FACTORES Y PARÁMETROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Índice

PÁGINAS

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..1Capítulo I

DEFINICIONES DE CALIDAD…………………………………………………………………9

1.1 ¿Qué es calidad?.................................................................9

1.2 Desde una perspectiva de valor….…………………………………10

1.3 Definiciones formales………………………………………………..….10

Capítulo II

FACTORES Y PARÁMETROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD………….11

2.1 Factores relacionados con la calidad……………………………..11

2.1.1 Dimensión técnica………………………………………………..11

2.1.2 Dimensión humana………………………………………………11

2.1.3 Dimensión económica………………………………………….11

2.2 Parámetros de la calidad……………………………………………….11

2.2.1 Calidad de diseño…………………………………………………11

2.2.2 Calidad de conformidad……………………………………….11

2.2.3 Calidad de uso……………………………………………………..11

2.2.4 El cliente es el nuevo objetivo………………………………11

Capítulo III

GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD…………………….12

3.1 Aseguramiento de la calidad………………………………………….12

3.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad…………………………………………………….13

3.1.2 Sistema de aseguramiento externo………………………13

3.2 Calidad en el diseño y en el producto…………………………….13

3.2.2 Diseño………………………………………………………………….14

3.2.3 Producto………………………………………………………………14

3.3 Calidad en las compras…………………………………………………..14

3.3.1 Evaluación de proveedores………………………………….14

3.3.2 Verificación de los productos adquiridos……………..15

3.3.3 Calidad concertada……………………………………………….15

3.4 Gestión de la calidad en los servicios…………………………….16

3.4.1 El servicio de calidad al cliente……………………………...16

3.4.2 Necesidades básicas del cliente…………………………….16

3.4.3 La importancia de la gestión de la calidad del

Servicio…………………………………………………………………17

3.4.4 El servicio de atención al cliente……………………………17

Capítulo IV

LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN……………………………………………….18

4.1 Calidad al personal……………………………………………………….18

4.2 Calidad de su entorno…………………………………………………..18

4.3 Calidad en el producto……………………………………..…..........18

4.4 Calidad en el servicio…………………………………………………….18

4.5 Calidad en la propia empresa………………………………………..18

4.6 Calidad tangible e intangible…………………………………………19

Capítulo V

LA CALIDAD TOTAL……………………………………………………………………………22

5.1 ¿Qué es la calidad total?...................................................22

5.2 Objetivo de la calidad total…………………………………………..23

5.3 ¿Por qué es importante la calidad total?..........................23

5.4 ¿Qué es la calidad total para la organización?..................24

5.4.1 Ambiente propicio………………………………………………..24

5.4.2 Management……………………………………………………….24

5.4.3 Empleador…………………………………………………………..24

5.4.4 Procesos y herramientas del sistema……………………24

5.4.5 Planeamiento y control estratégico………………………24

5.4.6 Proveedores………………………………………………………….24

5.4.7 Personal………………………………………………………………..24

5.5 ¿Qué es calidad total para el cliente?...............................25

5.5.1 La calidad del producto o servicio………………………25

5.5.2 Precio justo………………………………………………………..25

5.5.3 Servicio en menor costo……………………………………..25

5.5.4 Seguridad y confiabilidad……………………………………25

5.5.5 Mejora continua…………………………………………………25

5.5.6 Calidad y agilidad en el servicio de pos-venta……..25

5.6 ¿Cuál es el camino hacia la calidad?................................26

5.6.1 Creatividad…………………………………………………………26

5.6.2 Diseño……………………………………………………………….26

5.6.3 Trabajo intenso…………………………………………………26

5.6.4 Tiempo……………………………………………………………..26

5.7 Cultura de la calidad total…………………………………………..27

5.8 Cultura de la no- calidad…………………………………………….27

5.9 Costes de calidad total………………………………………………..27

5.9.1 Tipos de costes asociados a la calidad y a la no

Calidad………………………………………………………………28

5.9.1.1 Costes de prevención……………………………28

5.9.1.2 Costes de evaluación…………………………....28

5.9.1.3 Costes por fallos internos………………………29

5.9.1.4 Costes por fallos externos……………………..29

Capítulo VI

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL…………………30

6.1 Disminución de personal……………………………………………30

6.2 Responsabilidad…………………………………………………………30

6.3 Comprometiendo a todos…………………………………………..30

Capítulo VII

COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL……………..31

Capítulo VIII

IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL……………………34

8.1 Aspectos esenciales para lograr la calidad total…………34

8.1.2 La calidad la determinan el consumidor………….34

8.1.3 El proceso de producción está en toda la organización………………………………………………………………34

8.1.4 La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos……………………………………..34

8.1.5 El proveedor es parte de nuestro proceso……….35

8.1.6 Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos…………………………………………………………………….35

8.1.7 La calidad es lograda por las personas y para las personas……………………………………………………………………35

8.1.8 Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos……………………………………………………………….35

8.1.9 La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo…………………….35

8.10 Participación colectiva…………………………………….35

8.11 Calidad……………………………………………………………35

8.12 Requiere una nueva cultura……………………………….35

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………36

RECOMENDACIONES…………………………………………………………………….37

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………38

INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumen el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con

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