Estudio de caso: Los centros de contacto deben aprender una lección de los negocios locales

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Estudio de Caso: Los Centros de Contacto Deben Aprender una Lección de los Negocios Locales

Autores:

Daniela Pola Valencia Gallego

Daniela del Carmen Diaz Guerrero

Marilyn Amparo Cerda Zambrano

Asignatura: Diseño de planta

Profesor: Hernando Garzón

Programa: Ingeniería Industrial

IX SEMESTRE

14/03/2024

INTRODUCCION

En este estudio de caso, analizaremos en profundidad los desafíos y oportunidades que enfrentan los centros de atención telefónica en la actualidad, tomando como referencia las lecciones aprendidas de dos ejemplos de negocios locales: un negocio de bagels y una ferretería. Estos ejemplos proporcionan valiosas lecciones sobre la importancia del servicio al cliente personalizado, la eficiencia operativa y la gestión de la calidad. Al comprender estas lecciones, buscamos identificar estrategias prácticas que los centros de atención puedan implementar para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna.

MARCO TEORICO

Para guiar nuestro análisis, nos basaremos en dos pilares teóricos:

1. Teoría de la Experiencia del Cliente:

Evaluaremos cómo elementos como la fluidez, la personalización y la atención memorable pueden mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto.

Se dará especial atención a la creación de experiencias positivas y distintivas que diferencien al centro de contacto de la competencia.

2. Teoría de la Eficiencia:

Examinaremos la relación entre la eficiencia y la precisión en la atención al cliente, buscando un equilibrio óptimo entre ambas.

Se analizarán estrategias para optimizar los procesos y reducir los tiempos de espera sin sacrificar la calidad de la atención.

ANTECEDENTES

Los centros de contacto se enfrentan a un panorama cada vez más competitivo. Los clientes exigen una experiencia personalizada, rápida y precisa. La eficiencia y la precisión son fundamentales para la rentabilidad, pero no deben ir en detrimento de la satisfacción del cliente.

1. OBJETIVO DEL CASO DE ESTUDIO

El objetivo de este caso de estudio es analizar las lecciones que los centros de contacto pueden aprender de estos dos ejemplos para mejorar la experiencia del cliente. Se busca identificar elementos clave que impacten la experiencia del cliente y cómo estos pueden ser aplicados en la industria de centros de contacto.

1.METODOLOGIA

Para desarrollar un diseño efectivo del servicio en los centros de contacto, se seguirá una metodología integral que comprende los siguientes pasos:

• Análisis del Contexto: Se examinará el entorno actual de los centros de contacto, identificando tendencias del mercado y desafíos operativos relevantes.

• Investigación de Mercado: Se llevará a cabo una investigación exhaustiva para comprender las expectativas y preferencias del cliente en cuanto al servicio de atención al cliente. Esto incluirá el análisis de datos provenientes de encuestas, estudios de mercado y análisis de la competencia.

• Análisis de la Competencia: Se realizará un análisis detallado de los competidores en el mercado de centros de contacto, evaluando sus fortalezas y debilidades en términos de servicio al cliente, eficiencia operativa y calidad del servicio.

• Diseño del Servicio: Basándose en los resultados del análisis del mercado y de la competencia, se desarrollará un plan estratégico para mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto. Esto incluirá la implementación de procesos eficientes, la capacitación del personal y la adopción de tecnología adecuada.

2.  ANALISIS DEL CONTEXTO

El entorno actual de los centros de contacto se caracteriza por una creciente demanda de atención al cliente de calidad. Los consumidores esperan experiencias personalizadas, rápidas y efectivas cuando interactúan con una empresa. En este contexto, los ejemplos proporcionados ofrecen lecciones valiosas para los gerentes de centros de contacto:

1. Importancia de la Experiencia del Cliente: Los casos de las tiendas de bagels y la ferretería resaltan que la calidad del servicio y la experiencia del cliente pueden ser más influyentes que el producto o el precio. Los clientes valoran la atención personalizada, la eficiencia y la resolución de problemas.

1. Impacto de los Errores en el Servicio: La pérdida de clientes en ambos casos se debió a errores en el servicio. En el caso de la tienda de bagels, el pedido equivocado generó frustración, mientras que, en la ferretería, la falta de solución a un problema recurrente afectó la confianza del cliente. Estos errores pueden tener un impacto significativo en la retención de clientes y la reputación de la empresa.

1. Necesidad de Gestión del Estrés y Eficiencia Operativa: En el ejemplo de la tienda de bagels, se observa cómo el estrés y la falta de eficiencia en los procesos pueden afectar la calidad del servicio. Los empleados estresados y los procesos ineficientes pueden conducir a errores y a una experiencia deficiente para el cliente.

1. Importancia del Conocimiento y la Orientación al Cliente: En el caso de la ferretería, el conocimiento experto del personal y la orientación al cliente fueron importantes para resolver el problema del cliente de manera efectiva. Esto resalta la importancia de la capacitación del personal y la disponibilidad de recursos para brindar un servicio excepcional. 

3. INVESTIGACION DEL MERCADO

Se llevó a cabo un estudio con el objetivo de evaluar la satisfacción y percepción de los potenciales clientes hacia el servicio de atención telefónica. Para ello, se realizaron un total de 62 encuestas dirigidas a individuos que han interactuado con el servicio.

