INVESTIGACION DE MERCADO. MAESTRIA MARKETING DIGITAL

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Preguntas a resolver del caso:  

1. Describe sintéticamente la problemática concreta que describe el caso.

Mercedes Benz decide innovar con un vehículo de autos utilitarios denominado “Clase A” en el año 1997 con una publicidad que denota la característica innovadora, para un target de gente joven que además añadía el factor psicológico del vehículo al tener el motor debajo de los pies que lo hacía para incrementar espacios y promover que el conductor esté por encima de los demás por su condición de estructura, al ser una marca prestigiosa que no todos podían acceder hizo que este mensaje y expectativa llegue fuertemente, basándose en la excelencia de la calidad y seguridad que es un elemento insigne dentro de la marca.

Durante el lanzamiento se realiza la prueba “alce” con un periodista experto, que al momento de realizarse provocó que el  nuevo modelo se volcara, lo que provocó polémica y algunos ataques por su seguridad, generando telas de dudas sobre la imagen de la marca frente a este nuevo producto. Entonces la marca decidió definir una estrategia de comunicación para mitigar el impacto de esas críticas y evitar que la marca se siga desacreditando, por lo que contrata a INNER para que consolide la información de la prensa y público en general para así definir la estrategia a seguir a futuro.

1. La forma de abordar la problemática del Clase A ¿fue la adecuada? ¿Cómo hubieses planteado tú la investigación?

Considero que la forma como abordó al inicio Mercedes Benz no fue la adecuada, debido a que no tomaba la responsabilidad del error y lo sobrecargaba sobre factores externos como el fabricante de las llantas. Al tener este tipo de situaciones lo mejor era que justamente Mercedes Benz tome la responsabilidad bajo los valores de la marca e indicar con mayor énfasis a que por la trayectoria y características de la empresa se van a tomar los correctivos emergentes necesarios para garantizar que su consumidor sienta la seguridad característica de sus productos y las acciones correctivas para garantizar y poner como centro la satisfacción de sus clientes.

La forma en como se planteó la investigación por parte de INNER fue la adecuada, ya que incluyó una evaluación integral de los diferentes puntos de vista de la prensa, percepciones internas y el de incluir los análisis de focus groups de usuarios para contar con información valiosa de las expectativas de los clientes, de la credibilidad de la marca y la percepción genuina de personas comunes frente a los ataques mediáticos de unos medios de prensa.

Esto permitió que la investigación arrojara la forma adecuada datos para la definición de la estrategia de comunicación y la firmeza en los mensajes para evitar un impacto mayor acontecido dentro de la marca.

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