Evaluación de las dimensiones para medir la calidad del servicio prestado por los operadores turísticos de ciudad Guayana, con base en el instrumento servqual.

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO

PROYECTO DE CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

COMITÉ TRABAJO DE GRADO

EVALUACIÓN DE LAS DIMENSIONES PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS OPERADORES TURÍSTICOS DE CIUDAD GUAYANA, CON BASE EN EL INSTRUMENTO SERVQUAL.

(Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de

Ingeniero Industrial)

Puerto Ordaz, Marzo de 2017

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO

PROYECTO DE CARRERA INGENIERIA INDUSTRIAL

COMITÉ TRABAJO DE GRADO

AVAL DEL TUTOR PARA

PROPUESTA DEL TRABAJO DE GRADO

Por medio de la presente hago constar que he leído el Trabajo de Grado presentado por el Bachiller Reinel Sosa,  portador de la cédula de identidad Nº V-21.608.578, para optar al grado de Ingeniero Industrial, cuyo título tentativo es EVALUACIÓN DE LAS DIMENSIONES PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS OPERADORES TURÍSTICOS DE CIUDAD GUAYANA, CON BASE EN EL INSTRUMENTO SERVQUAL; y considero que el misma cumple con los requisitos exigidos para ser evaluadas por el Jurado calificador que Comité de Trabajo de Grado de la Coordinación del Proyecto de Carrera Ingeniería Industrial designe.

         En Ciudad Guayana, a los  30 días del mes de Marzo del año 2017.

___________________

Yuraima Barreto

C.I. V-14.141.367

AGRADECIMIENTO

A Dios, por mantenerme fuerte en el camino y guiarme en cada paso recorrido, por darme las herramientas, sabiduría e inteligencia para lograr lo que me proponga.

A Américo Sosa, mi padre y Emilio Romero mi tío, quienes ya no están físicamente conmigo, me bendicen y me protegen desde el cielo.

A Máxima Romero, mi madre por el amor que me das, el esfuerzo que le pones. Eso es simplemente único y se refleja en la vida de un hijo.

A mi hermano Rene Sosa, por ser mi respaldo, por brindarme siempre tu confianza y ser uno de mis principales apoyo. Gracias por estar presente en esta etapa tan importante de mi vida y en todo momento, buscando y dándome lo mejor;  por todos los consejos y por nunca haber perdido la fe en mí. Te amo.

A mi familia materna, mi abuela Adelina Vital, mis Tíos Alberto, Carlos, Rennys, Julissa, Teresa, Glaimer y Yelitza. Mis tíos, Xiomara Romero y Ramón Lanz, por su confianza, su apoyo incondicional. Gracias totales!!

A mis amigos y hermanos de vida, Carlos García y Carlos Siso, siempre pendientes de mi progreso; por su acompañamiento, su confianza y fe en mí. Muchas gracias por su amistad.

A mi Tutora Académica Ing. Yuraima Barreto, por brindarme sus conocimientos, su tiempo y el apoyo recibido durante todo este tiempo.

A mis compañeros de estudios y amigos cosechados, unos desde el principio otros a lo largo de este camino lleno de aprendizaje, gracias por compartir conocimientos, experiencias y oportunidades para crecer.

A mi casa de estudios, la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), por brindarme la oportunidad de formarme en su seno y contribuir a mi formación a nivel personal, académica y profesional.

Reinel Sosa

DEDICATORIA

Dedico este trabajo, en primer lugar a Dios, por permitirme llegar a este momento importante en mi vida, por el aprendizaje y los triunfos.

A mi Papá Américo Sosa y mi tio Emilio Romero, su luz ilumina mi camino y desde el cielo me cuidan. Sé que este momento hubiese sido tan especial para ustedes, como es para mí.

A mi Madre, Máxima Romero, esta tesis es el resultado de lo que me has enseñado. Tu honestidad y entrega es un ejemplo. Eres una triunfadora, este es el resultado de tu dedicación y esfuerzo. A ti dedico cada página de este Trabajo Especial de Grado.

