LECCION 1 SERVICIO AL CLIENTE

Plan de capacitación en calidad de servicio

Empresa: Aerolíneas turistas

Necesidades:

• Asegurar la calidad en el manejo de la relación con el cliente

• Conocer las características financieras y no financieras del cliente

Objetivos:

• Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información.

• Lograr que se perfeccionen los puntos de contacto con los clientes para mejorar la calidad del servicio.

• Evaluar el plan de capacitación para asegurar la aplicación de los objetivos.

SE CAPACITARA: Personal de ventas (6 empleados)

Programa de capacitación:

Podemos diferenciarnos en el servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente. El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente.

Un cliente satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas. Así como existen empleados que en forma natural prestan un servicio de primer nivel, la mayor parte necesita motivación y capacitación para prestar un servicio de calidad. Esta capacitación se basara en el servicio al cliente personalizado que sólo se logra conociendo al comprador, escuchando y atendiendo sus necesidades.

Las necesidades del cliente son muchas más que los servicios vendidos que van a satisfacer. Saber cuáles son es lo que hace la diferencia.

El programa de capacitación al cliente de aerolíneas del norte consta de 8 etapas:

1.- Visitas de inspección. Se llevaran a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y precisa de la situación actual de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente.

Se realizan 2 visitas por cada empleado, la primera la realiza un “cliente incógnito” que emite un primer reporte. Posteriormente, se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que se les otorga.

La segunda visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes.

En el caso de ventas telefónicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias veces para poder tener un panorama amplio de la situación.

2.- Taller de actitud: elaborado con el tema de la lección 1: El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los empleados con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida. Elementos: Conocer (riesgo), entender, satisfacer, fidelizar, retener

3.- Preparación para el cambio: ejercicios. Este taller prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al cliente

4.- Taller de servicio al cliente: En este taller se trabaja con el personal los temas concernientes con el aseguramiento de la calidad en el manejo de la relación con el cliente con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas técnicas a la práctica.

5.- Cómo aumentar las ventas a través del servicio al cliente: Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas basado en las técnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y reclamaciones.

6.- Entrenamiento: Una vez acreditados los talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo.

El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en la oficina correspondiente en el caso de las ventas

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