QUIZ 1 DE SERVICIO AL CLIENTE

1

En un ambiente empresarial, gerenciar las relaciones implica tener en cuenta el imperativo económico, cultural y competitivo. El imperativo económico implica:

Seleccione una respuesta.

a. Tratar de seducir a los clientes presentándoles nuevos y atractivos servicios

b. Cautivar a los actuales clientes a través de la calidad en los servicios para no perderlos

c. Mantener en la empresa un clima permanente de innovación y seducción

d. Ser líder con capacidad de competir

2

El concesionario Carros a la Vista ha diseñado un plan de incentivos para sus vendedores, consiste en que al mejor vendedor del mes que supere las ventas $100 millones de pesos, se hará acreedor de un automóvil de alta gama, los vendedores al estar motivados atienden bien a sus clientes para que éstos cierren la venta con éxito. Esto hace parte del plan de marketing para el cliente interno en:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Investigación de mercados.

b. Promoción interna de ventas.

c. Esfuerzo en ventas.

d. Clima organizacional.

3

El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organización un sistema de valores que estimule la acción de servir al cliente. De esta manera, una empresa sólo podrá prestar servicios de calidad si cuenta con:

Seleccione una respuesta.

a. Empleados con autoridad para resolver situaciones y libertad para asumir responsabilidades.

b. Colaboradores honestos y cumplidores del horario para la atención.

c. Personas que traten directa o indirectamente con el público consumidor interno o externo

d. Colaboradores que se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atención al cliente.

4

La prestación de un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que le permitan alcanzar sus objetivos. De acuerdo con las normas ISO 9000 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La presentación de un servicio implica:

1. La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes.

2. La entrega de un producto intangible, por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento.

3. La asignación de un servicio por categorías.

4. La creación de un espacio para el proveedor.

Seleccione una respuesta.

a. 1 y 3 son correctas.

b. 2 y 4 son correctas.

c. 3 y 4 son correctas.

d. 1 y 2 son correctas.

5

“La perla” ha sido la panadería de tradición del municipio de Cabrera; en sus 30 años siempre ha elaborado los mismos productos, Don Luis su propietario dice que los consumidores siempre compran lo que hay en el negocio, no son exigentes. Pero últimamente está preocupado, sus ventas han disminuido considerablemente y realizando algunas consultas se dio cuenta que la causa es que a 6 cuadras de la “La Perla” se ubico una nueva panadería que tiene una mayor variedad de productos y sus clientes están comprando allí. Que aconsejaría usted a Luis para que el adquiera una nueva visión del negocio:

Seleccione una respuesta.

a. Buscar un nuevo mercado, es posible que sus productos sean preferidos en otro lado.

b. Vender sus productos a más bajo precio para motivar el retorno de los clientes.

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