“Estudio de satisfacción de usuarios de la aplicación Pedidos Ya”

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Facultad de Ciencias Sociales y Económicas

CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADO

 “Satisfacción de los usuarios de la aplicación PedidosYa en la Universidad Católica del Maule, Talca”

Alumnos

Gonzalo Uteau

Felipe Cancino

José Morandé

Jorge Hernández

Fabián Leiva

Profesor

Cristian Adasme

                                        Talca, 27-01-2020

Resumen gerencial 

El presente documento constituye el informe de resultados 2019 para la investigación “Estudio de satisfacción de usuarios de la aplicación Pedidos Ya”.

Todos los cuadros y gráficos incluidos en este informe se basan en los resultados arrojados a partir del análisis de 405 encuestas a Usuarios de la Aplicación.

Este análisis tiene como finalidad, lograr Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de reparto Pedidos Ya, entregando datos claves para incrementar estándares en el proceso de mejora continua de la aplicación.

Para este objetivo, la investigación se enmarco en la generación de encuestas vía QuestionPro, un software para encuestas online. Se estableció, entre otras cosas, el nivel de satisfacción e insatisfacción de sus usuarios, lo que permitirá, a partir del análisis de resultados, obtener conclusiones que aporten a la elaboración de estrategias de mejora continua para el servicio que propone Pedidos Ya como organización privada.

De acuerdo con los resultados de los Usuarios, manifestaron que la satisfacción con la experiencia vivida con la aplicación corresponde a un 0,744 de extracción, siendo la que más satisfacción genera y explicando de mejor manera el factor “satisfacción”. En cuanto a las preferencias del consumidor, la variable “estado del producto” es reconocida como la más importante con el 33% de los encuestados.

Las evaluaciones que dieron los usuarios, en relación con las distintas variables de la aplicación, tienden a ser altas, con una mínima excepción en el aspecto de “evaluación de accesibilidad del servicio de reparto”, que alcanza los 49 usuarios insatisfechos, aun así, muy bajo en comparación a los 405 encuestados. 

El tipo de variable más importante para los usuarios son estado del producto y tiempo de espera.

A nivel general, el “Estado del producto” es el principal determinante de nivel de satisfacción que le dan los usuarios web al servicio final entregado por la aplicación de delivery Pedidos Ya.

De los resultados obtenidos, la información más relevante para los usuarios de Pedidos Ya es el “Estado del producto” y el “Tiempo de espera”. Este tipo de variables es principalmente importante por los fines personales de los usuarios y para el mejoramiento propio de la aplicación, como fuente de información para el desarrollo de estudios de satisfacción posteriores. Por lo tanto, PedidosYa a través de su aplicación móvil, se convierte en una fuente primordial de delivery de productos, que le permite situarse tanto a nivel regional, nacional e internacional. Sin embargo, hay aspectos que la aplicación web debe mejorar. Según los usuarios, uno de los ámbitos más relevantes a mejorar con la experiencia web, es la accesibilidad a la aplicación, considerando que es utilizada como una de las principales fuentes de delivery contar con una plataforma de fácil acceso, donde la experiencia sea lo más expedita posible, otorgando mayor confiabilidad y respaldo al usuario. Junto con una constante actualización, la experiencia dentro de la aplicación web que debe ser clara y específica, de forma que permita hallar de manera rápida la forma de pago y los contenidos buscados.

Estas sugerencias, son relevantes para implementar mejoras en su plataforma virtual, cubriendo necesidades reconocidas por sus propios usuarios y permitiendo cumplir de mejor forma los objetivos propuestos de la institución.

Cuerpo del reporte

• Problema/oportunidad: En un máximo de cinco líneas indique el problema/oportunidad de mercado. 

PedidosYa atiende un mercado acotado de clientes en la ciudad de Talca. La llegada de otros servicios de reparto al mercado, sumado al delivery propio que ofrece cada cadena de comida, ha disminuido la cantidad de clientes que solía tener PedidosYa. Es por esto por lo que se ve oportuno analizar a los consumidores de PedidosYa y encontrar los niveles de satisfacción e insatisfacción que le generan las variables presentadas en la investigación.

• Objetivos de Investigación (general y específico):

Objetivo general: Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de reparto PedidosYa en la ciudad de Talca, Región del Maule.

Objetivo específico 1: Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de Pedidos Ya a través de las variables accesibilidad, tiempo de espera, estado del producto y servicio otorgado por el repartidor.

Objetivo específico 2: Identificar la variable que más satisfacción genera

Objetivo específico 3: Encontrar la variable de insatisfacción más reiterada.

• Hipótesis de investigación:

Hipótesis 1: El estado de producto es la variable más importante para los usuarios de PedidosYa.

Hipótesis 2: La variable que más satisfacción le entrega a los usuarios de PedidosYa es el estado del producto

Hipótesis 3: El usuario promedio de la aplicación PedidosYa tiene un estrato socioeconómico medio o alto.

Hipótesis 4: La variable que más insatisfacción genera es la accesibilidad al servicio de reparto (nº de clientes más insatisfechos en la encuesta, base de datos de excel).

• Metodología utilizada: en un máximo de media página. Esta debe incluir plan de muestreo, determinación del tamaño muestral y técnicas estadísticas utilizadas.

El estudio contempla un diseño de investigación de tipo exploratorio-descriptivo, realizado en la Región del Maule, Cuidad de Talca, Chile. Se llevó a cabo sobre una muestra representativa de la población delimitada, que contempló usuarios de la aplicación de delivery PedidosYa mayores de 18 años pertenecientes a la Universidad Católica del Maule

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