INTRODUCCION AL CRM

INTRODUCCION AL CRM

ANUAR DIZ URANGO

SENA VIRTUAL

CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SAN ANTERO

2013

INTRODUCCION

Este ensayo trata un tema tan importante para los mercados de hoy en día como es el CRM, el medio por el cual nuestras organizaciones pretenden crear en cada encuentro con el cliente una experiencia satisfactoria.

Vemos como un gran número de compañías han evolucionado su cultura empresarial y trabajan arduamente en ofrecer productos de excelente calidad, acompañados de un servicio que genera no solo facturación si no confianza en los clientes, quienes en ese mismo instante llevaran otros productos complementarios y volverán a comprar y hablaran del buen servicio que recibió.

1. DEFINCION CRM

CRM (CUSTOMER RELATION MANAGEMENT) Es la metodología que lleva a las empresas a trabajar mancomunadamente todos sus procesos para que las relaciones sean en torno a los clientes, que sean cada vez más fuertes, de satisfacción y lealtad.

CRM debe ser un proceso continuo que debe llevar a todas las partes de la organización a la compresión de las necesidades de los clientes a través de la información que tenemos de ellos, y que se maneja de la mano de las herramientas tecnológicas, que van a permitir hacer mediciones mas exactas de niveles de satisfacción del cliente, de sus pautas de compra, sus necesidades, para así brindar una atención personalizada.

Las empresas siempre han trabajo en pro de la calidad del producto, pero hoy en día, la estrategia CRM nos lleva a trabajar por la calidad en las relaciones de largo plazo con los clientes, ya que el mercado ofrece múltiples opciones de compra, calidad, competencia en precios, facilidades en la adquisición de los productos, y el valor agregado y diferenciador es el excelente servicio al cliente que lleva a una ventaja competitiva a la compañía.

Es importante que dentro de la gestión de fidelización de clientes a través de CRM, se lleve a cabo la recuperación de clientes insatisfechos, que como es bien sabido este tipo de clientes rápidamente pueden cambiar de marca y tener una experiencia importante de compra y referenciar nuestros clientes actuales o potenciales a utilizar otro producto.

De acuerdo con la definición de Mei Lin Fung (CRM TALK GURU) “el CRM es un super conjunto de modelos de negocios, metodologías de proceso y tecnologías interactivas para alcanzar y mantener altos niveles de retención y referencia dentro de categorías identificadas de valiosos y crecientes clientes”.

2. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

* Competencia

* Tecnología de la información

* Momento de la verdad satisfactorio

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones?

Productos de Belleza Ana María, es un laboratorio con mas de 50 años en el mercado y una amplia tradición como líder en los cosméticos con base en productos naturales, que se resistía con el tiempo ha cambiar su forma de trabajar la relación con los clientes, que estaba cimentada en productos de excelente calidad, pero lejos de buscar un acercamiento al cliente diferente al momento de la venta.

Las condiciones que han llevado a Productos de Belleza Ana María ha evolucionar e incursionar en la estrategia de CRM son las siguientes:

* Competencia: ha llevado a mejorar y potencializar sus procesos productivos buscando rentabilidad, ofreciendo una imagen más fresca de la que esta acostumbrada a manejar, y capacitar a sus colaboradores en servicio al cliente, concientizando a todas las partes que la satisfacción del cliente es la bandera

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