FNAC Calidad

■ Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gestión ISO 9001 acuérdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que se refiere el ex-jefe de Pedro, explicando en qué modo puede ser de utilidad para llevar a cabo el proceso de implantación.

Se refiere al ciclo de Deming o PDCA:

o 1. Planear (plan): Reconocer o identificar la necesidad de una nueva orientación es el primer paso.

o 2. Hacer (do): Proceder al cambio.

o 3. Revisar (check): Revisar y analizar los resultados, y Aprender de los cambios para afrontar el siguiente paso.

o 4. Actuar (act): Ejecutar las acciones pertinentes, basado en lo que aprendió en el paso revisar. En caso que los cambios de un resultado satisfactorio, se debe incorporar lo aprendido en el sistema de gestión de la empresa.

Si los resultados no son los esperados, se reanudará con un nuevo planteamiento PDCA.

■ Los años de duro trabajo en el área de calidad, le han dado a Pedro, la suficiente experiencia para saber que la planificación del sistema es la clave para un eficaz desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. A la hora de planificar e implantar el Sistema de Gestión en FNAC, es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar el proceso. Para ello, Pedro debe de tener en cuenta qué se debe hacer en FNAC en materia de calidad, por qué y cómo se debe de hacer. Todo ello con el fin de elegir qué acciones se han de tomar y, quiénes son los responsables de que se lleven a cabo. De este modo,

¿Cuáles son las acciones de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 que ha de tomar Pedro a la hora de desarrollar e implantar el SGC en FNAC?

Las acciones a seguir, de acuerdo con la sección 4 “Sistema de Gestión” de la norma ISO 9000 se describen a continuación:

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

3. Determinar los criterios y métodos necesarios para garantizar la eficacia de la operación y control de esos procesos.

4. Confirmar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

5. Llevar a cabo el seguimiento, la medición cuando sea aplicable el análisis de estos procesos.

6. Llevar a cabo las acciones pertinentes para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

7. Controlar aquellos procesos que se decide contratar externamente y que pudieran afectar a la conformidad del producto con los requisitos.

¿Cuáles deberían ser los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC?

Uno de los grandes retos para los gestores de Calidad de una empresa, a la hora de implantar un sistema de gestión es conseguir el liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección.

Esta parte es esencial para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente, que busque el fin para el que se ha diseñado.

El que la dirección esté plenamente comprometida con la implantación hará que todos los trabajadores de la empresa le den la importancia que tiene, con lo que los objetivos y la mejora continua serán un objetivo de todos los empleados.

La dirección debe establecer una política de calidad y asegurarse que los objetivos propuestos son alcanzables. También se debe definir procedimientos y registros para medir el desempeño de la organización.

Para la evaluación de la eficacia del sistema, se debe establecer las revisiones del sistema de gestión de calidad por la Alta dirección. Debe llevarse a cabo con una frecuencia establecida en función de las necesidades de la organización, normalmente se hace anualmente.

■ La buena planificación que Pedro ha realizado del sistema de gestión le ha permitido

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