PROPUESTA DECAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX DEL CANTÓN GUAYAQUIL

TEMA:

PROPUESTA DECAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX DEL CANTÓN GUAYAQUIL.

ÍNDICE GENERAL

Contenidos                                                                              Páginas 

Portada……………………………………………………………………i

Dedicatoria………………………………………………………………..ii

Agradecimiento…………………………………………………………..iii

Certificación y aceptación del tutor…………………………………….iv

Índice general………………………………………………………….....v

Índice de tablas…………………………………………………………..vii

Índice de figuras………………………………………………………….viii

CAPÍTULO I……………………………………………………………....1

EL PROBLEMA…………………………………………………………..1

Planteamiento del problema…………………………………………….1        

Ubicación del problema en un contexto………………………………..1

Situación conflicto………………………………………………………...2

Formulación del problema……………………………………………….2

Variables de investigación……………………………………………….2

Variable independiente…………………………………………………...2

Variable dependiente……………………………………………………..2

Delimitación del problema………………………………………………..2

Objetivos de la investigación…………………………………………….3

Objetivo general…………………………………………………………...3

Objetivos específicos……………………………………………………..3

Justificación e importancia……………………………………………….3

CAPÍTULO II………………………………………………………………4

MARCO TEÓRICO……………………………………………………….4

Antecedentes históricos………………………………………………….4

Antecedentes referenciales……………………………………………...4

Fundamentación legal…………………………………………………....5

Definiciones conceptuales……………………………………………….5

CAPÍTULO III………………………………………………………….…..6

MARCO METODOLÓGICO……………………………………………..6

Diseño de la investigación……………………………………………… 6

Tipos de investigación……………………………………………………6

Población y muestra……………………………………………………...7

Métodos y técnicas de investigación……………………………………7

CAPÍTULO IV……………………………………………………………..9

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS……………….9

Cronograma……………………………………………………………….9

Recursos…………………………………………………………………..9

Humanos…………………………………………………………………..9

Materiales………………………………………………………………....9

Técnicos…………………………………………………………………..10

Tecnológicos……………………………………………………………..10

Económicos………………………………………………………………10

Bibliografía………………………………………………………………..10

Anexos…………………………………………………………………….11

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En ciertos sectores del mercado las ofertas de productos son tan variadas que las empresas comienzan a realizar esfuerzos extras para lograr competitividad en el precio de sus productos enfrentándose a pérdidas de márgenes de ganancia. Sin embargo el consumidor como tal no solamente mide el precio y las características de los productos sino la atención que recibe como cliente.

La atención al cliente se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas de un proveedor con el objetivo de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado asegurando el correcto estado de este y que satisfaga sus necesidades y expectativas como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa.(Escobedo, 2015)

La crisis económica del año 2008 tuvo un efecto devastador en la relación que había entre los clientes y empresas. Se produjo una deshumanización en la cual los clientes eran atendidos en la mayor parte de los casos por robots. Desde trámites, reclamos hasta compras eran realizadas a través de máquinas o de centros de servicio al cliente atendidos por grabadora privando al cliente de la atención personalizada debida (Zarzalejos, 2018, p.11).

Desde el año 2013 las empresas han evolucionado y han llegado a la conclusión que los clientes exigen mucho más de lo que las empresas están ofreciendo. La prioridad de mejora debe estar en las áreas de conocimiento del cliente, adaptación de la oferta y gestión de multicanalidad (Zarzalejos, 2018, p. 12).

Las empresas y los consumidores han evolucionado en cuanto a las necesidades de cada uno. De un proceso deshumanizado de atención a clientes este ha sido adaptado a las verdaderas necesidades del consumidor cambiando el enfoque de la empresa.

La gestión del cliente está directamente relacionada con el éxito de las empresas. Para lograr una correcta gestión es necesario un balance entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Exprimir a los clientes sin satisfacer sus necesidades no es sostenible en el largo plazo porque terminan optando por irse con la competencia. Invertir en la mejora de la experiencia del consumidor sin obtener el rendimiento suficiente para financiar ese esfuerzo tampoco es sostenible en el mediano plazo. (Zarzalejos, 2018, p.12)

La experiencia de los clientes modernos ha evolucionado y conseguir su lealtad consiste en ofrecer varios canales de comunicación y de compra ahorrándoles tiempo y generando empatía para que los haga sentir escuchado. Los estudios señalan que el 73% de los consumidores consideran que la atención al cliente hace que se enamoren de una marca y el 25% está dispuesto a pagar un poco más por una mejor atención. (Naya, 2018, p.19)

Una de las claves para conseguir relaciones sólidas con los clientes es la adecuada formación de todos los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente. Adicional a los conocimientos técnicos y normas de urbanidad es necesario capacitarlos con recursos psicológicos y en conocimientos de opinión social para adecuar sus respuestas y trato a los clientes a los diversos tipos de personalidades. Sus respuestas no solamente deben aportar valor y rentabilidad a la compañía sino que debe humanizar el trato con los mismos. (Zarzalejos, 2018, p.13)

Para poder mantener una competitividad a largo plazo los autores Zarzalejos y Naya concuerdan en el que el foco de la empresa debe ser la satisfacción del cliente. Estudios demuestran su teoria que los clientes muentran fidelidad con las marcas e incluso están dispuesto a pagar más por los servicios o productos ofertados por empresas con estas características y esa excelencia en el servicio solamente es obtenida mediante una capacitación oporturna de los colaboradores.

El Banco Sabadell de España logró cambiar su enfoque y pasó a una filosofía más centrada en “personas objetivo”. Esto le permitía prestar un mejor servicio y conocer en tiempo real las necesidades del cliente consiguiendo aumentar la cartera de clientes fuera de España y nuevas oportunidades de negocio  (Pérez, 2014)

La empresa Wistia, una plataforma de alojamiento y analíticas de video, utiliza sus redes sociales y su canal como tal para ofrecer una mejor atención al cliente. Por medio de videos de instrucciones personalizados  y notas de los clientes se usan medios audiovisuales para ayudarles entender los distintos aspectos del software. Los clientes pueden resolver problemas y aprender de manera más efectiva a diferencia si estuvieses las instrucciones escritas en un manual (Cohen, 2018).

La empresa Basecamp mejoró su atención al cliente logrando que sus colaboradores se sientan más satisfechos con su trabajo. El equipo de Basecamp logró reducir el estrés, disminuir la rotación del personal y brindar una mejor atención al cliente otorgando a los colaboradores dos horas a la semana para analizar información, estadísticas e identificando patrones y tendencias (Cohen, 2018).

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