PROPUESTA DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        2

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.        3

DIAGNÓSTICO        4

OBJETIVOS Y METAS        5

OBJETIVO GENERAL.        5

METAS        5

ACCIONES        6

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN        10

PROPUESTA DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE        10

ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO        11

RECOMENDACIONES        12

CONCLUSIÓN        20

ANEXO        22

EVIDENCIAS        24

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        25

INTRODUCCIÓN

Corporativo Internacional Especializado, SA de CV, es un integrador que ofrece soluciones logísticas basadas en la efectividad del servicio y en la satisfacción del cliente. El agenciamiento aduanero hace parte del portafolio de servicios y se considera como un importante eslabón de la cadena logística en el cual se construye de forma directa la percepción que el cliente se puede formar del servicio ofrecido, logrando la integración con sus resultados de todos los demás eslabones como lo son el transporte internacional, el almacenamiento (custodia de la mercancía) y la distribución nacional.

Actualmente en México existen ciertos parámetros que rigen la intermediación aduanera, sin embargo, antes de convertirse en una restricción para el ejercicio de la misma, se convierte en una exigencia que favorece a la actividad del comercio exterior y a la constante preparación y crecimiento de las Agencias de Aduanas.

De acuerdo a esta situación se presenta para Corporativo Internacional Especializado, un sector altamente competitivo en el cual las empresas de la competencia cumplen con todos los requisitos para desempeñarse como Agencia de Aduana y en el cual se constituye como único elemento diferenciador “El Servicio al Cliente”.

Este proyecto tiene como objetivo conocer las condiciones actuales bajo las cuales se está prestando el servicio en CIE, con el fin de establecer la estrategia en la cual los objetivos de la organización estarán direccionados a la creación de una cultura orientada hacia la satisfacción total del cliente.

Al final de este proyecto se espera contar con una propuesta que establezca lineamientos claros como la comunicación, capacitación y sensibilización de todos los niveles jerárquicos de la empresa con el fin de orientar todos y cada uno de los objetivos hacia la creación de una cultura de servicio.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

El presente trabajo surge de la necesidad que se tiene actualmente tanto en la ciudad de Lázaro Cárdenas, como en el país, de ofrecer un mejor servicio al cliente por parte de las empresas dedicadas a distribuir sus productos y prestar sus servicios, y ante el crecimiento diario de las quejas y reclamos por parte de los usuarios que se sienten cada vez menos satisfechos con el servicio que reciben y la cultura de muchas compañías de no darle al cliente el lugar que se merece es indispensable crear una conciencia que permita mejorar la prestación de los servicios en el puerto.

Debido a la importancia que tiene la actividad portuaria no solo para Lázaro Cárdenas sino para la todo el país, se optó por aplicar esta iniciativa en el sector portuario con el fin de aportarle un pequeño grano de arena a la ciudad y de este modo servir como ejemplo a la comunidad universitaria de la región de cómo se puede aportar al progreso de la ciudad desde las aulas de clases y dejar las puertas abiertas a los compañeros en una organización que con gusto los acogerá para la realización de aportes de ayuden al progreso de la ciudad.

Debido a la situación actual de CIE, y viendo una gran oportunidad de mejorar un aspecto fundamental para cualquier empresa como es el servicio al cliente y teniendo en cuenta los beneficios como son el aumento de las satisfacciones de sus clientes, consecución de nuevos clientes y el incremento en la prestación del servicio se optó por realizar este proyecto en esta compañía ya que ofrecía las condiciones perfectas para realizar un gran aporte.

DIAGNÓSTICO

Para este proyecto se ha planteado desde el primer momento un conjunto de métodos y estrategias orientadas para obtener la fidelidad de los usuarios actuales y a la consecución de nuevos clientes con el fin de que la empresa COPORATIVO INTERNACIONAL ESPECIALIZADO sea reconocida por sus altos estándares de calidad en el servicio prestado, lo cual se pueda aplicar en las diferentes sucursales de la empresa a nivel nacional.

Conforme a lo expresado anteriormente es aquí donde se parte con la idea, de la elaboración de una propuesta de mejoramiento al servicio al cliente en la compañía, que ofrezca un mayor valor a sus usuarios, creando una ventaja competitiva para seguir siendo la empresa líder del sector, ya que las empresas dedicadas a esta actividad en la ciudad prestan servicios idénticos ante lo cual es indispensable tener un elemento diferenciador ante la competencia.

Después de todo lo expresado anteriormente no cabe duda de los beneficios tanto personales y colectivos, pero lo más importante es la muestra de cómo todos esos conocimientos transmitidos por los docentes de la Universidad ICEP son puestos en práctica para el beneficio de una comunidad, dejando en alto tanto el nombre de esta y de todas sus integrantes que trabajan día a día para el desarrollo de la región.

Este trabajo es de gran importancia, porque se trata de realizar un diagnóstico de la calidad del servicio al cliente, lo cual permite afianzar los conocimientos de administración adquiridos, por ello este trabajo significa un reto y la posibilidad de adquirir el título de administrador de empresas lo cual es un verdadero logro que permitirá crecer académicamente y tener en el futuro una mejor calidad de vida.

OBJETIVOS Y METAS

OBJETIVO GENERAL.

Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para el agenciamiento aduanero en CORPORATIVO INTERNACIONAL ESPECIALIZADO

 METAS

ϖ Conocer las características de la atención al cliente en CIE.

ϖ Conocer las características relevantes de los clientes de CIE.

ϖ Conocer cómo es la percepción del cliente con respecto al servicio ofrecido por CIE.

ϖ Conocer el grado de satisfacción que tienen el cliente frente al servicio que presta actualmente la empresa

ACCIONES

SITUACIÓN ACTUAL. CORPORATIVO INTERNACIONAL ESPECIALIZADO entre sus objetivos de calidad, considera de suma importancia las relaciones humanas, ya que todo ser humano triunfa si sabe aceptar y comprender a sus semejantes. En toda empresa, sociedad o grupo humano es indispensable mantener cordiales relaciones con todos. Quien dirige a los demás, debe aprender primero a dar un justo y positivo trato, es condición esencial del liderazgo verdadero. Todas las personas que trabajan en CORPORATIVO INTERNACIONAL ESPECIALIZADO tienen contacto con el cliente de una forma directa o indirecta y su finalidad es la satisfacción del mismo, pero ¿qué es el cliente? “los consumidores de las salidas de la organización”.

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