Lean Office

Lean Office

Mejora de Procesos Administrativos

“Lean Office”, que vendría a significar “oficina esbelta”, es la aplicación del Lean Manufacturing a los procesos administrativos.

El adjetivo “esbelto” tiene el sentido de eliminar lo que sobra (los Despilfarros) y quedarnos con lo estrictamente necesario: el Valor Añadido.

Eliminando Despilfarro y dedicándonos por tanto a la creación de Valor Añadido (aquello que verdaderamente demanda el Cliente) conseguimos incrementar la Productividad.

¿Por qué es importante la Productividad en los Procesos Administrativos?

Ser productivo es ser competitivo.

Para ser competitivo es necesario estar a la cabeza del mercado, y eso sólo se consigue mediante un constante incremento de la productividad.

Según el informe Productividad y competitividad del factor trabajo en España 2001-2008 elaborado por el departamento de Economía y Empresa de la organización patronal Petita i Mitjana Empresa de Catalunya (Pimec), Europa está por detrás de Estados Unidos, Japón y Corea del Sur en mejora de la productividad. Y centrándonos en Europa, son España e Italia los países en los que menos ha crecido la productividad.

Si nos centramos ahora por ejemplo en España, veremos que la productividad creció a un ritmo de aprox. 0,75% en Construcción e Industria, mientras que en el sector servicios caía un 0,39%.

Los datos reflejan una situación de riesgo y pérdida de competitividad, pero también una gran oportunidad de mejorar.

Respecto a los procesos administrativos, un estudio en Alemania del Kaizen Institut y el Fraunhofer IPA (Instituto de Producción y Automatización de Stuttgart) mostraba en el año 2006 como al menos el 32% de las actividades realizadas en las oficinas eran Despilfarro.

El origen del Despilfarro se podía desglosar en:

• 51% Procesos inadecuados

• 31% Entorno inadecuado (por ejemplo, desorden)

• 18% Otras causas

Objetivos

El Lean Manufacturing tiene los objetivos generales de mejorar:

• Calidad

• Coste

• Servicio

Otros objetivos secundarios pueden ser:

• Reducción de existencias

• Reducción de plazos de entrega (Throughput time)

• Aumento de la Motivación del Personal

La consecución de estos objetivos puede traducirse en:

• Aumento de la productividad

• Reducción de costes

• Ahorro en material de oficina

• Reducción de defectos

• Aumento de la capacidad de reacción

• Aumento de la polivalencia (menos necesidad de “expertos”)

• Información más clara (y única para todos)

• Mayor orden

• Mayor espacio disponible

• Etc.

Implantación

A continuación se muestra un posible proceso de implantación del Proceso de Mejora Continua en los Procesos Administrativos.

Pasos de la implantación:

1. Definición de las Expectativas del Cliente

2. Definición del Proceso

3. Introducción del Principio de Flujo (FLOW)

• Gestión de tareas

• Gestión del papel

• Gestión de ficheros

• Gestión de correo electrónico

4. Introducción del Principio de Tracción (PULL)

5. Introducción de la Filosofía de Mejora Continua (KAIZEN)

1- Definición de las Expectativas del Cliente

Antes de empezar a caminar, sepamos a dónde vamos:

1ª pregunta: ¿Quién es nuestro cliente?

Cliente es aquel a quien va destinado el resultado de nuestro trabajo. No necesariamente hablamos del „cliente final“ (o cliente externo). Puede tratarse de un cliente interno.

Tengamos en cuenta que no todos nuestros clientes tienen la misma importancia. En un entorno comercial podemos clasificarlos según el volumen de ventas que suponen. En otros casos tendremos otros criterios. Debemos tratar de atender a todos nuestros clientes, pero siendo también conscientes de quién es quién.

2ª pregunta: ¿Qué valor crea nuestro proceso para el cliente?

Para responder a esto debemos escuchar al cliente.

El cliente espera de nuestro producto o servicio satisfacer una serie de necesidades:

• algunas serán implícitas (como que un informe oficial no puede enviarse manuscrito)

• otras serán explícitas (como que el soporte que se ha pedido para el informe es PDF)

• y otras están fuera de esta clasificación pero igualmente le satisfacen o le deleitan (como que el informe incluya gráficos (no solicitados) que faciliten su interpretación)

Aquellas operaciones de nuestro proceso que contribuyen directamente a crear ese producto o servicio que el cliente espera son las que añaden Valor. Todo lo demás es Despilfarro, y como tal debe ser eliminado o como poco reducido.

3ª pregunta: ¿Nos otorgaría un cliente su atención, su tiempo, su información o su dinero sin un motivo importante para hacerlo?

Evidentemente

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