Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente                         Roberto Hernández

ACTIVIDADES TEMA 1

1. Laura, ha tenido que aprender a relacionarse en la empresa, ha comprendido que debe respetar unas normas y seguir el procedimiento establecido para transmitir la información. El lunes Laura tuvo que comunicar a una persona que trabaja en la misma empresa que no le gusta la forma que tiene de dirigirse a ella, y antes de hablar tuvo que pensar cómo decírselo, le surgieron muchas dudas, pero al final lo hizo. ¿Puedes clasificar este comportamiento de Laura? ¿Hizo bien Laura en atreverse a decir lo que pensaba? Justifica tu respuesta.

• Laura ha estado acertada utilizando un comportamiento de comunicación interna dentro de la empresa. Hizo bien, pues lo que se pretende es crear un buen clima. En un caso en el que estás trabajando con una persona con la que no te sientes del todo cómodo, ha de afrontarse de la mejor manera, pues al final Laura va a tener que compartir tiempo/espacio con esa persona en la empresa, y, además, se pretenderá avanzar laboralmente si en algún momento se precisa de un trabajo conjunto (por ejemplo). Como se aprecia, Laura ha transmitido una información con la intención de contribuir a un mejor desarrollo en el ámbito laboral. Además, se podría añadir que Laura ha sido asertiva, pues ha pensado muy bien cómo debía comunicarlo y por ende le han surgido dudas.

1. En la empresa de Laura hay un comedor para los trabajadores y trabajadoras, ella se queda a comer todos los días, allí ha conocido a una chica con la que ha establecido una amistad, su amiga tiene algún que otro problema y se lo ha contado a Laura, que se ha limitado a escucharla y a darle los mejores consejos que ella conoce después de pensar que lo que le estaba aconsejando sería el comportamiento más racional. ¿Cómo clasificarías el comportamiento de Laura con su amiga? Justifica tu respuesta.

• El comportamiento de Laura, nuevamente, ha sido el adecuado. Es un caso de comunicación de flujo interno, en sentido horizontal. Se interpreta que Laura ha utilizado el código correcto, pues su intención es dar los mejores consejos tras escuchar a su compañera atentamente, intentando llegar al comportamiento más racional, lo que demuestra ser empática y, además, está utilizando una escucha activa.

1. Laura trabaja en el departamento de recepción. Allí tiene que recibir a las personas que visitan la empresa, tiene que atender el teléfono y repartir la correspondencia, entre otras tareas. Te pido que clasifiques el trabajo de Laura según los tipos de comunicación estudiados:

1. Se recibe carta de pedido de un cliente. 🡪 Comunicación de entrada
2. Con la cabeza hace un gesto de afirmación ante una pregunta efectuada por un cliente de la empresa. 🡪 Comunicación no Verbal
3. Se mantiene una conversación con un colectivo de personas sobre la prevención de Riesgos Laborales en la empresa. 🡪  Comunicación de Grupo
4. Se recibe un Fax confirmando los datos de un pedido. 🡪 Comunicación Urgente

1. En la empresa ETC, S.L. donde trabaja Laura se ha producido una caída de las ventas, los órganos directivos analizan la situación y establecen un plan de actuación con un conjunto de medidas. Dentro de este plan está la disminución de la producción que conlleva una reducción de puestos de trabajo de un 2% que la empresa va a llevar a la práctica en el mes siguiente. La dirección solicita a los diferentes responsables de los departamentos que comuniquen esta situación y las medidas adoptadas a todo el personal de la empresa.

1. ¿Cuál es el procedimiento más apropiado? Razona la respuesta.
   - El procedimiento más apropiado es una reunión con subordinados. Tendría que desarrollarse un flujo interno, en concreto, un canal vertical descendente, ya que son los directivos de los departamentos los encargados de comunicar tal información, y cumpliría la función de informar.

1. Clasifica los flujos de comunicación que intervienen y explica cómo se producen.
   - Intervendría el flujo interno, producida entre la dirección y los trabajadores para llegar a una toma de decisión adecuada. Como bien indico en el apartado anterior, hablaríamos concretamente de una comunicación interna vertical descendente. Aunque, si nos paramos a pensar, también podríamos estar hablando de una comunicación vertical ascendente, pues a los trabajadores se les está transmitiendo una información de la cual, éstos, también tendrían derecho a replica hacia los departamentos responsables.

1. Debes ayudar a Laura a analizar el organigrama de la empresa en la que trabaja ETC, S.L., utiliza un estilo de organización mixta, por lo tanto, cada jefe de departamento tiene la responsabilidad de su propio departamento y de las secciones que dependen de él. Estos departamentos son los que has estudiado en la unidad: Director General, Administración, Producción, Comercial, Económico-Financiero y el de Recursos Humanos.

Debes realizar las siguientes tareas:

1. Crear un órgano para asesorar al director general y 2 secciones que dependan de cada uno de los departamentos.

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1. Posteriormente debes realizar un informe con las tareas realizadas en cada uno de ellos.

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