El nuevo Proceso administrativo

Proceso Administrativo de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.

Sin lugar a dudas la globalización es un pilar fundamental para que las empresas busquen día a día ser más competitivas no solo en el mercado nacional sino también en el mercado internacional, más aun siendo una empresa de telecomunicaciones que lleva el estandarte de ser la empresa pública más importante del Ecuador.

Probablemente fue con esta idea que en el año 2010 a través de un decreto presidencial conforme a la ley Orgánica de Empresas Publicas, el Gobierno ecuatoriano creó la Corporación Nacional de Telecomunicación Empresa Pública (CNT E.P.); de la fusión de las dos grandes empresas de Telecomunicaciones que brindaban servicios de telefonía fija, de las cuales tenía la mayor parte de acciones, “Andinatel S.A.” y “Pacifictel S.A.”, y cada una de ellas atendía a cierta región del país. Además, se da un proceso de absorción de “Telecsa S.A.”, empresa que brindaba servicios de Telecomunicaciones móviles, ofreciendo al mercado de esta manera la convergencia de productos y servicios de Telecomunicaciones fijos, móviles, datos, internet y televisión satelital como su producto más reciente.

En la actualidad la “CNT E.P.”, se muestra como la empresa estatal más sólida, ofreciendo a los ecuatorianos tecnología de última generación con productos de alta calidad y precios competitivos en el mercado, trabajando en función de brindar los mejores servicios de Telecomunicaciones.

En la organización de CNT E.P. se tiene varias áreas definidas según su funcionalidad dentro de la corporación, es por esta razón que se presenta el área de Soporte Técnico Corporativo (STC) -área de la cual se va a analizar su proceso administrativo-, esta fue creada a partir de la reestructura organizacional de CNT E.P. en septiembre del 2014, con una implantación paulatina culminada en enero de 2015, teniendo su oficina en el Edificio Plaza DORAL. Nace con el objetivo fundamental de brindar soporte técnico a las áreas comerciales de la Gerencia de Ventas Corporativas como a sus clientes corporativos y gubernamentales en todos los productos que la CNT E.P. ofrece.

Planeación

El área de servicio técnico corporativo basa su operación en la premisa de unir a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, cumpliendo el trabajo en equipo, actuando con integridad, comprometidos con el servicio y siendo socialmente responsables para llegar a ser la empresa líder de telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad.

Se plantea a través de ajustes en las mallas de turno, seguimiento de los analistas, optimización de procesos y carterización de clientes corporativos, mejorar sustancialmente el nivel de servicio que se entrega a los clientes.

El área de servicio técnico implementa nuevas tareas de soporte técnico cada cierto tiempo debido a la constante evolución de las tecnologías, mismas que permitirán agilitar los tiempos de respuesta hacia el cliente final y oxigenar la operación del área de servicio técnico. Se analizan varias estrategias para el servicio de atención al cliente orientado hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al que brindan los competidores.

Uno de los principales pilares de STC, es la capacitación continua, logrando de esta manera tener profesionales académica y personalmente preparados para los diferentes soportes que se presentan día a día, logrando de este modo reducir el rellamado de los clientes insatisfechos que saturan los canales de comunicación con la CNT.

Organización

El área de soporte técnico presenta una estructura organizacional jerárquica bien definida, con lo cual los empleados conocen las funciones a su cargo y las asignaciones de tareas que deben desarrollar, generando una ventaja competitiva que puede asegurar el desarrollo del área para alcanzar los objetivos planteados. Iniciando la Jerarquía se encuentra la Jefatura de Soporte Técnico Corporativos, quien tiene a su cargo 70 personas, divididos en 2 Responsables, 2 analistas de Control y Seguimiento, 22 N0, 26 N1 y 18 N2.

El siguiente nivel jerárquico corresponde a los Responsables quienes se encargan de la parte operativa y coordinación del área dividiéndose en Responsable N0/1 y Responsable N2, como su nombre lo indica cada uno tiene a su cargo una parte del personal de soporte.

