la experiencia

Se debe generar la percepción de que los negocios se realizan con la empresa y no solamente con tecnología, por lo que la experiencia debe ser personalizada y agregando intimidad para que los clientes sientan compromiso con el servicio.

1. Primero se debe confiar en el servicio para emitir información.

Cuando las páginas solicitan información de registro y pago al inicio, es normal que los usuarios prefieran inmediatamente otro servicio, por lo que es importante que antes de solicitar información, se deba tener certeza que esta tiene relación directa al servicio que se brinda y el producto que está necesitando. El servicio de pago debe beneficiar a ambas partes, pero antes de esto, debe ganarse la confianza y el respeto del usuario para brindar la información personal.

1. Correos electrónicos personalizados

El criterio usual sobre el que un cliente basa su opinión acerca de la calidad del servicio, es cuán rápido la empresa responde a un e-mail. Si el tiempo de respuesta es corto y el mensaje es personalizado genuinamente, la confianza del cliente aumenta. De lo contrario, con respuestas prefabricadas o incorrectas, la confianza del cliente desaparecerá.

Lo razonable para responder un email es dentro de las primeras 24 horas, sin embargo, los clientes no desean esperar tanto tiempo. Un método nuevo es las atenciones en vivo, en el cual por medio de chats se logra mantener una conversación con los usuarios.

Los principales logros con una respuesta eficiente son:

1. Interés por hacer negocios
2. Si responden adecuadamente, se genera una confianza de que el proceso siguiente también será lo esperado
3. Disposición de brindar atención personalizada
4. Se incrementa la posibilidad de compras repetitivas
5. Transforman la experiencia en la página web a personalizada.

1. Representantes del servicio al cliente expertos disponibles

Los representantes deben ser capaces de asesorar a los clientes y no solo responder consultas, donde se logre potenciar al máximo el producto o servicio ofrecido.

Cabe destacar que no toda la asesoría tiene que darse mediante contacto humano. A muchos compradores les gusta Internet porque elimina del proceso a los vendedores insistentes. Este tipo de clientes puede que prefieran las herramientas automatizadas, que les permite experimentar con los productos antes de llegar a la decisión de compra. Además de añadir valor, estas herramientas pueden hacer que la página sea más divertida y accesible, y por lo tanto, más relevante a sus necesidades únicas.

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