Gerencia de producción y servicios

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE ECONOMIA

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA

CATEDRA: GERENCIA DE PRODUCCION Y SERVICIOS

PROFESOR: JORGE LUIS FUENMAYOR

Nombre: Carla Lopez

ACTIVIDAD 1 Taller unidad II

GERENCIA DE SERVICIO

1.- Elija una empresa que usted conozca y desarrolle lo que se le pide:

• Nombre de la Empresa: Superfina C.A.
• Ubicación de la empresa: M98W+6JV, Dr. Portillo, Maracaibo 4001, Zulia
• Política de la Empresa: Garantizar la satisfacción del cliente al encontrar el producto que este desea.
• Valores: Amabilidad, compresión, paciencia, actitud positiva, memoria, empatía, buena comunicación, entre otros.
• Servicio que presta: Asesoramiento y venta de los distintos productos con la mejor calidad buscando el mejor precio para los clientes.
• Defina los momentos de verdad: Son aquellos donde los empleados reciben a las personas, dan orientación de donde se encuentran los productos a los clientes, el pesado con la colocación de los precios, chequeo, facturación de la mercancía, embolsado u empaquetado de la misma, el verificado de la factura y los productos llevados junto a la despedida de los clientes
• Elabore el ciclo de servicio de la Empresa escogida por Usted explicando cada uno de sus elementos: El personal se encarga de atender a los clientes cumpliendo con el sistema para satisfacer al cliente en su necesidad, recibiendo a los clientes de forma amable, preguntarles que están buscando y indicarles donde encontrarlo si estos no saben, indicar si existe alguna promoción como también de ser necesario, el pesar y empaquetar la mercancía que el cliente desee comprar, se chequea los productos y se factura para luego hacer la revisión final en la salida, ejecutando a través de distintas estrategias para lograr la excelencia en la prestación del servicio, que el cliente se vaya feliz y recomiende la empresa logrando así el aumentar la reputación de esta frente al mercado familiar al que esta se encuentra dirigido actualmente.

2.- En el caso siguiente Defina que tipo de Momento de Verdad se plantea y cuáles son los elementos del Triangulo del Servicio que fueron utilizados y que fueron decisivos para que el momento fuera un éxito o un fracaso.

Un hombre escribió una carta a un pequeño hotel de la ciudad del medio Oriente que pensaba visitar en las vacaciones “me gustaría mucho llevar el perro conmigo-escribió- el perro está bien cuidado y es muy educado ¿sería posible guardar el perro en mi cuarto de noche?

….la respuesta del dueño del hotel no se hizo esperar y decía:”He venido administrando este hotel durante muchos años. En todo este tiempo nunca he tenido un perro que robe toallas, sábanas, la vajilla o cuadros en las paredes. Nunca he tenido que echar un perro a medianoche por estar borracho y hacer alboroto. Y nunca he visto un perro que se vaya sin pagar la cuenta. Sí señor, ciertamente su perro es bienvenido a mi hotel. Y si su perro responde por usted, también es bienvenido.

R=Momento estelar ya que la comunicación del cliente con el dueño del hotel fue exitosa, visualizando este vio la necesidad de este hombre, visualizo dentro del sistema la estrategia que podía utilizar para resolver las dudas del cliente y cumplir su deseos sin romper ningún tipo de política de la entidad, así teniendo un cliente feliz, satisfecho y que seguramente recomendaría su hotel a sus amigos o conocidos tanto antes como después de su viaje.

...