Atención al cliente. Empresa: Centro de entrenamiento

Carrera: Hoteleria.

Curso: HM1A.

Asignatura: Atención al cliente.

Empresa: Centro de entrenamiento.

Año: 2019.

Empresa: A partir de la bibliografía sugerida en la materia y la información que puedan encontrar en diferentes medios, seleccionar una empresa de servicio y realizar las siguientes consignas:

1) Servucción – La gestión del soporte físico. Analice los dos resultados simultáneos del soporte físico, la gestión del espacio y la gestión del tiempo.

2) Servucción – La oferta de servicios. Reconozca el servicio base, los servicios periféricos y nombre al menos un servicio derivado.

 3) Desarrolle una posible definición de “Calidad” para la empresa seleccionada.

4) Brechas de la Calidad del Servicio. Identifique cada una dentro de su empresa e indique los ejemplos necesarios para explicarlas.

5) Medición de la Calidad. Para cada dimensión redacte 3 preguntas posibles que se adapten a la empresa elegida.

6) Sistemas de información sobre la calidad del servicio. ¿Cuáles utilizaría en la empresa? ¿Por qué?

7) Momento de Verdad: Defina y ejemplifique

8) Modelo de Recuperación del Servicio: Indique un ejemplo para cada cuadrante.

 9) Conclusión final

Empresa: Centro de Entrenamiento

1)      El soporte físico acompaña a el lugar ya que la empresa cuenta con todos los elementos para poder cumplir la servucción. En cuanto al soporte físico ambiental se llega a lograr el clima adecuado para que los clientes puedan desarrollar el servicio que se les ofrece de manera eficiente. La música que se escoge, por ejemplo, es la indicada respecto a cada actividad. En cuanto al soporte funcional, los elementos están ubicados de manera estratégica para no obstruir las actividades que estén realizando los clientes.

Refiriéndonos a la gestión del espacio, en mi opinión el cliente es pasivo ya que va a la empresa para que se le ofrezca el servicio de entrenar con el fin de obtener un bienestar físico y mental, y no tiene idea de como realizar ejercicios, posturas, técnica, que rutina seguir para su tipo de edad y contextura física. Sin embargo también creo que es activo ya que el cliente realiza todo el proceso de servicio, se le brinda una rutina, va en busca de los elementos (como por ejemplo pesas, sogas, colchonetas) y realiza la rutina que le fue asignada.

Los espacios son amplios, el salón principal es el más grande donde el piso es de caucho (para proteger al cliente ante algún golpe y/o caída) y en el otro salón cuentan con espejos (en este no se puede realizar entrenamiento con pesas, solo localizado para su seguridad). Esto es así para que los clientes puedan realizar los ejercicios sin chocarse unos con otros. La recepción también es amplia y en ella hay un gran mostrador y de una estatura ideal para interactuar con el personal. También tiene a disposición del cliente sillones y cubos confortables para que puedan esperar cómodamente la clase. En el establecimiento se pueden observar vestuarios de gran tamaño y duchas.

Con respecto a la manipulación del espacio, el salón principal es utilizado para realizar crossfit y entrenamiento funcional; ambos entrenamientos los pueden realizar clientes entre 18-50 años aproximadamente. Para los clientes que no entren en ese rango de edad o que prefieran hacer otro tipo de ejercicio se les ofrece realizar localizada y zumba en el segundo salón.

Gestión del tiempo: Tiempo – Poder: Las clases tienen horarios específicos, comienzan siempre puntual, esto es así para poder llevar una organización adecuada.

Tiempo – Acontecimiento: En temporada baja (invierno) se realizan promociones de 2x1 o 50% de descuento. Esto genera que las clases sobrepasen su capacidad y algunos clientes no puedan realizarla teniendo que esperar a la siguiente en donde haya espacio para realizarla.

 Tiempo – Cultura: Para la gente mayor se les ofrece acudir a zumba donde realizan un baile aeróbico y tienen menos probabilidad de lesiones.

Tiempo – Cronometro: Las clases tienen una duración de 1 hora. Es mínimo, comienzan siempre en horario puntual, se les exige a los clientes que sean puntuales para poder realizar la entrada en calor correspondiente y que al finalizar no se vayan sin realizar la elongación, esto previene las lesiones.

2)      El servicio base se puede identificar como lo que el cliente necesita del servicio, y en este caso es el entrenamiento, querer ejercitarse. La empresa quiere lograr que cada persona tenga una progresión adecuada en el entrenamiento y su calidad de vida, superándose día a día, mejorando la técnica de cada ejercicio sin arriesgarse a tener lesiones, generando así un cuidado de su salud y también su estética.

Servicio periférico: es obligatorio llenar la ficha de inscripción y realizar la matrícula correspondiente para poder ser socio del lugar. El cliente puede consumir extras si así lo quisiera como por ejemplo la compra de agua, comida o suplementos deportivos.

Servicio derivado: Hay clientes que no son socios del establecimiento, no están interesados en el servicio base pero concurren a comprar agua, ensaladas de fruta, proteínas.

3)      La empresa define como calidad brindar un servicio eficaz con profesores capacitados y recibidos de la carrera de Educación física, contando con una buena calidad de recursos humanos y materiales, logrando así que cada persona tenga una progresión adecuada en el entrenamiento siendo controlada y corregida en cada clase por el profesor indicado de la actividad, y también mejorando su calidad de vida en base a sus objetivos. Brindando siempre el servicio en el horario pautado y un ambiente agradable para que el cliente se sienta satisfecho y se logre su retorno.

4)      Brechas de la calidad de servicio

Conocimientos: Actualmente no están realizando investigaciones de los clientes, por lo tanto no se sabe con certeza sus expectativas y necesidades de los mismos.

Normas: Se les ofrece a los clientes zumba a las 20:00 hs los días martes y jueves y si estos no pueden concurrir no tienen otra opción para poder realizar dicha actividad.

Servicio real entrega: Hay clientes que les gusta el contenido de las clases, se muestran interesados y a gusto pero no les agrada la manera en que el profesor da la actividad.

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