Gestión Clientes Banca Personas. Gestión de cartera

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Gestión Clientes Banca Personas

Gestión de cartera

Por:

Luis Martínez

Juana Alegría

Profesor: Sergio Wolleter

Mayo 2022

Introducción

La mayoría de los objetivos principales de las empresas son adquirir y retener clientes, pero su rentabilidad está determinada en gran parte por la relación que tienen con ellos. En otras palabras, si adquiere o retiene clientes marginalmente rentables, o clientes que no son rentables en lo absoluto, es poco probable que el negocio prospere.

La mayoría de las empresas se centran en la adquisición de clientes. Sin embargo, pocas empresas se esfuerzan por conocer a fondo a sus clientes, dejando de lado el valor que esto representa.

Muchas preguntas sin responder en una relación cliente-empresa, pueden generar serios problemas e impedirles alcanzar el éxito en la rentabilización de su cartera de clientes.

A continuación expondremos estrategias para la rentabilización de una cartera.

¿Qué es rentabilizar?

Es hacer que algo sea beneficioso o provechoso.

¿Qué es una cartera?

Es un registro de los clientes de una empresa que debe ser organizado, actualizado, detallado y clasificado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Uno de los beneficio de tener una cartera de clientes es que te permite tener más control sobre el tiempo que pasas con clientes potenciales y consumes más, lo que se traduce en un mejor uso de recursos de tu empresa y mayores ingresos.

¿Cómo rentabilizar una cartera de clientes?

El proceso de creación de una lista de clientes ideales está en curso. No debemos esperar a que nuestra base de datos se expanda naturalmente. En términos de adquisición de clientes, debemos ser proactivos.

Debemos monitorear y aprender a alterar el comportamiento de los nuevos clientes, así como investigar cómo se comportan los clientes que ya tenemos.

Las acciones de los clientes mientras usan sus productos y servicios le brindaran información que lo ayudara a mejorar su relación con ellos e inspirar nuevas ideas.

Estrategias para rentabilizar una cartera de clientes:

• Adquisición de clientes:

• Dar a conocer nuestro producto
• Generar la necesidad del producto en el prospecto, esto puede ser a través de Marketing publicitario o digital y redes sociales
• Generar confianza en el cliente, entregando herramientas de fácil acceso hacia el producto, para que el cliente se enamore de este. Una atención cercana y en lo posible personalizada es muy importante en este punto.
• Conocer. a cabalidad el producto, para resolver cualquier duda que asalte al cliente
• Una vez que ya se adquirió un cliente, es fundamental, entregar a este un servicio de post-venta de calidad.

• Retención de clientes de alto potencial:

• Mantener la disponibilidad de servicio, para que el cliente tenga respuesta y solución rápida a sus inquietudes en tiempo y forma

• Conocer y establecer una cercanía con el cliente, para asesorar e identificar posibles necesidades.
• Mantener Informados a los clientes los cambios o actualizaciones en los productos
• Fomentar la participación de los clientes, en encuestas para el lanzamiento de nuevos productos, y así logar que el cliente piense “Ese producto también es mío”
• Entregar premios por su fidelidad
• Ofrecer un producto o servicio de característica única, para esto debemos trabajar para convertirnos en una “ventanilla única”, agregando nuevos productos cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, productos y servicios existentes

• Fidelización de clientes:

• Segmentar y conocer a los clientes
• Ser transparentes y honestos con la información para establecer un vínculo de confianza
• Entregar información clara y oportuna viviendo la convicción de que “Si no  es bueno para el cliente, no es bueno para el Banco”
• Crear un sentimiento de pertenencia del producto
• Mantener siempre una escucha activa con nuestros clientes
• Entregar una atención personalizada, manteniendo un constante contacto con el cliente
• Entregar herramientas de fácil uso y accesibilidad, para que el cliente se sienta conforme y tranquilo con su producto, ej., aviso de movimiento en su cuenta, refuerzo de seguridad, entregando la doble verificación
• Ofrecer incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios con nosotros
• Un servicio de post-venta de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de ventas cruzadas o de up-selling. Estos son solo algunos ejemplos que nos ayudaran a fidelizar a nuestra cartera

Una de las formas de fidelizar a los clientes, es brindarles un buen servicio, incluyendo una post-venta de buena calidad.

