Estrategias del servicio al cliente

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Nombre de la materia

Estrategias de servicio al cliente

Nombre de la Licenciatura

Licenciatura en ingeniería industrial

Nombre del alumno

Mario Alberto Enríquez De la Cruz

Matrícula

000033620

Nombre de la Tarea

Tarea 2

Unidad 3

Perspectiva de la calidad en la atención al cliente

Nombre del Tutor

Ángel Alberto López López

Fecha

27 de noviembre de 2017

INTRODUCCIÓN

Un servicio es un conjunto de acciones que determinan de manera sicológica un estímulo satisfactorio en la persona que recibe de buena manera, este servicio. Por eso es importante lograr dentro de un negocio un servicio excepcional, ya que un producto en estos tiempos globalizados lo puedes obtener de muchos lugares, pero hoy en día lo que determina un producto bien vendido se logra cuando se le da un servicio de calidad al cliente.

En este documento se estudiará a fondo la atención al cliente, como es una buena atención, un buen servicio y su contraparte.

1. Explique, ¿Qué es un cliente y quiénes son?

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para un empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.  (Bengoechea, 2003).

1. ¿Qué es la atención al cliente?

Como menciona (Kotler, 2011) la atención al cliente se debe de considerar como una relación a largo plazo En otras palabras, es asegurarles a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad.

1. ¿Cuáles son los principios de la atención al cliente?

La calidad es la pieza fundamental en la atención al cliente, siempre se debe de procurar, de cuidar ya que esto es percibido por el cliente; una buena calidad nos permite fidelizar de cierta manera al cliente, ya que ellos quizás no vengan por el producto, sino por cómo se les atiende.

Aunque también es importante conocer de manera detallada lo que el cliente significa para la empresa, y esto de alguna manera hacérselo saber. Como pueden ser las siguientes:

• El cliente es lo más importante

• El cliente siempre tiene la razón

• Marcar la diferencia

• La satisfacción de cliente, por encima de todo

• Ofrecer una excelente calidad en la atención al cliente

1. ¿Quiénes son los protagonistas de la atención al cliente?

Es y debe de ser el cliente, para él se debe de hacer lo imposible para lograr su satisfacción. Todos los objetivos, las directrices los procesos e incluso el personal debe de planearse según las requisiciones de nuestros clientes. Una empresa que mantenga la filosofía al cliente debe de saber que el único protagonista es el cliente.

1. Explique tres problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al cliente.

Un ejemplo sería cuando vamos a lugar a comer, y resulta que el lugar no está muy lleno, y sin embargo se tardan mucho tiempo en atendernos, el cliente se puede levantar a los 20 minutos e irse sin dar alguna explicación. Esto generará una mala reputación del lugar, si es que se incide nuevamente en este problema.

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