LA APLICACION DE LOS CONCEPTOS JUST IN TIME EN LA GESTION DE SERVICIOS

JIT en Servicios

Módulo de Logística y Operaciones Página 1

Emilio-Alvaro Gómez García

Profesor del módulo

LA APLICACION DE LOS

CONCEPTOS JUST IN TIME

EN LA GESTION DE SERVICIOS

JIT en Servicios

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Introducción

En tiempos recientes se ha experimentado un incremento importante y sostenido del peso de las

actividades de prestación de servicios dentro de las economías de los países occidentales. No

es de extrañar que los gestores de estas actividades busquen continuamente formas para

mejorar su gestión. En los años setenta se experimentó -en varios casos con éxito- con la

industrialización de los servicios: los casos de McDonalds y de la reorganización del First

National City Bank son ejemplos clásicos usados en las Escuelas de Negocios para ilustrar

este movimiento.

Los años ochenta vieron poner el énfasis en el otro extremo: la localización de los momentos

de verdad y su análisis desde la visión del cliente, la cesión de autonomía al servidor

(enpowerment) para ajustarse mejor a las necesidades del cliente, y la reorganización de las

estructuras organizativas poniendo al cliente primero, o equivalentemente, poniéndolo en lo

alto de la pirámide invertida como organigrama de la empresa. Los éxitos de SAS

(Scandinavian Airline System) en Europa y de Nordstrom en USA son los casos usados para

ilustrar este enfoque.

Durante este par de décadas se ha observado también un crecimiento en las actividades

terciarias (de servicios) en empresas cuyo principal producto era un bien tangible. En las

cuentas de explotación de la mayoría de las compañías se encuentra un descenso porcentual del

peso de aquellas actividades productivas clásicas.

Igualmente, la componente de servicios en el paquete final que la empresa vende al cliente

aumenta, en muchas ocasiones como una forma de diferenciar la compañía en un mercado

global en el que los productos físicos son muy similares. Tan sólo basta recordar el caso de los

ordenadores que tienden a una compatibilidad que en muchos casos los hace indistinguibles

entre marcas, o la gran similitud dentro de los automóviles de un rango de precios determinado.

Algunas empresas han cambiado su actividad principal de la producción de bienes a la

prestación de servicios. Aquí se encuentran desde empresas fabricantes de pinturas que ahora

se dedican a vender servicios de pintura hasta fabricantes de ordenadores (e.g. Digital) que

ahora venden sus servicios como Total Business Consultants.

Durante estas dos últimas décadas las ideas basadas en lo que se ha denominado JIT (Just-in-

Time) han cambiado tremendamente la forma de ver y gestionar las actividades productivas de

muchos sectores. Recuérdense las presiones a las que los fabricantes de automóviles o de

electrónica se han visto sometidos: importancia crítica de la calidad, reducción de costes de

fabricación, incremento en la variabilidad de los productos ofrecidos, series cortas de

fabricación, etc. Estos cambios han revolucionado muchas empresas que o han adaptado los

sistemas productivos (con resultados variables) o han creado nuevas fábricas teniendo en

cuenta la nueva filosofía desde la concepción del producto y de la planta. Tal sería el caso de

SEAT en su factoría de Martorell.

Creemos que los conceptos básicos que existen detrás de estos cambios son igualmente

relevantes y aplicables al sector de la prestación de servicios. En esta nota intentaremos

proveer un marco de comprensión del JIT que sea traducible a la gestión de servicios.

El JIT

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El Just-in-Time puede ser visto de varias formas. Desde una filosofía que orienta a la mejora

continua de las actividades de producción, pasando por una colección de técnicas aplicables en

este proceso de mejora (utilización de tarjetas kanban, técnicas de reducción de tiempos de

preparación de prensas -SMED, Single Minute Exchange of Dies-, métodos matemáticos de

secuenciado de productos para equilibrar las cargas en los diversos talleres, etc.), hasta un

paraguas de marca usado por muchos consultores para re-envolver sus conocimientos para

venderlos al mercado (es más fácil vender un estudio llamándolo Just-in-Time que el mismo

estudio llamándolo mejora de métodos).

