Manual de procedimiento. POLITICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FANNY´S MANIA 2414 C.A

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓIN SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA “ANTONIO RUCAURTE”

MARACAY – ARAGUA

POLITICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FANNY´S MANIA 2414 C.A

TUTOR.

ALCIDES HERNANDEZ

AUTORES.

CÉSAR IZAGUIRRE. C.I 27611270

LISNEL VALERA C.I 22942281

ANABEL MUNARES. C.I 2352828

LEONEL VALERA. C.I 18639232

FEBRERO DE 2016

JUSTIFICACIÓN.

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.

Es de suma importancia, por cuanto describe el funcionamiento axiológicamente correcto que debe adoptar la empresa de manera interna y externa para que el cliente  tenga claras las expectativas en cuanto a nuestro producto y tener en cuenta los parámetros de producción para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y cumplir con los estándares de calidad prometidos.

Es relevante, ya que se ha determinado a través de encuestas que el setenta por ciento (70%) de los clientes de nuestra empresa  FANNY´S MANIA 2414 C.A no tienen el acceso completo a la información referente a la gama de nuestros productos.

Si bien es cierto, se diagnosticó que dicho desconocimiento del producto por parte de nuestros clientes fijos y potenciales es el resultado de un déficit en área de atención al cliente, ya que el personal no está capacitado para exponer ante el ojo público todos los caracteres del producto.

En el mismo orden de ideas, lo antes mencionado deriva un fallo en el factor venta de nuestra empresa.

Por lo antes descrito, se considera de carácter imperativo la corrección inmediata de este problema.

OBJETIVOS DEL MANUAL.

OBJETIVO GENERAL.

Establecer una política de atención al cliente en dicho departamento de la empresa FANNY´S MANIA 2414 C.A, ubicada en Maracay, estado Aragua.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1. Capacitar al personal que labora en el área de atención al cliente en materia de ventas.
2.  Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
3.  Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
4. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
5. todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo.
6. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para nuestro óptimo desarrollo

PROCEDIMIENTO.

Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra Política de Atención al Cliente.

Todos los asociados de FANNY´S MANIA 2414 C.A deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible.

-Brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

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