El servicio postventa: Instalación, garantías y programas de mantenimiento para fidelizar clientes

3.7 Servicio después de la venta

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de que la venta se haya concretado.

El tipo de servicio alcliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta.

Beneficios de un buen servicio al cliente:

La posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.

El Proceso de Venta / Carlos Ongallo / Ediciones Díaz de Santos 2012

Instalación

La instalación comprende un conjunto de operaciones que se realizan para poner el producto en condiciones de utilización e incluye además su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las características del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este último caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas.

Cuando la instalación es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las características del producto y de su instalación y pueden contar además con herramientas e instrucciones especiales de instalación.

Para que la instalación pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso eninstrucciones que deben acompañar al producto o ser facilitadas por el vendedor.

El Proceso de Venta / Carlos Ongallo / Ediciones Díaz de Santos 2012

Garantías

Puede definirse como un mecanismo destinado a garantizar que los productos de consumo sean de la máxima calidad.

La garantía comercial obliga al vendedor o productor que la ofrezca en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. La garantía debe indicar que el consumidor goza de derechos especificados.

Asimismo, debe exponer en términos sencillos y comprensibles su contenido y cuáles son los elementos necesarios para su aplicación, en particular su duración y alcance territorial, así como el nombre y la dirección del garante.

La garantía es limitada en cuanto a:

Responsabilidad: De modo que el productor no sufra pérdidas debido a daños producidos por el usuario o por un tercero.

Desembolso: De modo que el productor no llegue a ser víctima de una escalada de costos. En la forma usual de garantía, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposición del producto.

Tiempo: De modo que los fallos después de un periodo razonable de tiempo de utilización no se atribuirán al fabricante.

Programas de mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico)

Por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso alproducto, y que no tenga ningún problema al respecto.

Lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente.

Dirección de Marketing

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