LOGISTICA EMPRESARIAL: GASOLINERAS LOW COST.

Gasolineras “low cost”

1. ¿Consideras que es correcto el enfoque de las gasolineras sin personal teniendo en cuenta la orientación al cliente?

        Antes de contestar a la cuestión planteada, creo conveniente contextualizar y concretar algunos         aspectos conceptuales que argumentarán la respuesta.

        Matizando la pregunta en si es correcto el enfoque teniendo en cuenta la orientación a SU         CLIENTE (el de las gasolineras low cost) nos obliga a plantearnos las expectativas de este         target o segmento del mercado al cual se dirige y si el servicio ofrecido le satisface.

Por otro lado, la definición de “Calidad” en sus diferentes variantes (“Adecuación al uso” de J.M. Juran; “Satisfacción de las expectativas del Cliente” de A.V. Feigenbaum…) se puede resumir en que un producto es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente, a un precio que él entiende como justo y acorde al servicio (este último matiz enlaza con el concepto de satisfacción).

Los modelos de negocios “low cost” se basan en ofrecer la esencia del bien o producto, eliminando los servicios sin valor añadido y/o con costes que no son esenciales para el cliente. Ello le permite eliminar costes y ofrecer su producto “básico” pero a un precio muy competitivo. Es la esencia de las compañías aéreas low cost, Gimnasios low cost, marcas blancas, gasolineras low cost, Bufets libres (autoservicio)…

El cliente de estas gasolineras desea un producto (gasolina), de forma rápidal, 24h al día, al menor precio posible y no le importa tener que ponérselo él, ni la ausencia de otros servicios como tienda, lavado de coche… visto de otra forma, por el precio que paga acepta esa calidad de servicio (si no se iría a otra gasolinera).

Entendiendo como un buen indicador de calidad el grado de fidelización del cliente, sabiendo que hay un nicho de población que SÍ es usuario habitual de este tipo de gasolineras y que de hecho están proliferando, concluyo –y respondo a la cuestión planteada- que este modelo de negocio SÍ está enfocado a SU CLIENTE (pese a que como expondré más adelante puede ir mejorando ese enfoque).

1. Existen dos formas básicas de mejorar la competitividad de una empresa, argumenta si en el caso expuesto nos encontramos con una mejora continua (kaizen) o con una innovación.

Pese a que pudiera no reunir de forma estricta todos los aspectos definitorios, entiendo que  la mejora de la Competitividad de las gasolineras autoservicio viene determinada por la estrategia de la innovación, entendiendo como nuevo producto no la gasolina si no el Servicio de suministración de ella.

Se crea un nuevo modelo de negocio de suministro de carburantes mediante la modernización y aplicación de nuevas tecnologías (para que sean operativas sin personal), que moderniza (y deshumaniza) las instalaciones incrementando la capacidad productiva (24h al día, 365 días al año) y mejorando la rentabilidad al reducir los costes fijo de personal y otros servicio sin valor añadido para su cliente.

Pese a que el nacimiento de la mejora competitiva de las gasolineras low cost se corresponde más al  modelo de la innovación que la fórmula kaizen (existe un “cambio radical” del concepto de suministro en contra de las herramientas o procesos continuos de pequeñas mejoras que denotarían el método kaizen), entiendo que para la consolidación y mejora de este nuevo “concepto de negocio” debe ir determinado por el proceso de mejora continua. Detectar y marcarse los objetivos de los puntos a mejorar  (sistemas de feed-back o satisfacción del cliente, seguridad, accesibilidad, reclamaciones…) y subsanarlos (por ejemplo cámaras de vigilancia, botón del pánico o de atención 24h mediante una centralita…) para tener un enfoque realmente de cliente pese a ser un concepto low cost. Además de que la simbiosis de mejoras producidas por el uso de la innovación y método kaizen dan unos resultados de mejora exponencial en comparación al uso de uno de ellos por separado.

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