Implementacion De Proyectos

III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO Y TIPO DE SERVICIO

El servicio que se ha elegido para desarrollar el presente trabajo es el de: Soluciones de Negocio Corporativas, el cual consiste en brindar soluciones estandarizadas y orientadas a optimizar los procesos de las empresas, buscando incrementar la productividad del trabajo, ahorro de tiempo y un mejor control de la gerencia.

DIAGRAMA DE FLUJO

Acciones visibles por el cliente.

Ejecutivo de ventas

Acción central

Área Operaciones

Área de Gestión

Línea de Ayuda

TIPO DE SERVICIO DE ACUERDO AL RECEPTOR Y LA NATURALEZA DE LA ACCIÓN DE SERVICIO

¿QUIÉN ES EL RECEPTOR DIRECTO DEL SERVICIO?

Personas Posesiones

¿CUÁL ES LA NATURALEZA DE LA ACCIÓN DEL SERVICIO?

Acciones Tangibles

SERVICIOS DIRIGIDOS AL CUERPO DE LAS PERSONAS

SERVICIOS DIRIGIDOS A POSESIONES FISICAS

Acciones Intangibles

SERVICIOS DIRIGIDOS A LA MENTE DE LAS PERSONAS

SERVICIOS DIRIGIDOS A BIENES INTANGIBLES

Según la naturaleza de la acción del servicio se considera que el servicio que ofrece Nextel (Soluciones de Negocio Empresa) pertenece a Acciones Intangibles y en cuanto a quien es el receptor directo del servicio, podemos decir que son las posesiones de las personas. Luego de ello podemos precisar que el servicio de esta empresa va dirigido a bienes intangibles ya que se especializa en optimizar las operaciones de las empresas.

IV. EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA: DESCRIBA Y ANALICE DE QUE MANERA LA EMPRESA PLANIFICA SUS RECURSOS PARA ATENDER LA DEMANDA Y NO TENER CAPACIDAD NO PRODUCTIVA

En la actualidad, la empresa cuenta con más de 1000 empresas afiliadas a estos servicios con un poco más de 100,000 unidades lo cual indica que este servicio, tiene una buena demanda. La empresa cuenta con una fuerza de venta los cuales realizan las visitas a las empresas y le hacen seguimientos es así como la empresa planifica sus recursos puesto que su principal recurso es el personal de venta directa que ofrece el servicio a las empresas los cuales están altamente capacitados para poder explicar y asesorar a las empresas según el tipo de servicio que mejor les acomode según su actividad.

En los casos en los cuales las demandas son bajas utilizan una parte de su personal para justamente realizar seguimiento a los clientes y poder saber si el servicio anda bien o hay problemas o brechas que se deban cerrar con lo cual en ciertas ocasiones se puede mejorar el servicio, agregándoles nuevos servicios que generen un valor agregado con lo cual representa mayores ingresos para la compañía y una mayor satisfacción por parte del cliente.

Por otro lado, cuando la demanda es alta, la empresa organiza bien a sus vendedores para poder atender a nuevos posibles clientes sin descuidar a los que ya tienen dándoles prioridad a estos últimos con la finalidad de no dañar la calidad del servicio brindado con lo cual ayuda mucho la central de la línea de ayuda, la cual brinda soluciones inmediatas a los posibles y más comunes problemas que puedan presentar los clientes.

V. DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO: DESCRIBA AL DETALLE Y ANALICE EL ENTORNO DEL SERVICIO DE LA EMPRESA

El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento de la satisfacción de cliente. Es un componente importante de la mezcla de marketing y de la proposición de generar valor.

Es por esto que Nextel se preocupa mucho por su imagen y prestigio y pone a nuestra disposición factores claves que hacen que el entorno del servicio sea la mejor experiencia para el cliente.

• Edificio

Nextel San Isidro

Se encuentra ubicado en República de Colombia 791. A la entrada del edificio hay una pileta y jardines bien cuidados.

• Mobiliarios Interiores

Retail

CAPS

Son ambientes modernos que apelan a la avanzada tecnología que la red nextel posee. Aire Acondicionado, no tienen música de fondo, los ambientes están siempre bien limpios.

• Uniforma del personal

Todos los vendedores tienen que tener el uniforme de la empresa y estar bien presentados. Portan el fotocheck, polo naranja para identificarlos, un celular nextel y gorritos en caso sea verano.

