INTRODUCCION AL CRM

ACTIVIDAD NO. 3

ENSAYO

BENEFICIOS Y FALLAS DEL CRM

INTRODUCCION

Si bien CRM es una excelente estrategia de negocios se debe tener mucho cuidado al decidir su implementación, y se deben tener muy en cuenta tanto las ventajas como las desventajas, un gerente, propietario, administrador o responsable de una empresa, debe incluso pensar si el personal que tiene laborando es competente para afrontar el reto, si está motivado para hacerlo, si trata o trataría bien los clientes, si la personalidad, la educación, el carácter y las buenas costumbres de las personas que más tiempo interactúan con los clientes son las apropiadas; realmente es muy importante para el éxito de una implementación CRM que el recurso humano de la empresa este preparado, porque que este es realmente el soporte para alcanzar el éxito en una implementación; se puede tener todo el dinero del mundo, la mejor tecnología, la mejor infraestructura, etc. para realizar la implementación CRM pero si se descuida el recurso humano, no funcionara adecuadamente, no se cumplirán metas, no llenara las expectativas y podría significar algo mas que una implementación fallida.

DESARROLLO

Las ventajas de una estrategia CRM, son muchas y son muy importantes para una empresa, es realmente necesario que las empresas tomen conciencia de las grandes ventajas que pueden tener con respecto a la competencia si se tiene una estrategia CRM claramente definida, basada en la pasión por servirle al cliente.

La aplicación del concepto de CRM requiere de una empresa con una filosofía y una cultura de negocios centrada en el Cliente. Esto con el fin que pueda soportar efectivamente los nuevos esfuerzos del mercadeo, ventas y las nuevas prácticas en los procesos de servicio.

Para alcanzar el éxito en el establecimiento de una estrategia CRM, la alta Gerencia debe implementar una estrategia corporativa que combine una realineación de las iniciativas corporativas en las diferentes áreas: la fuerza de ventas, los negocios por Internet, unos nuevos procesos de servicio y atención al Cliente, la planificación de las relaciones con los Clientes (CPR), la Planeación de los recursos de la empresa (ERP) y el manejo de la cadena de Proveedores o también conocida como suministros (SCM).

En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datos que la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes. Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos.

Basados en esto, todas las dependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal; la atención del Cliente, dado que la relación con

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