• Reactivación y recuperación de los clientes:

Aunque es inevitable perder algunos clientes, tenemos que ser capaces de trabajar en este aspecto para que haya más probabilidades de que nuestra empresa se mantenga a lo largo del tiempo.

• Escuchar y mantener comunicación con nuestros clientes: De nada sirve evaluar la experiencia de nuestros clientes si no realizamos cambios a partir de los resultados. Es sumamente importante poner atención a los comentarios y sugerencias que hacen nuestros clientes actuales para implementar nuevas estrategias.
• Descubrir la razón detrás del abandono: Para recuperar a un cliente tenemos que centrarnos específicamente es su caso. No podemos generalizar porque las razones de abandono pueden ser bastante diversas. Es clave que darnos el tiempo para conocer los argumentos del cliente.
• Segmentar los clientes perdidos: Si hay varios clientes de nuestra empresa ha perdido, lo mejor que podemos hacer es tratar de descubrir si hay un patrón, como edad, de comportamiento, de cultura u otro detrás de la perdida. Una vez identificado el segmento, personalizar ofertas para la reconquista.
• Realizar ofertas o dar obsequios: Es importante estar siempre presente. Podemos hacerlo por medio de ofertas personalizadas o algún descuento u obsequio para que se den cuenta de que realmente nos interesan.
• Resolver a tiempo y forma las demandas de nuestros clientes: No es suficiente descubrir los motivos detrás del abandono de nuestros consumidores. Si queremos recuperar a un cliente tenemos que ponernos en acción y corregir los problemas o las demandas que tengan.
• Reforzar la atención al cliente: para evitar la pérdida de clientes, una de las claves esta en capacitar a nuestros colaboradores para que brinden una excelente atención al cliente y puedan responder a lo que buscan los consumidores. Para esto es fundamental que los ejecutivos sean comprometidos con la empresa.
• Mantener a los clientes perdidos al tanto de nuevas ofertas: Para recuperar a un cliente, tenemos que ser capaces de estar presente para él. Aunque ya tenga tiempo que no consume nuestros productos o servicios, debemos tenerlos al tanto sobre cualquier oferta nueva o diferente que estemos ofreciendo.
• Ajustar nuestras ofertas: Documentar nuestras ofertas actuales y el precio y luego ver de qué manera podemos hacer cambios para atraer y recuperar al cliente.
• Mejorar la calidad de nuestros productos: Darnos cuenta que uno de los caminos que más dan resultado para recuperar a un cliente es mejorar la calidad de nuestro producto para volver a atraer a estos clientes perdidos.

• Demostrar que no son un número sino personas: Los consumidores quieren recibir siempre más por parte de ellas y un punto determinante es sentir que te preocupas por ellos no como un número, sino como personas que son.

Segmento de la cartera para crédito hipotecario

Segmentación geográfica:

• País: Chile, Santiago, clima templado.  

Segmentación demográfica:

• Etapa II pareja recién casada sin hijos        - Etapa VI nido vacío
• Sexo: Femenino                                 - Sexo: Masculino
• Edad: 35                                        - Edad:55
• Nacionalidad: Chilena                                - Nacionalidad: Chilena
• Profesión: Enfermera                                -Profesión: Ingeniero Financiero
• Universitaria completa                        - Universitaria completa
• Ingresos $1.300.000 familiar $ 2.600.000        - Ingresos $1.300.000 familiar $2.600.000
• Integrantes del hogar:2                        - Integrantes del hogar:2
• Estado civil: Casada                                - Estado civil: Casado

        Segmentación psicograficos:

• Personalidad: Reservada                        - Personalidad: Conversador
• Carácter: Débil                                - Carácter: extrovertido        
• Estilo de vida: Activo                                - Estilo de vida: sedentario
• Pasatiempos: Treking                                - Pasatiempos: Cine, Pub, caminar
• Clase social: Media-alta                        - Clase social: Media-alta
• Actitudes: Agradecida                                - Actitudes: Comunicativo
• Interés: Deporte y la cocina                        - Interes: cocina

Segmentación de comportamiento:

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