IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA COOLBOX – 2021

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

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TITULO

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA COOLBOX – 2021

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACION

PRESENTADO POR

• MONTALBAN JIMENEZ KATTY FIORELLA

• VALDERRAMA RODRIGUEZ NURIA VALERY

LIMA – PERU

2021

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UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ESTRUCTURA DEL PROYECTO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION

                                                AGRADECIMIENTO

Agradecemos en primer lugar a Dios por guiarnos en nuestro camino, también agradecemos a nuestra familia por apoyarnos en esta etapa de nuestras vidas, además de agradecer a la docente Florcita Hermoja Aldana Trejo por apoyarnos y motivarnos en este trabajo.

                                                                           DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a Dios por darnos salud y fuerzas para superar todos los obstáculos y nuestros padres porque son esenciales para nosotros y nos ayudaron a ser mejores personas, también a todas las personas que nos apoyaron en todo momento en este trabajo.

Contenido

AGRADECIMIENTO        2

DEDICATORIA        3

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO        5

1.1        PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA        5

1.2        JUSTIFICACIÓN        6

1.3        OBJETIVOS:        7

1.3.1        OBJETIVOS GENERAL        7

1.3.2        OBJETIVOS ESPECÍFICOS        7

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO        8

2.1        ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS        8

2.2        BASES TEORICAS        14

2.2.1 VARIABLE: IMPLEMENTACION        14

CAPITULO III        18

3.1        METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        18

3.2        DISEÑO Y ESQUEMA DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO        18

CAPITULO IV: ADMINISTRACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        19

4.1        RECURSOS HUMANOS        19

4.2 RECURSOS MATERIALES        19

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (gantt)        20

Referencias        21

ANEXOS        23

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO

1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa RASH PERU S.A.C COOLBOX, inició sus operaciones en marzo 1995, es un negocio de ventas a minoristas de productos de seguridad, audio, video y telecomunicaciones.

El servicio al cliente es un pilar importante para una organización hoy en día, por eso a permanencia de sus clientes depende del buen manejo que se brinde y por ende lograr su fidelización. Para producir excelentes resultados en el área encargada del servicio al cliente, se debe tener una administración comprometida que retroalimente procesos y actitudes dentro de la empresa, así como una cultura corporativa que sepa transmitir a sus interesados una imagen de confianza y una comunicación eficaz que conlleve a que los clientes internos puedan ser un eje de motivación para la calidad en el servicio

Las empresas crees que los problemas de servicio son un asunto de las personas que atienden, manifestar que con tan solo una sonrisa se está manejando un buen servicio es pasa de moda y normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden cambiar de personal.

PROBLEMA GENERAL

¿COMO IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA COOLBOX – 2021?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿Cómo brindar apoyo a la empresa Coolbox mediante un plan de trabajo?

1. JUSTIFICACIÓN

Este proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Coolbox, buscamos mejorar eficientemente las actividades internas de esta empresa, de esta manera podemos disminuir los constantes reclamos y quejas de los clientes por lo muchos inconvenientes que presentan en los productos que adquieren, envío de productos acorde con lo que solicitan, mercancía averiada y por mal manejo entre otros.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la empresa, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio de atención al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa.

La empresa actualmente tiene un problema de mala comunicación interna causado por la falta de herramientas adecuadas o en mal estado, este problema genera un mal ambiente en el trabajo y falta de compromiso interno, este factor al cliente externo propende una percepción de falta de organización en la compañía, que al final afecta de manera negativa la relación comercial con el cliente externo.

La empresa COOLBOX siendo el principal beneficiado, está en constante crecimiento, por tal motivo requiere contar con un plan estratégico general que ayude a minimizar las debilidades y riesgos que se puedan presentar en dicha empresa, para así aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado, y contar con una mejor estrategia para brindar una atención de calidad a los clientes, estas mejoras se verían reflejadas en el incremento de sus ventas y mayor preferencia de sus clientes.

Por otro lado, la importancia de poner en práctica estas estrategias es que la empresa fortalecería los lazo con sus actuales y sus futuros clientes.

1. OBJETIVOS:

1. OBJETIVOS GENERAL

• Lograr implementar Estrategias en el área de atención al cliente de la empresa Coolbox – 2021

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Brindar un plan de trabajo, además de dar instrucciones para que la empresa Coolbox obtenga un personal capacitado y preparado para todos los ámbitos, crear incentivos y reconocimientos para que así exista un crecimiento dentro de la empresa.

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

1.  ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS

A NIVEL NACIONAL

BORJA (2016), Plan Estratégico 2016 – 2018 RASH PERU S.A.C – COOLBOX, en Lima, Perú, el objetivo fue: elaborar un plan estratégico con planes de acción a corto, mediano y largo plazo que ayuden a lograr ese máximo rendimiento requerido. Se realizó una evaluación cualitativa, las estrategias deben evaluarse de manera anual y se debe tomar en cuenta criterios de tiempo de cumplimiento, costos, retorno de inversión, el cual permitirá poder reajustar la misma, se realizó un análisis de Ratios, de Actividad, de Liquidez, de Endeudamiento, de Rentabilidad. Como resultado se dio que las ventas de COOLBOX ascendieron a 180.4 MM, superando en un 5.71% de lo registrado el año anterior, asimismo el margen bruto registra en 54%, 1% más que el año anterior, que con el incremento de las ventas representan utilidad bruta que asciende 87.6 MM, representada porcentualmente en un 51%.

García (2017), Propuesta De Mejora De Atención Al Cliente En La Empresa Lumen Ingeniería SAC, 2017, en Lima, Perú, tiene como objetivo: mejorar y agilizar la atención al cliente de una pyme que brinda servicios de ingeniería eléctrica y de electromecánica. La metodología que se ha utilizado es descriptiva simple, no experimental de enfoque cualitativo, el trabajo se basa en las siguientes propuestas y principios que fundamentan el proyecto: propuesta de visión y misión, propuesta de un organigrama y MOF, indicadores de metas: crecimiento y mejora continua: Kaizen. Como resultado es que los indicadores de metas de crecimiento permitirán medir el desempeño a los trabajadores involucrados en la atención al cliente, la medición permitirá que los trabajadores se reten a cumplir sus metas promoviendo la competencia entre ellos.

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