Gerencia de produccion y servicios

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE ECONOMIA

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA

CATEDRA: GERENCIA DE PRODUCCION Y SERVICIOS

PROFESOR: JORGE LUIS FUENMAYOR

Nombre: Anggela Ch. Bravo García

        C.I.: 26.490.929

ACTIVIDAD 1 Taller unidad II

GERENCIA DE SERVICIO

1.- Elija una empresa que usted conozca y desarrolle lo que se le pide:

• Nombre de la Empresa

SOLQUIVEN

• Ubicación de la empresa

Calle 148, entre avenidas 85 y 88, Edificio Solquiven, No. 85-250, Sector Zona Industrial, Maracaibo-Venezuela.

• Política de la Empresa

• hacer cursos de capacitación.
• brindar apoyos a la comunidad.
• no brindar apoyo a la corrupción.
• brindar precios accesibles al público.
• formar líderes de trabajos para que guíen a los demás.
• brindar un entorno amigable, solidario y positivo para los empleados.
• valorar la ley.

• Valores

• Calidad
• Trabajo en equipo
• Responsabilidad
• Compromiso
• Honestidad
• Respeto

• Servicio que presta

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, mediante la elaboración y comercialización de productos de limpieza de excelencia en la línea doméstica, industrial, agroindustrial y materia prima; para cubrir las expectativas creadas en lo que a productividad, calidad, seguridad y competitividad se refiere, garantizando de esta manera el cumplimiento de las especificaciones requeridas por el mercado nacional.

• Defina los momentos de verdad

Momento de verdad cuando el cliente llega a la empresa a comprar detergentes y entra en contacto con cualquier trabajador bien sea un momento de verdad estelar o amargos.

• Elabore el ciclo de servicio de la Empresa escogida por Usted explicando cada uno de sus elementos.

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2.- En el caso siguiente Defina que tipo de Momento de Verdad se plantea y cuáles son los elementos del Triangulo del Servicio que fueron utilizados y que fueron decisivos para que el momento fuera un éxito o un fracaso.

Un hombre escribió una carta a un pequeño hotel de la ciudad del medio Oriente que pensaba visitar en las vacaciones “me gustaría mucho llevar el perro conmigo-escribió- el perro está bien cuidado y es muy educado ¿sería posible guardar el perro en mi cuarto de noche?

….la respuesta del dueño del hotel no se hizo esperar y decía:”He venido administrando este hotel durante muchos años. En todo este tiempo nunca he tenido un perro que robe toallas, sábanas, la vajilla o cuadros en las paredes. Nunca he tenido que echar un perro a medianoche por estar borracho y hacer alboroto. Y nunca he visto un perro que se vaya sin pagar la cuenta. Si señor, ciertamente su perro es bienvenido a mi hotel. Y si su perro responde por usted, también es bienvenido.

        En este caso se plantea un momento estelar ya que la respuesta del dueño del hotel fue muy satisfactoria para el señor, ya que a través de su respuesta se pudo observar la amabilidad y eficiencia del dueño del hotel.

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