Los resultados obtenidos proporcionan una visión detallada sobre la experiencia de los clientes y su opinión acerca de la atención recibida por vía telefónica. Se presentan a continuación.

1. Facilidad de comunicación: La mayoría de los encuestados (71%) percibe que es fácil comunicarse con el servicio de atención al cliente, mientras que un 21% lo considera difícil y un 8,1% muy fácil. Esto indica una tendencia positiva en cuanto a la accesibilidad del servicio.

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1. Amabilidad y profesionalismo de los agentes: Aproximadamente el 64,5% de los encuestados considera que la amabilidad y profesionalismo de los agentes es neutral, mientras que un 21,1% los percibe como amables y profesionales. Este resultado sugiere que hay espacio para mejorar la calidad del servicio en términos de atención al cliente.

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1. Comprensión del problema por parte de los agentes: La mayoría de los encuestados (56,5%) no está seguro si los agentes comprenden su problema, mientras que un 21% cree que sí en general y un 14,5% no lo considera así. Esto señala una falta de claridad o comunicación efectiva entre los clientes y los agentes.

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1. Resolución oportuna de problemas: El 83,9% de los encuestados indica que sus problemas son resueltos a veces de manera oportuna. Este resultado sugiere que existe margen para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas por parte del servicio de atención al cliente.

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1. Satisfacción general con la atención recibida: Aproximadamente el 54,8% de los encuestados se mantiene neutral en cuanto a su satisfacción con la atención recibida, mientras que un 19,4% está insatisfecho y un 17,7% satisfecho. Esto indica una percepción mixta sobre la calidad del servicio.

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1. Tiempo de espera en línea: La mayoría de los encuestados (59,7%) espera más de 10 minutos en línea para ser atendido, lo que sugiere una posible área de mejora en cuanto a la eficiencia y tiempos de espera.

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1. Recomendación del servicio: El 50% de los encuestados no está seguro si recomendaría el servicio a familiares o amigos, mientras que un 25,8% probablemente lo haría. Esto indica una falta de seguridad en la recomendación del servicio.

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1. Entidades con las que se presentan inconvenientes: La mayoría de los encuestados (61,3%) reporta haber tenido inconvenientes con entidades de telecomunicaciones, seguido por un 27,4% con entidades de EPS. Esto puede ser útil para identificar áreas específicas de mejora en el servicio de atención al cliente.

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4. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

En el análisis de la competencia de acuerdo con los resultados de la encuesta las entidades con las que más se interactúan por líneas de llamadas son las EPS y los centro de telecomunicaciones y en base a esto analizaremos a la EPS de mayor relevancia según estadísticas la NUEVA EPS y a TIGO UNE por telecomunicaciones

1. Nueva EPS:

• Canal de Atención por Call Center: La Nueva EPS ofrece un número de teléfono dedicado para la atención al cliente, con un horario amplio de lunes a sábado. Sin embargo, es importante evaluar si este horario es suficiente para satisfacer la demanda de los usuarios y si se requiere una extensión de horario para brindar un servicio más completo.

• Servicios Disponibles por Llamadas: Los servicios disponibles por llamadas incluyen la solicitud de citas médicas, autorización de procedimientos, consultas sobre el estado de afiliación y pago de cuotas, entre otros. Es esencial garantizar la eficiencia y la calidad en la prestación de estos servicios para satisfacer las necesidades de los usuarios y mejorar su experiencia.

• Opiniones sobre la Calidad del Servicio: Aunque la Nueva EPS ofrece diversos servicios por llamadas, ha enfrentado críticas recientes sobre la calidad del servicio y la dificultad para acceder a la atención médica. Esto sugiere la necesidad de mejorar la eficiencia, la capacidad de respuesta y la calidad en la atención por llamadas para satisfacer las expectativas de los usuarios.

1. UNE TIGO:

• Canal de Atención por Call Center: Aunque no se proporcionan detalles específicos sobre el servicio de atención por llamadas de Une Tigo, se puede inferir que la empresa cuenta con un sistema de atención al cliente a través de su call center, como parte de su compromiso con la adecuada prestación de servicios y la satisfacción del cliente.
• Servicios Disponibles por Llamadas: Aunque no se especifican los servicios disponibles por llamadas, es probable que Une Tigo ofrezca asistencia y soporte a sus clientes para resolver problemas técnicos, consultas sobre planes y servicios, y gestión de cuentas, entre otros.
• Monitoreo de Servicios: El monitoreo de los niveles de servicio y calidad de la red a través de llamadas puede ser fundamental para mejorar la experiencia del cliente y garantizar un servicio óptimo. Es esencial garantizar la transparencia y la protección de la privacidad de los usuarios en el uso de esta información para mejorar los servicios de Une Tigo.

Tanto la Nueva EPS como Une Tigo ofrecen servicios de atención al cliente por llamadas, que son cruciales para garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente. Es esencial para ambas empresas mejorar la eficiencia, la calidad y la capacidad de respuesta en la atención por llamadas para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y mantener su posición en el mercado.

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