Evaluación de la calidad en el servicio al cliente del restaurante “Catalinos”
Enviado por johaanborrego10 • 2 de Mayo de 2023 • Tesis • 10.831 Palabras (44 Páginas) • 34 Visitas
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS
Facultad de Ingeniería “Arturo Narro Siller”
[pic 1]
Tesis
Evaluación de la calidad en el servicio al cliente del restaurante “Catalinos”
Que para obtener el título de
Ingeniero en sistemas de mercadotecnia
Presenta
Johaan Enrique Coronel Borrego
Director
Dr. Juan Antonio Olguín Murrieta
Co-Director
Dr. Juan Carlos Guzmán García
Asesor
Dra. María Elena Martínez García
Tampico, Tamaulipas enero de 2021
[Espacio para oficios]
Dedicatorias
A Dios, por bendecirme con…
A mi madre, por impulsarme a…
A mi padre, por apoyarme en….
A mi hermano, porque siempre está...
Agradecimientos
Al M. I. Eduardo Muñoz e Ing. Jesús Leyva, por enseñarme que….
A mi familia, mis abuelos, tíos, primos y sobrinos, porque fueron mi…
A mis amigos, porque su compañía…
Finalmente, un agradecimiento especial por… al Cuerpo Académico de…, por el apoyo recibido de sus miembros en asesoría.
Resumen
La cuenca del… forma parte de la región hidrológica 25 esta se encuentra entre los estados de…, con una superficie de...
La modelación del agua a nivel cuenca representa… del recurso. En esta investigación se estimó el balance hídrico en la cuenca… También se aplicó el método de… para los 12 meses del año.
En la construcción del modelo se incluyeron... En cuanto a la estimación de la oferta superficial se utilizaron…
El balance… fue estimado con el software… para la estimación mensual del balance…
Los resultados determinaron que...
A final se concluyó que…
Índice
Dedicatorias i
Agradecimientos ii
Resumen ... iii
Índice .... iv
Capítulo 1. Introducción 6
1.1 Antecedentes 6
1.2 Definición del problema. 9
1.3 Objetivos. 11
1.3.1 Objetivo general. 11
1.3.2 Objetivos específicos. 11
1.4 Preguntas de la investigación. 12
1.5 Justificación 13
1.6 Delimitación. 15
Capítulo 2. Análisis de fundamentos. 16
2.1 Gestión de calidad en el servicio al cliente.16
2.2 Concepto de calidad y fundamentos. 18
2.3 El servicio al comensal. 20
2.3.1 Servicio del servicio. 21
2.3.2 La prestación. 22
2.3.4 La experiencia vivida. 22
2.4 Calidad de servicio. 23
2.5 Concepto de calidad de servicio. 25
2.6 Necesidad de prestar servicios de calidad. 26
2.7 La evaluación de la calidad del servicio. 28
2.8 Modelos para medir calidad. 29
2.8.1 Ventajas del SERVQUAL 33
2.9 El comportamiento del cliente en los encuentros de los servicios 34
2.10 Beneficios de tener calidad en el servicio al cliente. 41
Capítulo 3. Método de la investigación. 45
3.1 Enfoque de la investigación. 45
3.2 Tipo de investigación. 45
3.3 Variables y sus definiciones. 45
3.4 Población y muestra. 47
3.4.1 Población. 47
3.4.2 Muestra. 48
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.......................................49
3.5.1 Técnicas 49
3.5.2 Instrumento 49
...