A mi Abuela Adelina Vital, gracias por tu compañía, tu entusiasmo para  seguir adelante. Este es el resultado de tus oraciones.

A mis Hermanos Rennys y René Sosa, el orgullo que sienten por mí fue el impulso para llegar hasta aquí. Esto es para ustedes, por lo que valen, admiro su fortaleza y lo que hacen por mí. Son mi honra, mi fuerza de inspiración para seguir adelante.

 A mi tía Xiomara Romero, una gran inspiración en mi vida y un ejemplo a seguir, gracias por haber depositado en mí, tu amor y anhelos.

A mi Familia Materna, en especial a mis primos Julieska y Yerinet, Luis, que mi esfuerzo y dedicación sea ejemplo para ustedes.

A mis amigos Hermanos Carlos García, Carlos Siso, ustedes han sido y serán parte fundamental en todo lo que he logrado, por todo lo maravilloso que me brindan, hoy les dedico mi tesis, y agradezco a dios por encontrar en ustedes una amistad verdadera y productiva para mi vida.

A estas personas que en poco tiempo se convirtieron en grandes amigos, les dedico este trabajo resultado de esfuerzo y dedicación, en gratitud al apoyo, confianza y amistad recibida de parte de ustedes Rommell Natera, Mia Calabrese, Andrés Ara, Nolsys Prado, muchas gracias

Reinel Sosa

ÍNDICE

pp.

LISTA DE CUADROS

LISTA DE FIGURAS

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VICERRECTORADO ACADÉMICO

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PROYECTO DE CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

EVALUACIÓN DE LAS DIMENSIONES PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS OPERADORES TURÍSTICOS DE CIUDAD GUAYANA, CON BASE EN EL INSTRUMENTO SERVQUAL.

Autor:

Reinel Sosa

C.I. V-21.608.578

Tutor:

MSc. Ing. Yuraima Barreto

RESUMEN

El propósito de esta investigación consistió en evaluar las dimensiones para medir la calidad del servicio prestado por los operadores turísticos de las parroquias Cachamay, Unare y Universidad del Municipio Autónomo Caroni  de estado Bolívar, con base en el instrumento QUAL Guyana. La indagación fue de alcance descriptivo con un diseño de campo, La población estuvo constituida por 76 establecimientos de alojamiento, con una muestra intencional de 31 establecimientos. Se aplicó una encuesta compuesta de cinco dimensiones y 24 interrogantes, la aplicación definitiva abarco 177 usuarios de los establecimientos de la muestra establecida. El cuestionario fue validado mediante el juicio de expertos y la confiablidad se determinó por aplicación del Alpha de Cronbach, que arrojo 0,99 como resultado, considerándose altamente confiable. Para el análisis de los datos se utilizaron técnicas cuantitativas para lo cual se hizo uso de la aplicación Microsoft Excel® y el programa estadístico SPSS®. Como resultado se tiene que muchos de estos establecimientos no se encuentran categorizados por el ente rector, lo cual es una debilidad que debe ser mejorada: la Calidad del Servicio de los establecimientos de alojamiento abarca cinco niveles: Malo,         Regular, Bueno,        Muy Bueno y Excelente; el indicador de calidad fue de 3,85, que se encuentra en el rango de “Bueno”, una sola variable se ubica por encima de Muy Bueno, esta fue “El comportamiento de los empleados de la empresa trasmite confianza a sus clientes”; no obstante puede afirmarse que los usuarios vivieran la experiencia de alojarse en los establecimientos escogidos si pudiesen hacerlo. En cuanto al Análisis factorial, la investigación arrojó una reducción en 3 componentes, la mayoría de las afirmaciones arrojaron una saturación por encima del 50%; la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) fue de 0,951 con una significación Alfa de 0.05, indicativo de la correlación entre las variables y la idoneidad del análisis. Finalmente, se sugiere un instrumento con tres dimensiones Empatía y Confianza, Imagen Corporativa e Infraestructura y Sistemas de Apoyo al Usuario; además de incorporar aspectos que puedan medir la percepción sobre el uso de alta tecnología en los establecimientos.

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