Elaboración de Documentos para la Organización de Expedientes y la satisfacción de los servicios al cliente del Banco Occidental de Descuento, C.A

República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación

Instituto Universitario de Tecnología para la Informática

I.U.T.E.P.I

Valencia. Edo Carabobo  

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COORDINADORA DE SCE:                                                    INTEGRANTES:

Licda. Maglis Camacho                                                     López Erika 194611

Sánchez Josmary 130469

                                                                INSTITUCIÓN BENEFICIADA:

                             Banco Occidental de Descuento, Banco Universal, C.A

Valencia, octubre de 2021

Banco Occidental de Descuento, Banco Universal, C.A

Planteamiento del problema

Uno de los factores más importante con los que cuenta cualquier tipo de institución financiera es la organización de los expedientes y la satisfacción de los servicios al cliente, lo cual está directamente relacionado con las operaciones que realiza la organización, es necesario estar convencidos que los expedientes de los clientes estén seguros y sean confiables.

En BOD se rige por normativas de la superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), como lo es la Política Conozca a Su Cliente, el cual es el resultado del esfuerzo organizado de un banco, para seleccionar e identificar a sus clientes, derivado de la información que ellos proporcionen de su actividad económica, zonas de comercialización de sus productos, accionistas, directores, gerentes, grupo económico, área geográfica, fuente de ingresos, productos bancarios que manejarán con regularidad y sus transacciones; la finalidad de esta política es permitir al personal de un banco la detección de transacciones que resulten inusuales con el objeto de analizarlas y estimar si adquieren el carácter de sospechosas de lavado de dinero u otros activos para reportarlas a la Intendencia de Verificación Especial.

Actualmente los archivos desempeñan funciones importantes dentro de las organizaciones entre estas funciones están la de custodiar y resguardar los expedientes, lo cual permite llevar un adecuado uso.

Es importante y fundamental que todos los miembros de una organización se enfoquen en la calidad del servicio, por cuanto el éxito de éstas se respaldan en la atención al cliente (Najul, 2011).

El ente regulador (SUDEBAN) establece que los expedientes deben ser actualizados cada 18 meses, según la Resolución 083.18 publicada por la superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN)    

Hoy en día se dificulta mantener el orden adecuado de los expedientes y/o la actualización adecuada de los mismo cumpliendo con las normas establecidas por el ente regulador, debido a que por la situación país una parte de los clientes se encuentran fuera del territorio nacional, y los clientes que aún se encuentran son muy pocos los que realizan su debida actualización, es de suma importancia que todos los clientes tengan sus expedientes actualizados, ya que al momento de realizar una solicitud en el banco (Actualización de datos, solicitud de TDD, entre otros) el requisito principal es contar con su expediente actualizado no mayor a 18 meses, cumpliendo con la Resolución 083.18 publicada por la (SUDEBAN) así como al momento de realizar cualquier tipo de requerimiento por otra oficina que no sea la oficina matriz por medidas de seguridad dicha oficina le solicitara el registro de firma a la oficina matriz para poder validar si efectivamente es el titular de la cuenta y validará la actualización del expediente.

El ente regulador (SUDEBAN) establece que los expedientes deben ser actualizados cada 18 meses.

La labor del Oficial de Cumplimiento es verificar que sea obtenida la información necesaria de los clientes que permita un control de sus operaciones, si dicha información no contiene datos suficientes para conocer al cliente, debe solicitar que ésta se complete de manera íntegra.

Los departamentos donde se realizó el servicio comunitario se encargan de planificar, verificar, dirigir y controlar el cumplimiento de las normas y procedimientos internos, leyes nacionales e internacionales orientados al efectivo y eficiente funcionamiento del Sistema Integral de Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales, a los fines de minimizar los riesgos para la institución de ser utilizado involuntariamente para la concreción de los delitos de Legitimación de Capitales.

Objetivos del Proyecto

Objetivo General:

Diseñar formatos para la organización de Expedientes y la satisfacción de los servicios al cliente del Banco Occidental de Descuento y así cumplir con las normas establecidas por el ente regulador (SUDEBAN).

Objetivos Específicos:

1) Diagnosticar la situación actual que representa la organización de los documentos en los expedientes para la satisfacción de los servicios al cliente del Banco Occidental de Descuento.

2) Determinar los elementos que afecta al no mantener los expedientes actualizados según lo establecido.

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