En esta última concepción el marco JIT es similar a la instalación de la productividad en la

España de los cincuenta-sesenta, y se puede ver en paralelo (o en competencia) con otros

nombres que venden bien (TQC - Total Quality Management, TBC - Time Based Competition,

Reducción del Time-to-Market, Lean Manufacturing, etc.).

Existen tantas versiones de JIT como empresas o consultores que lo han utilizado. En esta nota

cuando nos referimos al JIT lo haremos a la versión de Toyota1, posiblemente la más estudiada

y que se considera como el JIT clasic.

Marcos de aplicación del JIT

Existen al menos tres formas de enfocar el Just-in-Time, tres formas que son muy similares en

sus conclusiones pero bastante distintas en su punto de partida. La primera de ellas se podría

denominar la del stock cero, o desde el punto de vista práctico el enfoque de reducción

continua de los stocks.

Dado que en la prestación pura de servicios la producción de los mismos coincide con el

consumo, no existen stocks como tales. Considérese el ejemplo de una peluquería; es claro que

el peluquero no puede almacenar cortes de pelo a la espera de la llegada del cliente, sino que

tiene que producirlos al propio tiempo que el cliente los consume.

Sin embargo, la producción/consumo no coincide necesariamente con la demanda, que en

muchas ocasiones está por delante de la producción: colas de clientes, listas de espera,

montones de expedientes para procesar, ... que serían el equivalente a los stocks, aquello que

hay que reducir continuamente.

El segundo enfoque se centra en la eliminación del desperdicio, entendiendo por desperdicio

todo aquello que no es útil, es decir, allí donde no se está añadiendo valor o allí donde se

incurre en coste superfluo.

Dado que en los servicios el cliente tiende a valorar tanto el producto final (p.e. empaste

dental) como el proceso por el que recibe el servicio (p.e. el dentista taladrándole una muela),

en la definición de desperdició en servicios hay que tener mucho más presente los conceptos de

valor y de coste de cada una de las actividades. En esta visión, desperdicio es allí donde no se

genera valor (para el cliente) o donde se incurre en coste (para la empresa o para el cliente) no

transformable en valor (para el cliente).

1 Para mayor detalle, véase el libro de Y. Moden “El sistema de producción de Toyota”

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En algunas ocasiones es interesante imaginar (o realizara) una filmación en vídeo del proceso

de prestación de servicio en la que se analiza actividad por actividad, preguntándose si el

coste en que se incurre está justificado desde el punto de vista del valor que el cliente percibe.

El tercer enfoque de JIT es el de la reducción de tiempos, intentando que todo se realice en el

instante preciso, ni antes ni después.

Como es imposible mejorar algo que no se comprende, normalmente la primera etapa siempre

consiste en una descripción y subsiguiente análisis de la secuencia de actividades de prestación

del servicio y los correspondientes ciclos de actividad de cada entidad que interviene en el

proceso. En este estudio el tiempo es una variable clave.

El tiempo aparece como necesidad del cliente de tener disponibilidad del servicio a cualquier

hora, sin tener que esperar. La variable tiempo también aparece en forma de plazo de servicio

corto (inmediato). Considérese el tiempo que tardaba un cliente típico hace unos diez años en

obtener una decisión sobre un préstamo personal de 1 millón de pesetas. Este tiempo era del

orden de varios días o de una semana. En la actualidad se puede obtener una decisión

equivalente en 10 minutos. Algunos bancos y cajas incluso se adelantan y envían (a aquellos

clientes a los que se les concedería si lo pidieran) una nota indicándoles que el crédito ya está

concedido y que pueden pasar a firmar los papeles, es decir, se les ha concedido incluso antes

de solicitarlo.

Como el cliente está presente en muchas de las actividades de la prestación del servicio es

interesante también tener en cuenta que el cliente muchas veces percibe el tiempo de manera

distinta según la actuación del servidor y las características del proceso. Por ejemplo, el

tiempo en que el cliente se considera ya dentro del proceso lo percibe menor que el tiempo de

espera antes del primer contacto.

Conceptos de un JIT “Classic”: su aplicación a los servicios

Tal como se ha comentado anteriormente en esta nota se usará el enfoque de Toyota como

paradigma del JIT. Este enfoque se basa en orientar

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