A continuación, se presenta un análisis de la estructura organizativa del área:

[pic 1]Figura 1. Organigrama de la Gerencia Nacional de Negocios CNT. EP[pic 2]

Se tiene especialistas por cada área para efectuar el trabajo correspondiente a su función; es así que se genera una división del trabajo que permite obtener los resultados planteados y generar en el área un ambiente de solidaridad y trabajo en equipo para lograr los objetivos planteados dentro del área, sin embargo, en los niveles inferiores donde se da inicio al soporte técnico no existe una especialización del trabajo puesto que al tratarse de un nivel básico todo el personal realiza las mismas actividades.

La estructura organizacional se encuentra divida por funciones y por procesos, es así que se puede identificar dos tipos de funciones dentro de la estructura, los profesionales netamente técnicos que corresponde a la parte operativa del área y los administrativos que ya se encuentran en un nivel jerárquico superior desarrollando las actividades de coordinación del área con el objetivo de lograr la excelencia y brindar un soporte de calidad a sus clientes a través de su jefatura y los responsables de cada área.

Cada sub área tiene su gerente, sus jefes y responsables que a su vez deben reportar al Gerente Nacional de Negocios como autoridad máxima del segmento; estas autoridades son quienes emiten las metas y objetivos a cumplir durante un periodo de tiempo específico, creando en los funcionarios un sentido de lealtad y obligación con la empresa a través de sus jefes inmediatos. Adicional, se evidencias varios niveles jerárquicos iniciando con el personal N0 llegando al Gerente Nacional de Negocios cada uno con sus responsabilidades claramente definidas lo que facilita el control y cumplimiento de los objetivos y detectando fácilmente el segmento de falla.

La toma de decisiones se las realiza a un alto nivel de mando, es decir la cúpula de gerentes se reúne cada cierto tiempo y toman las decisiones que afectaran a cada una de las áreas y sub áreas a su cargo, encontramos por esta razón con un proceso de toma de decisiones muy centralizado, donde particularmente para el área de Soporte Técnico, tres gerentes toman las decisiones que afectarán alrededor de 100 técnicos.

El área de soporte técnico no presenta un reglamento interno de comportamiento, pero cumple el reglamente interno de toda la empresa en la cual se habla de normas establecidas incorporadas a toda relación jurídica de naturaleza laboral existente, en la cual se encuentran deberes, derechos y obligaciones, así como de las sanciones en caso de incumplimiento de alguna norma específica.  

Control

El área de soporte técnico evalúa y supervisa el trabajo que cada sub área realiza, logrando así supervisar o medir la ejecución de las metas propuestas con el fin de establecer las medidas correctivas necesarias conforme a los objetivos planteados por la Gerencia del área para lograr los resultados deseados.

Para el control de Soporte Técnico N0 se considera no solo la apertura de Tickets, sino que se gestione el acceso a las siguientes herramientas y transaccionales para la operación diaria:

• Perfil para activaciones de Roaming corporativo.
• Plataforma HLR/PCRF.
• Intraway.
• IMSI internacional.

Estas operaciones permiten redistribuir las tareas asignadas a cada sub área y así mejorar los tiempos de respuesta para los clientes. Las tareas que debe cumplir el personal de soporte técnico N0 son:

• Soporte Roaming corporativo.
• Soporte Móvil corporativo.
• Soporte Telemetría.
• Soporte DTH corporativo
• Avance dinámico y bajo demanda de estatus de tickets.
• Envío de comunicados de mantenimiento.
• Registro de bitácora de tickets y eventos masivos
• Presión a Zonas Técnicas, MPLS y DSLAM sobre Tiquetes escalados.
• Cierre de Tickets

El control para este grupo de profesionales se lo realiza de forma cuantitativa en todas las labores que realizan, por ejemplo se contabiliza el número de TT`s abiertos por persona, tiempo de duración de una llamada, casos de Roaming atendidos, entre otros.

Para el Soporte Técnico N1 se controla que se dé solución a los problemas reportados por los clientes con una atención adecuada y a través de pruebas de primer nivel, revisión de enlaces, y monitoreo proactivo, adicional se realizan capacitaciones y evaluaciones constantes para así brindar al cliente final una solución definitiva a su problema, se controla el proceso de reporte de revisión en sitio, así como los escalamientos para peticiones comerciales y nuevas instalaciones.

...