Evaluación de la calidad en el servicio al cliente del restaurante “Catalinos”
johaanborrego10Tesis2 de Mayo de 2023
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS
Facultad de Ingeniería “Arturo Narro Siller”
[pic 1]
Tesis
Evaluación de la calidad en el servicio al cliente del restaurante “Catalinos”
Que para obtener el título de
Ingeniero en sistemas de mercadotecnia
Presenta
Johaan Enrique Coronel Borrego
Director
Dr. Juan Antonio Olguín Murrieta
Co-Director
Dr. Juan Carlos Guzmán García
Asesor
Dra. María Elena Martínez García
Tampico, Tamaulipas enero de 2021
[Espacio para oficios]
Dedicatorias
A Dios, por bendecirme con…
A mi madre, por impulsarme a…
A mi padre, por apoyarme en….
A mi hermano, porque siempre está...
Agradecimientos
Al M. I. Eduardo Muñoz e Ing. Jesús Leyva, por enseñarme que….
A mi familia, mis abuelos, tíos, primos y sobrinos, porque fueron mi…
A mis amigos, porque su compañía…
Finalmente, un agradecimiento especial por… al Cuerpo Académico de…, por el apoyo recibido de sus miembros en asesoría.
Resumen
La cuenca del… forma parte de la región hidrológica 25 esta se encuentra entre los estados de…, con una superficie de...
La modelación del agua a nivel cuenca representa… del recurso. En esta investigación se estimó el balance hídrico en la cuenca… También se aplicó el método de… para los 12 meses del año.
En la construcción del modelo se incluyeron... En cuanto a la estimación de la oferta superficial se utilizaron…
El balance… fue estimado con el software… para la estimación mensual del balance…
Los resultados determinaron que...
A final se concluyó que…
Índice
Dedicatorias i
Agradecimientos ii
Resumen ... iii
Índice .... iv
Capítulo 1. Introducción 6
1.1 Antecedentes 6
1.2 Definición del problema. 9
1.3 Objetivos. 11
1.3.1 Objetivo general. 11
1.3.2 Objetivos específicos. 11
1.4 Preguntas de la investigación. 12
1.5 Justificación 13
1.6 Delimitación. 15
Capítulo 2. Análisis de fundamentos. 16
2.1 Gestión de calidad en el servicio al cliente.16
2.2 Concepto de calidad y fundamentos. 18
2.3 El servicio al comensal. 20
2.3.1 Servicio del servicio. 21
2.3.2 La prestación. 22
2.3.4 La experiencia vivida. 22
2.4 Calidad de servicio. 23
2.5 Concepto de calidad de servicio. 25
2.6 Necesidad de prestar servicios de calidad. 26
2.7 La evaluación de la calidad del servicio. 28
2.8 Modelos para medir calidad. 29
2.8.1 Ventajas del SERVQUAL 33
2.9 El comportamiento del cliente en los encuentros de los servicios 34
2.10 Beneficios de tener calidad en el servicio al cliente. 41
Capítulo 3. Método de la investigación. 45
3.1 Enfoque de la investigación. 45
3.2 Tipo de investigación. 45
3.3 Variables y sus definiciones. 45
3.4 Población y muestra. 47
3.4.1 Población. 47
3.4.2 Muestra. 48
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.......................................49
3.5.1 Técnicas 49
3.5.2 Instrumento 49
3.6 Método de análisis de datos. 52
Bibliografía 54
Anexos ....................................................55
Anexo N° 1 55
Anexo N° 2 57
Capítulo 1. Introducción
1.1 Antecedentes
La calidad en el servicio al cliente es uno de los pilares más importantes pues muchas veces depende de ello las empresas para poder ser competitivos en el mercado. De ahí surge el interés de los empresarios por desarrollar un servicio eficiente y de calidad para sus empresas. El significado de “calidad” ha tomado mucha relevancia gracias a los medios digitales. Por ello la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente han sido utilizadas por diversas industrias para lograr fortalecer la relación cliente – empresa.
Según López Parra (2013):
“La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos”
La calidad en el servicio puede variar dependiendo del giro de empresa, aun así, es fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones ya que corresponde al grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionado con la atención, eficiencia y manera en que el servicio fue brindado. Preocuparse por este aspecto no es algo nuevo como ya he mencionado si no que se adapta conforme nuevos clientes ingresan al mercado. El nivel de exigencia por parte de ellos va en aumento y un mal servicio deja en desventaja a la empresa, pues los comentarios negativos hoy en día de un negocio afectan en gran parte gracias a las redes sociales.
Según sbgdl (2017): 2016 arrojó números alarmantes en cuestión de atención y servicio al cliente en México. Más de la mitad de los consumidores mexicanos interpusieron una queja por un mal servicio o producto, según lo revelado por el Estudio Servicios de Atención al Cliente 2016 del Departamento de Investigación de Merca 2.0. En base a estas declaraciones por parte de la revista donde sustentan con investigaciones, que los clientes han interpuesto una queja. Donde el porcentaje de clientes que han puesto una queja asciende a 55.77% contra un 44.23% de clientes que no han interpuesto una queja.
Por ello es sumamente complicado que una empresa, en este caso el Restaurant “Catalinos” logre perdurar en el tiempo si no toma en cuenta las opiniones de su clientela. Los clientes tienen la expectativa de recibir el mejor servicio, primero porque es un servicio de consumo cotidiano y de primera necesidad, segundo porque es accesible por su ubicación, pero cuando un cliente percibe el servicio y no está satisfecho es un punto en contra para el negocio. Se deberá trabajar en mejor las experiencias de los clientes al momento del Servicio incluso después de este sin duda en las empresas se está trabajando y creciendo cada año en mejorar la calidad de los servicios y cada vez se está despertando la importancia de la calidad dentro de ellos para seguir creciendo dentro del mercado, conservar clientes fieles y atraer a clientes potenciales.
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