Ensayo Tesis Proyecto Lean

ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. GENERALIDADES

1. Titulo del Proyecto

Cumplimiento de las pautas de calidad de atención al cliente en ventanilla de la oficina Trujillo del Banco de Crédito BCP en Julio del 2010.

2. Equipo investigador

2.1. Autor

Br. Oscar José Villalobos Zapata

oscarjose_vz@hotmail.com

292896 / 949711598

Av. Carrión 589 Dpto. 203 Urb. San Nicolás

2.2. Asesor

Mg. Jenry Hidalgo Lama

ejecutivoclick@yahoo.com

949141786

3. Tipo de investigación

3.1. De acuerdo a la orientación

• Aplicada: Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren. La investigación aplicada se encuentra estrechamente vinculada con la investigación básica, pues depende de los resultados y avances de esta última.

3.2. De acuerdo a la técnica de contrastación

• Descriptiva: comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.

4. Área de Investigación:

Marketing - Recursos Humanos

5. Unidad Académica

Programa para la titulación Profesional

Escuela Profesional de Administración

Facultad de Ciencias Económicas

Universidad Privada Antenor Orrego

6. Institución Y Localidad Donde se Desarrolla el Proyecto

Trujillo, La Libertad – Perú

7. Duración Total del Proyecto

7.1. Fecha de inicio: 12 de Junio del 2010

7.2. Fecha de termino: 31 de Setiembre del 2010

8. Horas semanales dedicadas al proyecto.

18 horas semanales.

9. Cronograma de Trabajo

ETAPAS Fecha Inicio Fecha Termino

a. Planificación

b. Implementación

c. Recolección de datos

d. Análisis e Interpretación de Datos

e. Elaboración del Informe 12 Junio 2010

01 Julio 2010

16 Julio 2010

01 Agosto 2010

23 Agosto 2010 30 Junio 2010

15 Julio 2010

31 Julio 2010

22 Agosto 2010

30 Setiembre 2010

10. Recursos

10.1. Recursos Humanos

• Un investigador

• Un asesor

10.2. Recursos Materiales

Para la siguiente investigación, se necesitará los siguientes materiales:

• Discos compactos: CD’s

• Copias fotostáticas

• Libros especializados

• Papel bond de 80 gramos

• Cartucho de tinta para impresora

• Lapiceros

11. Presupuesto

11.1. Bienes

Materiales Costo unitario

S/. Unidades

Costo total

S/.

Discos compactos: CD’s 1.00 6 6.00

Copias fotostáticas 0.05 900 45.00

Papel bond 80 gr. (1/2 millar) 17.00 2 34.00

Lapiceros 0.50 10 5.00

Cartuchos para impresora 65.00 2 130.00

Anillados 5.00 6 30.00

Presupuesto total en bienes S/. 205.00

11.2. Servicios

Servicios Costo unitario

S/.

Curso De Titulación (Asesoría) 2900.00

Presupuesto total en servicios S/. 2,900.00

Bienes 205.00

Servicios 2900.00

COSTO TOTAL INVESTIGACION 3105.00

12. Financiación

La investigación será realizada con recursos propios.

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Formulación del Problema

1.1. Realidad Problemática

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo, crear un buen producto o brindar un buen servicio. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Actualmente, el servicio en ventanilla del Banco de Crédito BCP es criticado por sus clientes debido a la demora en la atención, deficiente derivación de clientes, falta de acceso a la información de los clientes de ahorros y de créditos, diseño de oficinas, falta de capacitación y actualización en el conocimiento de los productos y costos de operaciones, así como, falta de cortesía y buen trato por parte de los promotores de servicios. Ante esta situación nos planteamos el siguiente enunciado.

1.2. Enunciado del Problema

¿Cuál es el grado de cumplimiento de las pautas de calidad de atención al cliente en ventanilla de la oficina Trujillo del Banco de Crédito BCP en Julio del 2010?

1.3. Antecedentes

a) González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

b) ¿Cuáles son las deficiencias de los empleados en la actual agencia financiera Banco continental 0295 del distrito de Chimbote que ocasiona la insatisfacción de los clientes? De Stefany Stepanovich R, Juan Carlos Moori Mantilla y Joel Ponce la Torre, Junio 2006.

En la Oficina 0295 del Banco Continental, una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

c) “Efectos de un programa de calidad en el servicio y atención sobre los niveles de satisfacción de los clientes de un centro de juegos al azar de la ciudad de Trujillo” De Veloz Peláez Rebeca Isabel y Pesantes Abanto Karla Marjorie para obtener el título profesional en Psicología, Diciembre 2006

La gestión de calidad en el servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de medirla y finalmente mejorarla. Sin embargo en nuestro medio, las escasas investigaciones que se realizan respecto a la problemática de la atención al cliente no son difundidas y se reserva la información para cada empresa; dificultando ello tener bases sólidas para mejorar los sistemas de capacitación y entrenamiento.

1.4. Justificación

La sucursal Trujillo del Banco de Crédito BCP es la oficina principal de la región (incluso de todas las agencias a nivel Provincia) por lo cual el cumplimiento de las metas establecidas para la intendencia regional del banco (en este caso Norte 1) se debe en gran parte al logro de las metas de esta oficina a tal punto que de esta oficina no lograr cumplir sus metas en colocación de productos, arribos, operaciones o calidad de atención, la región (con todas sus demás oficinas) no lograría alcanzar su meta tampoco.

También tenemos que depende de esta calidad de atención que los colaboradores reciban un incentivo económico cuatrimestral adicional al sueldo básico.

Es por eso que el estudio de la satisfacción del cliente y por consecuencia su intención de volver a hacer uso del servicio de esta oficina es importante para la consecución de la proyección de metas del banco a nivel regional.

De este modo el estudio de este tema y los resultados del mismo puede favorecer a los encargados de la dirección de la oficina para mejorar sus indicadores de gestión.

1.5. Limitaciones

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