Informe De Pasantias Administración Politicas De Atención Al Cliente - Banesco

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“TOMÁS LANDER”

POLÍTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CHEQUERA DE LA AGENCIA 424 BANESCO BANCO UNIVERSAL UBICADA EN OCUMARE DEL TUY, ESTADO

BOLIVARIANO DE MIRANDA

Autor (a):

Machado Yenireth

Tutor:

Alexis Oropeza

Ocumare del Tuy, Abril de 2011

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“TOMÁS LANDER”

POLÍTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CHEQUERA DE LA AGENCIA 424 BANESCO BANCO UNIVERSAL UBICADA EN OCUMARE DEL TUY, ESTADO

BOLIVARIANO DE MIRANDA

(Proyecto de Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración Comercial)

Autor (a):

Machado Yenireth

Tutor:

Alexis Oropeza

Ocumare del Tuy, Abril de 2011

AGRADECIMIENTO

Tras cualquier obra de divulgación que necesariamente se apoye en una acumulación de hechos y obtenga datos de múltiples fuentes, existen muchos colaboradores desconocidos y anónimos; así mismo en este caso ha habido un puñado de individuos sin cuya ayuda y aliento este trabajo seguramente no hubiera podido realizarse.

Le doy en especial las gracias, primeramente a Dios como Señor soberano del universo por darme la oportunidad y la luz divina para realizar este proyecto.

Les doy gracias especialmente a mis padres por el apoyo moral y económico gracias a cual pude desarrollar el proyecto y llevarlo a feliz término.

DEDICATORIA

En este día tomamos el lápiz para darle gracias a Dios todopoderoso por iluminar y permitir culminar una de mis principales metas, la cual me permitirá continuar con pasos firmes por el largo camino de la vida.

A la memoria de todos esos seres que hoy día no se encuentran físicamente, que me brindaron amor, comprensión y apoyo, guiándome por el camino del bien.

A mis padres ejemplo de trabajo, esfuerzo, amor, unión. Comprensión y apoyo constante e incondicional

Algunos compañeros y amigos que con sus sabios consejos nos orientaron para obtener este triunfo.

A todas aquellas mujeres que luchan para emprender su superación personal y profesional.

ÍNDICE GENERAL

PP.

Portada…………………………………………………………………………… i

Página de título …………………………………………………………………. ii

Agradecimiento …………………………………………………………………. iii

Dedicatoria……………………………………………………………………….. iv

Índice General …………………………………………………………………... v

Resumen ………………………………………………………………………… vi

Introducción ……………………………………………………………………... 1

CAPÍTULO I.

Diagnóstico ………………………………………………………………. 3

Justificación ……………………………………………………………… 5

Objetivos del Trabajo …………………………………………………… 6

Cronograma de Actividades Asignadas ………………………………. 7

CAPÍTULO II.

Reseña Histórica de la Institución …………………………………… 8

Objetivos de la Institución ……………………………………………… 10

Misión de la Institución …………………………………………………. 10

Visión de la Institución ………………………………………………….. 10

Organigrama de la Institución …………………………………………. 11

CAPÍTULO III.

Descripción de las Actividades Realizadas …………………………... 12

Bases Teóricas ………………………………………………………….. 15

Soporte Legal ……………………………………………………………. 39

CAPÍTULO IV.

Conclusiones y Recomendaciones ……………………………………. 43

CAPÍTULO V.

Aportes …………………………………………………………………… 47

Referencias Bibliográficas ……………………………………………… 49

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“TOMÁS LANDER”

POLÍTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CHEQUERA DE LA AGENCIA 424 BANESCO BANCO UNIVERSAL UBICADA EN OCUMARE DEL TUY, ESTADO

BOLIVARIANO DE MIRANDA

(Proyecto de Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración Comercial)

Autor (a):

Machado Yenireth

Tutor:

Alexis Oropeza

Abril, 2011

RESUMEN

La siguiente investigación tiene como objetivo proponer política de atención al cliente y usuario para mejorar la calidad de servicio en el área de chequera de la agencia Banesco Banco Universal ubicada en Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano de Miranda. Este trabajo se realizó durante el proceso de pasantías y se apoyó en las bases teóricas que apoyan la misma, en vista que se toman en consideración las diferentes teorías que la sustentan. Durante este proceso se pudo evidenciar la inquietud por parte de los clientes y usuarios de Banesco Banco Universal en cuanto al tiempo de respuesta al momento de solicitar una chequera, consideraban que se tardaba mucho. Motivo por la cual se realiza los aportes correspondientes, sin embargo se puede señalar que los empleados conocen las labores a desempeñar en su área de trabajo sin embargo se debe tomar en consideración los requerimientos de los clientes. Como recomendación se sugirió realizar un plan de acción donde se puedan desarrollar nuevas alternativas, con la participación de todos, para lograr la satisfacción del cliente

INTRODUCCIÓN

Con una tecnología cambiante y con los mercados de productos, lo que en un tiempo fue una estrategia corporativa viable puede ya no serlo. Además, la administración existente puede estar vinculada a la antigua estrategia y resistirse al cambio. A su vez, una burocracia de alto rango muy ampliada puede encontrar pocos incentivos para administrar una empresa de manera eficiente, pueden gozar de altas remuneraciones y de privilegios mientras proporcionan escasa atención a la eficiencia en costos y a la generación de sus propias ventajas competitivas.

En realidad, la única alternativa que tienen los que se oponen al cambio como administrar las expresas y especialmente en el sector financiero son los medios gerenciales para reemplazar a la administración ineficiente y utilizar mejor los recursos de la empresa.

El riesgo siempre estará presente en toda adquisición financiera lo que puede estimular a la administración a la búsqueda de nuevos esquemas gerenciales para mejorar el desempeño productivo. En otras palabras, la competencia entre equipos administrativos por controlar los recursos financieros de la empresa puede motivar una mejor administración a través de toda la economía.

Es de señalar que las empresas deben estar en la vanguardia, sujeta a los grandes cambios que el país, emprender nuevas estrategias que le permitan optimizar sus operaciones, tal es el caso de BANESCO BANCO UNIVERSAL, que en su acelerado crecimiento debe ajustarse a nuevas políticas que le permita la satisfacción de sus clientes.

En realidad, la nueva estrategia financiera lo que se perfila es atacar una confluencia de problemas relacionados con la nueva economía y clásicos problemas gerenciales, sobre todo en lo que se refiere al manejo del capital financiero y humano en la fusión de las empresas financieras.

En la medida que las empresas incorporen nuevas tecnologías va aumentando su eficiencia y productividad. La tecnología impone a las empresas mayores desafíos, personal calificado, de alto nivel cultural, de alta escolaridad y en consecuencia de más altos ingresos.

La empresa moderna se propone objetivos que entran en el cuadro de la economía

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