Evidencia acerca del servicio al cliente

1. Cuestionamientos de la Actividad de contextualización.

1. Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto.

Las organizaciones  siempre buscan ocupar su marca o producto en la mente del consumidor a través de las características que los representa y diferencia de las demás competencias. Para ello es  indispensable crear y desarrollar estrategias de CRM, las cuales  van dirigidas a los consumidores con la finalidad de brindar una mejor relación con la compañía, conocer sus gustos, preferencias, necesidades y expectativas, responder a los requerimientos e inquietudes, y ofrecerles un producto o servicio con los  máximos estándares de calidad.

A continuación se expondrán las principales estrategias para el posicionamiento de una marca  o producto:

• OBJETIVOS Y MISIÒN : un CRM adecuado  debe estar en concordancia con los objetivos  y misiones con la empresa, para saber a  dónde van y que quieren lograr con las estrategias que se planteen
• REGISTROS DE INFORMACIÒN : Se deben realizar constantes registros del consumidor con la finalidad de saber gustos e intereses, y así diseñar nuevos productos de interés para al consumidor
• MARKETING :Fijar  un plan de marketing  de acuerdo a los datos de los clientes
• Ofrecer diferentes canales de comunicación para servicio al cliente  y ventas
• Responder a todas las inquietudes, quejas y reclamos y así mismos brindarles las debidas soluciones
• FIDELIZACIÒN: Realizar un buen plan de fidelización para retener al público objetivo y atraer a nuevos prospectos, este tipo de fidelizaciones pueden ser promociones, ofertas descuentos, regalos, garantías extendidas, servicio personalizado entre otros.
• Mantener al cliente  informado  a través de los diferentes medios tecnológicos sobre las tendencias, ofertas, listas de productos y servicios que ofrece la empresa
• SEGUIMIENTO POSVENTA : Realizar un seguimiento después de la venta del servicio o producto para saber si el cliente está satisfecho y si no es así se procede a solucionar el problema que aqueja al consumidor
• CROSS SEELING: Vender productos o servicios complementarios
• UP SEELING : aumento de categoria en producto o servicio
• PEDIDOS Y ENTREGAS: Los pedidos entregas deben en perfectas condiciones para que los clientes se encuentren a gusto.
• Medir las reacciones y entender las situaciones de los consumidores
• Medir las campañas de marketing para saber si en realidad son efectivas.

Si la organización quiere ser rentable y generar ingresos, no solo se debe pensar en las ventas si no en el cliente que es lo más importante, ya que si él está a gusto seguirá frecuentando los productos y servicios y así mismo hablara bien de la compañía.

Se  propondrá una empresa de  internet, cable y telefonía como ejemplo para explicar cómo funcionan las estrategias del CRM en las organizaciones, clero está que está varía según el tipo de sector productivo, la actividad que se maneje y la misión y la visión de la organización.

COMPUMUNDO HIPERMEGARED

Es una empresa de telefonías que busca posicionar sus servicios en los consumidores colombianos y para ello implementan las estrategias del CRM  de la siguiente manera:

• Tienen un call center especializado en atención al cliente donde resolverán todas sus dudas inquietudes y peticiones.
• Los canales de comunicación más utilizados para atender a sus clientes es vía Facebook “una red social conocida”, también por correo electrónico o a través de vía telefónica.
• Todas las observaciones de los clientes las alimentan a una base de datos de la empresa juntos con algunos datos personales.
• Tienen un área  especializada en ventas donde también pueden enterarse de los beneficios, las garantías extendidas, las ofertas y las listas de productos, tanto para clientes que llevan años con la empresa como para los que hasta ahora empiezan a adquirir los servicios.
• Las listas de productos y servicios, tendencias y demás también son enviadas a todos los clientes  a través de varios canales de comunicación preferidos por el cliente, “marketing directo”
• También ofrecen otros servicios complementarios como por ejemplo por ejemplo celulares, tablets y televisores.
• Si la persona se siente inconforme  con las megas de su internet se le ofrece un servicio de mayor categoría con más megas o si lo desea puede adquirir no solo internet si no también cable y telefonía.
•  Dos días después de realizar la instalación se  procede a llamar al cliente para saber cómo califica el nuevo servicio y al técnico de la instalación.
• Los clientes que han decidido quitar el servicio se les ofrece diferentes promociones y mejoras del servicio.
• La información de quejas y reclamos son analizadas para  que la organizaciòn no vuelva a cometer los mismos errores
• Los datos de los clientes son medidos y analizados para productos futuros que vayan en concordancia con el mismo.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

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