Modelos cuantitativos; para medir calidad de un servicio

Modelos cuantitativos;  para medir calidad de un servicio

Como evaluar y que es lo que necesita el cliente  te dice en q= mejorar tu servicio (lo intangible)

Calidad: cada persona tiene diferentes puntos de vista que evaluar

Mayoría de las empresas se enfocan en esto calidad en el producto

Accesibilidad o educación variables intangibles que busca el cliente.(modelo por avanzar)

Calidad y servicio al cliente

El cliente va a a definir la calidad(parámetros de  cprecio, tiempo)

Kfc: el mercado esta dispuesto a pagar cierto precio.

Harrington

(requisitos los tiene el cliente)

CROSBY:’’grado de conformidad con los rquisitos’’

Cliente es el centro de todo el análisis.

SATISFACER O SUPERAR LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE AL MENOS COSTO POSIBLE

(MENOS COSTO POSIBLE: AL NIVEL DE CALUDAD QUE SE OFRECE)

Calidad

Cliente índice que nos dirá calidad

Dimensiones calidad; lo que le importa al cliente el punto mas importante para el

B2b hablando de grandes industrias

Pymes acercamiento personal (rubro, conocimientos mas personal)

Secuencia de control de calidad

Identifica el problema, bysca el personal adecuado para resolverlo ayuda seguimiento mejoramiento, satisfacción del cliente

Enfoque control de calidad:

-Humano:interaccion en distintas áreas de la empresa

                      Compromiso de gerencia

                    Driviing out fear: lograr que los enpleados se sientan seguros de expresar sus idead

-Variaciones:

                 Control estadístico de la calidad o de los procesos

                 Método taguichi

                  a)DISENO DE EXPERIMENTIOS doe: como puedo obtener de los experimentos mayor información de la manera mas eficiente

-MAPEO DE PROCESOS: NOS DA A ENTEDER COMO FUNCIONAN LAS COSAS DENTRO EN LA EMORESA

    DISENO DE MANUFACTURACION Y EBSAMBLE

• ERRORES

POKA-YOKE(APRUEBA DE ERRORES) DETECTA ERROR  PARA PREVENIRLO

               CENTRO CONTROL DE CALIDAD

COSTOS DE LA NO-CALUDAD   COSTO ECONOMICO DE NI HACER NEGOCIOS PRECIO QUE SE PAGA POR HACER MAL LAS COSAS. PREGUNTA: EN CASO DE QUE LOS PRODUCTOS SEAN IMPORTADOS

Costo de desempeño: no se tiene ningún error. hacer un producto servicio de manera correcta

Costos de reprocesos: hacer las cosas nuevamente, corregir

Costo de prevención y detección. Muestras tus productos y te dicen si les gusta.

1)INGRESOS ANUALES DE LA ORANIZACION

CANTIDAD DE CLIENTES DE ORG.

KAISEN  “mejoramiento continuo ‘DE ACUERDO A LA NECESIDAD DE UNA EMPRESA

Costo de desempeño: no se tiene ningún error. Hacer un producto  servicio de manera correcta

Costos de reprocesos:

EL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD:

QFD: tener una información y traducirlas, identifica necesidades y expectativas priorizándolas en función de costo y tiempo.

Herramienta que nos dice como quiere y como

-desplegar la calidad del producto o servicio

-Desplegar la función de calidad

Etapas

Identificar y jerarquizar a los clientes

6TEMA CAUSAS

UNA EMPRESA NO CUMPLE CON CALIDAD CUANDO NO CUMPLE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

DEFICIENCIA=LO QUE ESPERA VS LO QUE RECIBE

QFD:

Te ayudaba a definir la relación entre los deseos del cliente y capacidades de la empresa

Que hacer, que quiere

 como hacer o mejorarlo

                                  CAUSAS POR QUE LAS EMRESAS NO OFRECEN UN SERVICIO DE CALUDAD

UNA EMPRESA NO CUMPLE CON CALIDAD CUANDO NO CUMPLE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

DEFICIENCIA=LO QUE ESPERA VS LO QUE RECIBE

1)DISCREPACIA ENTRA LAS EXPECTATIVAS DE USUARIOS Y DIRECTIVOS

2)

-productividad: relación que existe entre lo que se ha producido y losmedios que se han empleado para cobseguirlo y en cuanto menos tiempo se invierta en lograr un resultado  esperado.

(DEMING)

Con anterioridad a las teorías de Deming, normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa, considerándose que al aumentar la calidad se reducía la productividad. Esta reducción de la productividad se argumentaba porque el tiempo y recursos que se dedicaban a realizar las inspecciones reducía los esfuerzos directos en producción.Sin embargo, Deming se encargó de exponer por primera vez una relación positiva y directa entre calidad y productividad, demostrando que el incremento de la calidad reduce los costos por una reducción de errores, averías a solucionar y reclamaciones de los clientes, entre otras cuestiones.

VIDEO CASA DE LA CALIUDAD:

QUE : REQUERIMIENTOS CLIENTE(IMPORTANCIA)

COMO: REQUERIMIENTO DE DISENO(

SE RLACIONAN Y NOS DAN INDICADORES DE COMPETIDORES Y CUANTO TENEMOS QUE DAR A CADA REQURIMUETO

.NECESIDAD DE CLINETES

.CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

.CARACTERISTICAS DE PRICESO

.CARACTERISTICAS DEL SUBPRICESO

DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD Y SERVICIO

AUDITORIA:SENALAR PROCESOS QUE HAN CPNDUCIDO A LOS RESULTADOS .practicas para ver que esta equivado no quien.(kaizen)

Conjunto de estrategias que una empresa disena para escuchar de forma metódica y sist la evaluación que el cliente hace a la calidad y los nievles de satisfacción con el servicio que recibe dentro de los standares de excelencia previamente establecidos.

USUARIO: realiza acciones positivas respecto al prod y serv

CONSUMIDOR: usa  el prod o serv para su propio provecho

Para una auditoriiade servicios:

1)conocimiento claro de el cliente objetivo

2)identificación clara de los servicos objetos de auditoria

3)def y diseño especifico de los momentos de verdad debtro del ciclo del servicio.

4)estaleciemiento de standares

5)..

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.
características

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