RELACION CON CLIENTES O CONSUMIDORES

RELACION CON CLIENTES O CONSUMIDORES

Jhon Chambers: “La cultura de la empresa debe girar en torno al cliente”, ya que éstas son expertas en establecer relaciones con los clientes y no solo en crear productos.

¿Cómo pueden las empresas captar clientes y vencer a los competidores?

Satisfaciendo o superando sus expectativas.

1) CREACION DEL VALOR, SATISFACCION Y LEALTAD

a) Empresas que consideran que el producto es “el único centro de utilidades” (concepto obsoleto).

b) Las empresas líderes en marketing consideran como parte principal al consumidor, siguiendo por quienes contactan directamente con ellos, luego los que apoyan a los anteriores y finalmente la dirección que contrata y apoya. Los laterales indican que todos deben conocer, contactar y atender a los consumidores. Ejemplo: Ebay.

a) Organigrama tradicional b) Organigrama actual orientado a consumidores

EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE:

Los consumidores tienden a maximizar el valor, dentro de los límites de los costos de búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y de los ingresos. El modo en que la oferta cumpla las expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las posibilidades de volver a comprar el producto

- Valor percibido por el cliente (VPC): Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto a las otras ofertas alternativas

- Valor total: Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.

- Costo total: Es el conjunto de costos que incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.

Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno de los beneficios funcionales o emocionales y/o reduciendo alguno de los costos.

EL VALOR PERCIBIDO

Es una herramienta de interpretación aplicable a un sinfín de situaciones que proporciona una información muy útil al momento de realizar una venta (amistad de la competencia con el cliente, orden al comprador de comprar lo mas barato, no evaluación de la rentabilidad del producto a largo plazo, etc.).

ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR PARA EL CLIENTE

Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas.

Lealtad: “Profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento”. La clave para conseguirla consiste en proporcionar al cliente un gran valor.

La propuesta del valor está conformada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no sólo por el posicionamiento de la oferta (Ejemplo: Volvo). Es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de la compañía y a partir de su relación con el proveedor.

El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.

SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE

Es la sensación de placer o decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las expectativas de beneficios previas. Inferiores: Insatisfechos, A la altura: Satisfechos, Por encima: Muy satisfechos.

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Los clientes conforman sus expectativas a través de experiencias de compra anteriores, consejos de amigos, de información y promesas de la empresa y de la competencia. Si una empresa incrementa demasiado las expectativas es probable que el cliente quede insatisfecho, y si son uy bajas no los atrae. Las empresas exitosas incrementan las expectativas de los clientes y entregan productos y servicios que se ajustan a las mismas.

COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes de forma regular, porque una de las claves para retenerlos es precisamente su satisfacción. Un cliente muy satisfecho permanece leal durante más tiempo, adquiere más productos nuevos de la empresa, presta menos atención a la competencia, es menos sensible al precio y ofrece ideas de productos o servicios a la empresa; además para la empresa resulta más barato atender a los clientes leales porque las transacciones se convierten en mera rutina.

La relación entre la satisfacción y la lealtad de los clientes no es proporcional (grados del 1 al 5). Un grado elevado de satisfacción crea un vínculo emocional con la empresa o la marca, y no sólo una preferencia racional.

Aspectos a tomar en cuenta:

- No todos los clientes miden de igual forma su satisfacción, pueden sentirse satisfechos por motivos diferentes

- Las encuestas regulares son un método efectivo para medir de manera directa la satisfacción de los clientes y también resultan útiles para valorar las intenciones de volver a comprar y la posibilidad de que los clientes recomienden la empresa o marca a otras personas.

- Las empresas pueden hacer seguimiento al índice de abandono de clientes y contactar a los que hayan dejado de comprar para saber que ha ocurrido. Las empresas pueden contratar a compradores fantasma para que cuenten sus experiencias o llamar a su propia empresa para ver como atiende su personal, también pueden visitar empresas de la competencia para evaluar su atención.

- Pregunta clave para medir la satisfacción: “¿Recomendaría éste producto o servicio a un amigo?”. La respuesta es el resultado del tratamiento que ha recibido por parte del personal de la empresa.

- Además de evaluar las expectativas y la satisfacción de los clientes y consumidores, las empresas deben vigilar los resultados de sus competidores en éstos campos.

- Para las empresas centradas en

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