CASO PRACTICO ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Introducción

Dentro de las instituciones públicas como las privadas, así como cualquier empresa, debe existir un trabajo de calidad, ya sea prestando algún servicio y/o producto, pero siempre cumpliendo con los mejores estándares que estos puedan prestar, es esto lo que hace que los consumidores o los clientes que reciben cierto servicio queden satisfechos “Calidad”.

Así como podemos hablar de la industria, manufactura, prestación de servicios, entre otras, hay una en particular, la cual tiene el record de tener los estándares más altos de calidad en sus servicios y creación de productos (En este caso aeronaves y componentes de la misma), de la cual hablamos, la aeronáutica.

La aeronáutica se ha caracterizado por la maximización de la calidad en todos sus sentidos y la disminución de riesgos y malos servicios en los trabajos de reparación; Con la creación de la OACI en México, los talleres y empresas del sector aeronáutico ha aumentado las evaluaciones de sus sistemas de trabajo, creando áreas específicas de la supervisión de los mismo.

Así mismo, la integración de SMS, Sistema de Gestión de Seguridad Operacional, (Safety Managment System, por sus siglas en ingles), Doc. 9859,  de manera obligatoria en todos los talleres, taxis aéreo, aerolíneas,  están obligadas a tener una cierta mejora en sus procedimientos y trabajos, independientemente que ramo tengan, debido a como se sabe, en la aeronáutica y aviación, no deben existir errores, debido a que uno solo puede ser mortal.

A esto mismo la aviación integra un sistema de auditorías mediante la DGAC anuales para corroborar las mejoras y correcta implementación de estos sistemas de calidad, haciendo que las empresas de este sector tengan un enfoque de procesos, puedan estandarizar sus procesos, así como también puedan medir los mismo para saber cómo avanzar y supervisarlos.

Caso de estudio: Incumplimiento del anexo 19 OACI (Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional), nuevo enfoque, estandarización de proceso de Transpaís Aéreo.[pic 1]

Transpaís Aéreo, es una empresa (Taller aeronáutico) dedicada a la aviación privada, la cual tiene más de 30 años de experiencia en el ramo de mantenimiento de aeronaves de ala fija, ubicada en la Carretera Mty-Laredo, Aeropuerto del Norte, Hangar #27. La empresa se dedica principalmente a actividades de mantenimientos preventivos  y correctivos de aviones privados de las marcas (Cessna, Piper, Embraer, Cirrus, Gulfstream).

Como todas las empresas han pasado por varios problemas y cambios a través de los años, creando una maduración corporativa y mejoramiento en la misma, pero para poder llegar hasta este punto se tuvo que hacer un gran cambio, el cual llego en el 2013 con la entrada en vigor del Anexo 19 de la OACI & con el DOC 9859 AN/474, la cual hablaba sobre la Gestión de la Seguridad Operacional & estandarización de procesos dentro del taller.

Debido a la entrada en vigor de este anexo, la empresa se vio obligada a cambiar de algunas de sus políticas, procesos y enfoques que esta venía manejando para así poder cumplir con la norma anteriormente mencionada, cabe mencionar que para que un taller cambie radicalmente sus normas y reglas se requiere un gran labor operativo, principalmente de capacitación y evaluación de todos los nuevos cambios, agregándole el tema de resistencia al cambio de los trabajadores.

Anteriormente “Transpaís Aéreo” tenía una visión y enfoque dedicado a corto y mediano plazo, el cual iba cumpliendo de manera periódica (No mayor a 2 años) cada uno de los objetivos que la empresa se proponía, mas no tenía un rumbo como tal, debido a que en el inicio daba mantenimiento a aeronaves en general (las cuales no necesitaban de capacidades, conocimientos o habilidades específicas, es decir, cualquier trabajador en turno de mantenimiento lo podía realizar).

Todo el trabajo se realizaba de una manera ordenada y de buena manera, pero sin ser visionario y pensar a largo plazo, haciendo esto que los clientes se fueran satisfechos pero sin sentir ese plus que los hiciera regresar en un futuro a la empresa, así mismo en los mantenimientos realizados en la empresa, el ingeniero encargado les decía a los técnicos que realizar y cada técnico realizaba su trabajo, pero no existía un estándar que siguieran para así poder medir y tener una certeza de que todo estuviera como el manual lo describía.[pic 2]

Así mismo dentro de las faltas que tenía la empresa es que no contaba con alguna herramienta para la medición de la calidad de sus servicios una vez terminado, por lo que la empresa siempre estaría con la incertidumbre de sus servicios a pesar que siempre salían bien, por lo tanto, Transpaís aéreo se vio obligado a implementar proyectos de mejoras para dar respuestas a auditorías tanto internas/externas para poder visualizar los diferentes “Finding” que tenían en este aspecto y poder comenzar a trabajar en su cambio de panorama y cumplir con una cultura de calidad, de igual manera implementaron proyectos de mejora, como capacitaciones y evaluaciones de desempeño, en donde impactarían en sus procesos y también en la satisfacción de los clientes tantos internos como externos.

Todo esto sirviendo para cumplir  no nada más con la norma del anexo 19 OACI, sino también con las diferentes normas, certificaciones y auditorías, el implementar la nueva norma de Gestión de la Seguridad Operacional  a su vez ayudo a que la empresa tuviera un mejor enfoque de procesos, a hacer mantenimientos de calidad, tener una estandarización en sus procesos y el poder medirlos con diferentes herramientas implementadas, lo que ha creado una cultura de calidad en la empresa y una mejora continua en sus procesos.

Análisis del Caso Práctico

Problemáticas de la empresa

• Falta de estandarización de procesos
• Enfoque a procesos de la empresa
• No existía un seguimiento a resultados de auditorias
• Mala comunicación
• Incumplimiento de la norma
• No existía cultura de calidad
• Proyectos de mejora
• Medición de procesos y/o actividades realizadas
• Seguimiento a proyectos de mejora
• Evaluaciones de desempeño
• Falta de enfoque a largo plazo

Problemática general del Caso Práctico: Seguimiento al enfoque de procesos en la Empresa Transpaís Aéreo.

Al analizar el caso práctico de la Empresa Transpaís Aéreo, pudimos identificar las diferentes áreas de oportunidad que presentaban al no darle seguimiento a sus procesos, cabe mencionar que cada empresa y/o taller aeronáutico cuenta con sus propios procesos y normas internas para realizar sus actividades, siempre y cuando estos estén basados y fundamentados en las normas oficiales de la DGAC (Dirección General de la Aeronáutica Civil).

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