SOLUCION ATENCION AL CLIENTE EMPRESA:Great

EXAMEN FINAL

PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

JEFERSON BURBANO SANCHEZ

LUIGI MOSQUERA VIVEROS

ANDRES MURCIA JARAMILLO

DANIELA YELA BENAVIDES

PRESENTADO A

Juanita Isabel Hernández Torres

CUDES

CORPORACION UNIVERSITARIA PARA EL DESARROLLO SOCIAL Y EMPRESARIAL

MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

VI SEMESTRE

GERENCIA DE VENTAS

CALI – VALLE

2017

INTRODUCION

Las tiendas online tienen enormes ventajas, pero como todo en la vida, todo lo que tiene ventajas tiene sus desventajas y una de las principales desventajas del e-commerce es el trato personal a nuestros clientes, algo fundamental en lo que se refiere a vender. Brindar atención a sus clientes no solo te ayudara a conocerlos, sino que también aumentaras tus ventas significativamente.

Es por ello que en el trabajo se evidenciara el proceso del servicio al cliente de  nuestra tienda en línea GREAT se debe de implementar atención al cliente, y de forma personalizada, es decir atención a cada cliente que tenga duda. Debemos segmentar nuestros clientes por categorías y asignarlos al miembro más adecuado para esa categoría en nuestro departamento de atención al cliente. De esta forma lograremos que el trato obtenido por nuestro cliente sea de lo más personal posible.

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EMPRESA:Great  dedicada a la comercialización de camisas estilo urbano con diseños exclusivos  y personalizados.

ROLES:

LUIGI MOSQUERA- GERENTE GENERAL

DANIELA YELA - GERENTE MERCADEO

JEFERSON BURBANO- GERENTE COMERCIAL

ANDRES MURCIA- COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO:

Desarrollar un plan servicio al cliente que mida la satisfacción y experiencia percibida por los clientes de la empresa Great para crear beneficios y tiempos de permanencia con la compañíadurante el primer trimestre del 2018.

ALCANCE:  

Nuestro servicio se va a establecer en la tienda  on line great en redes sociales principalmente en: instagram, whatsapp y facebook con la idea de consolidar relaciones integrativas  a largo plazo.

MODELO SERVICIO AL CLIENTE GREAT:

ANTES:

REALIZAR RECONOCIMIENTO Y PROSPECCION DEL CLIENTE

• Registrar todas las reacciones de los clientes con nuestras publicaciones en las redes sociales (Gestos, me gusta, comentarios y otras interacciones).

• Responsable: Auxiliar de servicio al cliente, este deberá estar disponible para atender a los clientes por medio de las redes sociales.
• Tiempo: Primera y segunda semana de noviembre de 2017

• Realizar un estudio que nos permita reconocer cuáles son nuestros posibles clientes, qué les gusta y cómo es su comportamiento frente a nuestra marca.

• Responsable: Gerente de servicio al cliente, será quien finalmente realice el análisis de los resultados obtenidos en las redes.
• Tiempo: Tercera semana de noviembre de 2017

 (SUBIR A LAS REDES SOCIALES DISEÑOS QUE LLAMEA LA ATENCION DE SUS DESEOS,

TENER EN CUENTA:  TALLA, COLORES, TIPO DE TELA, TIPO DE CAMISA, ESTAMPADOS, FIGURAS, DIBUJOS, ETC.)

DURANTE:

UNA VEZ EL CLIENTE RECONOZCA QUE  NUESTRO PRODUCTO ES LO QUE EL NECESITA NOS PODRA CONTACTAR POR MEDIO DEL WHASTAPP ES AQUI DONDE INICIA LA NEGOCIACION Y TENEMOS MEJOR CONOCIENTO DEL CLIENTE

POR LA APP WHATSAPP  SE ESTABLE COMUNICACBON MAS PERSONALIZA (E INVESTIGACION PROFUNDA) PARA PODER OBTENER INFORMACION SOBRE EL DISEÑO DESEADO POR EL CLIENTE,

SE ENVIA  PROTOTIPOS DE DISEÑOS PARA SU APROBACION, SE ACUERDA PRECIO, MAS DATOS DE CONTACTO EMAIL, NUMERO CELULAR  (PORQUE A VECES ES DIFERENTE AL DEL WHATSAPP) Y LUGAR DE ENTREGA CON  FECHA Y HORA.

• Crear un protocolo de conversación el cual se usará en la interacción con nuestros clientes, buscando obtener la mayor información posible sobre nuestro cliente, y de esta forma brindarle un buen servicio y un producto personalizado.

• Responsable: Gerente de servicio al cliente.
• Tiempo: primera semana de noviembre de 2017

• Construir una base de datos la cual contenga información importante de nuestros clientes, tales como contacto, ubicación, trabajo, resultados de nuestras encuestas y otras características que nos permitan identificar a la persona y nos den una idea de que es lo que podría interesarle de nosotros.

• Auxiliar de servicio al cliente.
• Tiempo: primera semana de diciembre de 2017

DESPUES:

SE REALIZA POST VENTA

CON UN SEGUIMIENTO DE SATISFACION DEL PRODUCTO:

• POR EL MEDIO WHATSAPP SE LE PREGUNTA AL CLIENTE SI LE FUE BIEN CON NUESTRO SERVICIO Y SI LA RESPUES ES NEGATIVA PODER ACTUAR Y JUSTIFICAR LA SITUACION SEGUN LA SOLICITUD
• GARANTIA SI SEPRESENTA MALA CALIDAD, ERROR DE DISEÑO, TALLA, ESTAMPADO, TIEMPO DE ENTRGA
• SE REALIZA VENTA CRUZADA OFRECIENDO UN PRODUCTO ADICIONAL COMO GORRAS.

• Utilizando nuestra base de datos, contactamos a nuestros clientes. Teniendo en cuenta que servicio se le presto, que clase de producto se le vendió, cuántas unidades compro y para que se usarían estos productos (solo si el cliente decidió compartir esta información), y proceder con la encuesta de satisfacción del cliente.

• Responsable: Auxiliar de servicio al cliente.
• Tiempo: Segunda semana de noviembre de 2017

• Tomando los resultados de la encuesta, realizamos un análisis de satisfacción de nuestro cliente, de sus quejas y reclamos (si las hay). Dado el caso en el que se presenten inconformidades, estas deben de ser registradas en nuestra base de datos, con el objetivo de tener en cuenta que es lo que puede incomodar a nuestros clientes y no volverlo a hacer, o en su defecto estar preparado para afrontarlo.

• Responsable: Gerente de mercadeo.
• Tiempo: Primera semana de diciembre de 2017

FLUJO GRAMA [pic 2][pic 3]

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FORMATO PQRS GREAT [pic 12]

Las PQRS ingresan vía correo electrónico servicioalcliente@great.com en donde se generara un numero de radicado, junto con texto especificando que serán 8 días hábiles para una respuesta vía correo electrónico.

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