• Canales no Fisicos y Virtuales

El entorno del servicio tambien se hace presente a tavez de las redes virtuales y canales no físicos. Se tiene que cuidar que la pagina web no se cuelgue, que se vean los productos lo mas llamativos posibles, que sea una pagina dínamica, facil de interactuar.

Pag Web

Facebook

En medios masivos como televisión, radio y prensa, también Nextel tiene que cuidar su imagen dándole al cliente una buena perspectiva. Los comerciales tienen que ser llamativos, amigables, graciosos y tienen que dirigirse a su público objetivo.

Publicidad

• Letreros

La luminosidad de los letreros es muy importante. Tiene que ser visible, con luz para poder identificarlo a distancia

VI. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

Los equipos Nextel cuentan con un 1 año de garantía de fábrica a partir de su adquisición. Esto permite que los defectos de fabricación sean reparados por Nextel sin costo alguno de dentro de dicho periodo.

Otra garantía que han habilitado últimamente, es la que todos aquellos equipos cuyo periodo de garantía de fábrica haya concluido o que aun estando dentro de dicho periodo presenten fallas que no son de fabricación, podrán ser reparados con un costo de acuerdo al nuevo servicio de reparación de equipos de Nextel.

Otras garantías que Ofrece Nextel son:

GARANTIA DE REPOSICIÓN

Beneficios:

• 02 reposiciones al año a precios preferenciales.

• 20% de descuento en cambios de modelo.

• 50% de descuento en la mensualidad del servicio Backup de Nextel.

GARANTIA DE REPARACION

Beneficios:

• 01 reparación al año sin costo.

• Técnicos especializados

• Diagnostico gratuito

• Reemplazo con partes gratis

• 2da reparación con 50% dscto.

• 20% descuento en cambio de modelo

GARANTIA PREMIUM

Beneficios:

• 02 reposiciones al año a precios preferenciales.

• 01 reparación al año sin costo.

• 2da reparación con 50% dscto.

• Servicio Gratuito de Backup nextel.

• 30% de descuento en cambios de modelo.

Cabe resaltar que las garantías antes mencionadas tienen un costo adicional al cargo del servicio mensual de cada equipo.

TIPOS DE QUEJAS O RECLAMOS SON LOS MÁS FRECUENTES EN LA EMPRESA

Entre las quejas y reclamos más frecuentes en la empresa tenemos:

LINEAS DUPLICADAS

Muchos clientes nextel se quejan de que llaman preguntando por la misma persona desconocida. La razón por la cual se produce esto es que asignan números antiguamente utilizados por otras personas. Sin embargo, en algunos casos la línea aún sigue a nombre de sus antiguos dueños.

BAJO NIVEL DE COBERTURA

Otra de las quejas que se pueden resaltar son las de clientes que no tienen cobertura en determinados lugares. Sobre todo las empresas que operan en lugares alejados tales como las mineras o empresas de construcción.

INEFICIENCIA DEL PERSONAL

Muchas personas se quejan del personal que trabaja en Nextel, ya que cuando van a realizar alguna gestión a las oficinas, los empleados no les dan solución o de lo contrario, se demoran más de la cuenta para resolver problemas o procesos simples.

QUEJAS EN EL AREA DE REPARACIONES

Las personas se quejan que muchas veces el área de reparaciones les recomienda comprar un nuevo equipo y no les arreglan los equipos que ya poseen. Esto se hace irritante para los clientes ya que gastan tiempo en esperar su turno para que realicen las reparaciones necesarias y al momento de la verdad, solo les recomiendan comprar otro equipo.

LINEA DE AYUDA INEFICIENTE

Actualmente muchos usuarios se quejan de que llaman a la línea de ayuda y lo único que escuchan es una música de espera por un tiempo reducido y repentinamente se corta la llamada.

BRECHAS QUE ESTÁN FALLANDO EN EL PROCESO

Las principales brechas que se han identificado en las que está fallando este servicio de Nextel son:

Brecha de los Estándares: Ya que se considera que no se han fijado correctamente el nivel de servicios que se les promete a los clientes. Es por ello que muchas veces se reciben quejas en cuanto a la lentitud de los procesos.

Se recomienda establecer un mejor proceso, más detallado y claro para que se cumpla correctamente en otorgarles a los clientes el servicio que realmente requiere.

Brecha de la Comunicación Interna: Se considera que se está fallando en esta brecha debido a que el área de operaciones no comunica los planes asignados al área de gestión

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